כך ה-IT של קופ"ח לאומית מסייע להיערכות למתן חיסוני הקורונה

השבוע, ולכל המאוחר בשבוע הבא, יתחיל מבצע מתן החיסונים שהמדינה קנתה מפייזר (ובהמשך גם מחברות אחרות) נגד הקורונה. החיסונים יינתנו בקופות החולים – בתחילה לצוותי הרפואה, לאחר מכן לקשישים ולאוכלוסיות סיכון אחרות, ולבסוף לשאר אזרחי המדינה. מדובר במבצע לוגיסטי מורכב, שדורש היערכות מיוחדת – גם בהיבט של ה-IT. איך קופות החולים עושות זאת? חיים פרננדס, מנכ"ל לאומית שירותי בריאות, ומוריס קסנר, סמנכ"ל מערכות המידע, סיפרו בכנס הבריאות Digital Health של אנשים ומחשבים, שנערך באחרונה, על תהליך ההיערכות בקופת החולים השלישית בגודלה במדינה.

"למערך ה-IT של לאומית יש תפקיד מאוד מרכזי בהיערכות הלוגיסטית ובניהול מערך החיסונים של מבוטחי הקופה, ואנחנו עוסקים בהכנות לכך בימים אלה", אמר פרננדס. "פרויקט החיסונים הוא מבצע מורכב מאוד. יש בו היבטי לוגיסטיקה, פרישת השירות, לוודא שינתנו המנות המתאימות לכל מבוטח בשתי פעימות והנגשת היכולת להתחסן לכל אחד. מערך ה-IT של לאומית אחראי לכך שכל התזמורת הזאת תנגן כהלכה".

הוא הסביר כי, לצד הפעולות הלוגיסטיות ,יש היבטים של ניהול מידע, זמינותו והיותו מסונכרן עם משרד הבריאות והספקים. "התכנון הוא לחסן כ-6,000 מבוטחים שלנו בכל יום. זה מספר הרבה יותר גדול ומורכב לביצוע ממבצע חיסוני השפעת", אמר פרננדס.

"עובדים לא הציעו שירותי דיגיטל – כי הם בעצמם לא השתמשו"

בדבריו פירט מנכ"ל הקופה את המהלכים הרבים שנעשו בלאומית כדי להאיץ את הנגשת השירותים הדיגיטליים שלה לכלל המבוטחים. הוא ציין כי חלק גדול מהשירותים הללו ניתנו עוד לפני הקורונה, "וזה רק התעצם בעקבות פריצת המגיפה, שחייבה את כולם להתארגן במהירות".

אולם, פרננדס נגע בנקודה חשובה שקשורה בהטמעת השירותים הדיגיטליים, שהיא אתגר שמשותף לכלל הארגונים שמבצעים את המהלך: המוכנות של העובדים, האוריינטציה הדיגיטלית שלהם ויכולתם לשכנע את המבוטחים לבצע פעולות בדיגיטל.

"יש לא מעט פעולות שכל מבוטח יכול לעשות באמצעות האפליקציה, אבל עדיין, רבים מהם מעדיפים להגיע לקופת החולים עצמה", אמר. "אפשר, לדוגמה, לזמן תורים, להזמין טופס 17, להזמין תרופות עד הבית ועוד דרך הדיגיטל, אבל יש עדיין לא מעט אנשים שמעדיפים לעשות זאת פנים מול פנים".

בדיקה שנערכה בקופה גילתה שחלק גדול מהעובדים בסניפים בעצמם לא משתמשים בשירותים הדיגיטליים ובחלק גדול מהמקרים בכלל לא מודעים להם, מה שמביא לכך שהם לא מספיק מעודדים את המבוטחים להשתמש באותם שירותים. בלאומית ניסו לפתור את העניין: "עשינו שיחות עם העובדים, בדקנו את הנושא וגילינו שאחת הסיבות לכך היא שהעובדים בסניפים או במשרדים נגישים בצורה בלתי אמצעית לשירותים שלנו", אמר פרננדס. "אם העובד צריך ללכת לרופא, לקבל תרופה או לשאול שאלה, הוא נגש ישיר לרופא או לאחות ומקבל את השירות, כך שהוא בעצם לא זקוק לאפליקציה".

בעקבות זאת בוצעו פעולות הסברה והטמעה, שעודדו את העובדים להוריד את האפליקציה, להשתמש בה ולעודד אף את המבוטחים להשתמש בה.

פרננדס ציין שלאומית מאפשרת לכל מבוטח לקבוע בעצמו איזה סוג של ביקור הוא רוצה להזמין מול הרופא האישי שלו – פרונטלי, טלפוני או בווידיאו, בשני קליקים באפליקציה.

"הזום היה בשימושנו עוד הרבה לפני הקורונה"

קסנר אמר כי "הקורונה האיצה אצלנו את התהליכים הדיגיטליים. נכנסנו אליה כשרוב השירותים והפלטפורמות כבר היו קיימות אונליין, במסגרת תהליכי ההתחדשות והחדשנות הדיגיטלית שלנו". כך, ציין, פלטפורמת הזום, שהפכה להיות פופולרית מיד עם פרוץ הקורנה, כבר הייתה בשירות הקופה הרבה לפני שמישהו חשב שהקורונה תפרוץ.

מוריס קסנר, סמנכ"ל מערכות המידע של לאומית שירותי בריאות. צילום: יח"צ

הוא הוסיף ש-"עם תחילת המגיפה חלה עלייה דרמטית של 17% בשימוש של המבוטחים בשירותים הדיגיטליים שלנו: ביקוש לרפואה מרחוק, זימון תורים לרופא, תרופות עד הבית, עם 6,000 הזמנות בחודש בקופת השיא של הקורונה, בעלות של כמה שקלים בודדים, ועוד".

"מעבר להשקעה בדיגיטל, נתנו מענה למעבר של כל העובדים והרופאים לעבודה מהבית", אמר קסנר. "נכון שהתשתיות והמערכות שלנו היו ערוכות לעבודה מהבית, כי יש עובדים שעשו זאת עוד לפני הקורונה, אבל כאשר החלה המגיפה, נאלצנו להתמודד עם מצב של כ-1,000 משתמשים שעברו לעבוד מהבית וטיפלנו בזה מבחינת שרתים ותקשורת בתוך ימים בהצלחה רבה. גילינו שאפשר לעבוד יפה מאוד מהבית, ולפתח פתרונות מרחוק מבלי להיות פיזית במשרד או בקופה".