לקראת בלאק פריידיי: "הדיגיטל הפך למוצר צריכה"

"בשנים קודמות, המאמץ המרכזי של ארגונים שרצו לפעול בעולם האי-קומרס היה לבחור את הטכנולוגיה והכלים הנכונים בעולם הדיגיטל. כיום, על אף שזה חשוב – הדיגיטל הפך למעין מוצר צריכה, קומודיטי, וגם התהליך נהיה פשוט יותר. ארגונים הבינו למה הדיגיטל הוא כבר לא 'נחמד שיהיה' אלא הוא הכרחי", כך אמר עמית קמה, הבעלים והמנכ"ל של קמדיה.

קמדיה מתמחה באיפיון ופיתוח מערכות מידע, המותאמות לצרכים עסקיים ייחודיים של הלקוח הארגוני. אנשיה עוסקים בעיצוב ופיתוח מערכות התוכנה המבוססים על תהליך חדשני, כמו גם פיתוח מוכוון משתמשים, המושתת על מאפייניו הייחודים של הגוף העסקי. זאת, תוך מיקוד התהליך בהבנת צרכי הלקוח, לצד הקפדה על חוויית השימוש והתאמה עיצובית כוללת.

"אנחנו", הסביר קמה, "עוסקים ביישום מתודולוגיה שפיתחנו לעולם הטרנספורמציה הדיגיטלית לארגונים. ארגונים מבינים שעליהם שעליו לפעול בעולם האי-קומרס ומייעצים להם כיצד עליהם לעשות זאת נכון. אנחנו עובדים בשיתוף פעולה עם אפלאוז (Applause), שעובדת עם המותגים הדיגיטליים המובילים בעולם, כך שיוכלו לספק חוויית משתמש דיגיטלית. בזכות קהילה של מאות אלפי אנשים ברחבי העולם, שכוללת גם אלפי אנשים בישראל, אפלאוז מבצעת בדיקות שימושיות למוצרים דיגיטליים, תוך שימוש בקהילת הבודקים, שמדמה את קהל היעד, ומשתמשת במכשירים אמיתיים ובאמצעי תשלום אמיתיים.

"המוקד עבר מעלייה לאוויר למכירה"

קמה ציין כי "עולם הדיגיטל הוא כיום יותר ברור. לכל ארגון יש יכולת לרכוש ולבנות לעצמו 'מדף דיגיטלי', ובו הצגה של המוצר, מפרט טכני, תכולה, עלויות ועוד נתונים. המיקוד בשנים האחרונות עבר לקצוות: אחרי שהפלטפורמה הדיגיטלית באוויר, עם תמונות והגדרות נכונות, עיקר המאמץ עבר למכירה (הגדלת ההמרות – י"ה) וללוגיסטיקה. בעבר היה נהוג לחשוב כי המאמץ העיקרי הוא להקים את האתר, ואז ארגונים הבינו שהתפעול שלו, לצד התפעול הפיזי, הופכים למורכבים יותר. אנשים נוטים לחשוב, ובטעות, שהאתר או האפליקציה הדיגיטלית הם עוד חנות, אבל האמת היא שנדרש להפעיל את נקודת הממשק הדיגיטלית בצורה שונה מאשר עוד חנות ברחוב. ארגונים 'נדחפו' לדיגיטל וגילו זאת בדרך הקשה. מסתבר כי מסחר מקוון הוא ערוץ שיווק ומכירה משלים – ולא מחליף את העולם הפיזי".

עמית קמה, מנכ"ל קמדיה. צילום: ניב קנטור

לדבריו, "ארגונים נדרשים לספק ללקוחות שלהם חוויה טובה סביב כל תהליך הרכישה, כולל קבלה של המוצר במועד שנקבע והחזרת המוצר. ארגונים רבים לא נערכים לכמות גדולה של החזרת מוצרים – זה דורש מערכי שינוע, לוגיסטיקה ושירות מותאמים וזה כרוך בעלויות. בסגר הראשון של הקורונה, למשל, היו ארגונים שהיקף ההזמנות של המוצרים שלהם קפץ פי 10 בתוך ימים. איש לא יכול היה להיערך לכך, ובהתאמה, קפץ היקף התלונות – על העדר מענה איכותי להחלפה, אי עמידה בלו"ז, מחסור במוצרים או חוסר מענה באחד מהערוצים הדיגיטלים שהונגשו ללקוחות. כל הדברים הללו הפכו למשמעותיים, ולא מדובר באתגר טכנולוגי".

הלקוח במוקד – במקום הטכנולוגיה

"המיקוד עבר מהטכנולוגיה למתן מענה ללקוח ובניית חוויה כוללת", אמר קמה. "הלקוחות שונים זה מזה באופן הקנייה שלהם. יחד עם זאת, כל לקוח מצפה לחוויית קנייה נעימה, פשוטה ולא מסורבלת. לא משנה אם הלקוחות גולשים באייפון, באנדרואיד או על מחשב אישי – חוויית הקנייה שהם מקבלים צריכה להיות חלקה בכל סוגי המכשירים, תוך שימוש במגוון אמצעי התשלום שזמינים לצרכן".

הוא התייחס לשאלה מדוע לקוחות רבים עוזבים את עגלת הקניות הווירטואלית ולא מבצעים רכישה, והתייחס לסיבה ספציפית: "הנתונים מראים שרבע מהעזיבות של עגלת הקניות הן בשל ניווט מסובך או חוסר בתמיכה באמצעי תשלום מתאימים. לכן, על ארגונים שפועלים בעולם המסחר אונליין לוודא שיש נתיב פשוט ומהיר מעגלת הקניות באתר לקופה בכל מכשיר שבו הלקוח משתמש. ניתן לעשות זאת על ידי בדיקת מסע הלקוח – של אוכלוסיות יעד שונות על מכשירים שונים. אלה בין הפעולות שאפלאוז תומכת בהן, באמצעות מודל בדיקות ההמונים שלה. אפלאוז משלבת בתהליך הבדיקה הדיגיטלי את הממד הפיזי, לרבות בדיקת האיכות בתהליכי קבלת המוצר תוך סגירת כל המעגל של האי-קומרס, דרך החיבור של הלקוח לעולם הפיזי"

"לקראת חגי הקניות המקוונים, שחלים בימים אלה, לא כל החברות ערוכות לתת מעטפת לעולם האי-קומרס. ארגונים נדרשים לצאת מגדרם ולהשקיע בחוויית הלקוח – כי זה מה שהוא יזכור בסופו של דבר, ולא רק את המוצר שנרכש", אמר קמה.

כמה טיפים שימושיים

לבסוף, לקמה יש כמה טיפים לארגונים שרוצים להשתלב טוב בעולם המסחר המקוון, או שכבר קיימים בו ורוצים לשפר את השירות שהם נותנים ללקוח:

יותר פרטים אישיים נדרשים – פחות קונים
הלקוחות לא אוהבים למלא יותר מדי פרטים אישיים או שמפנים אותנו לאתרי צד שלישי. על פי אינטרנט ריטיילר, 46% מכלל נטישות עגלות הקנייה הן בשלב התשלום. מידע רב שהלקוח נדרש להזין לא רק גוזל ממנו זמן רב אלא גם גורם לו לחשוש מהשימוש שייעשה במידע זה. חשוב לזכור כי דף התשלומים הוא השלב האחרון של מסע הלקוח ואין זה הזמן להסיח את דעתו: לא להציע לו חומר שיווקי ולא להפנות אותו לאתר אחר, אלא פשוט לוודא שכל מה שהוא צריך לעשות זה לשלם.

טיפים שיעזרו לכם לגרום ללקוחות למלא את עגלת הקניות שלהם. צילום אילוסטרציה: BigStock צילום: BigStock

לקנות כאורחים בלי חשבון וסיסמה
לקוחות חדשים לא אוהבים שמבקשים מהם ליצור חשבון עם סיסמה ופרופיל כדי להשלים את תהליך הקנייה. מומלץ לאפשר ללקוחות להשלים את תהליך הקנייה כאורחים. אל תדאגו, את הפרטים המשמעותיים שלהם תזכו לקבל כשהם ימלאו את פרטי המשלוח והתשלום.

בלי הפתעות נסתרות
אין דבר גרוע יותר מאשר להפתיע את הלקוח בשלב הסופי בעלות נסתרת ומפתיעה של משלוח שלא הוצגה קודם. שקיפות היא מרכיב חשוב בתהליך. חשוב לוודא שעלויות המשלוח שקופות לחלוטין בפני הלקוח, והן נכללות בסל הקניות.