סימקס הטמיעה מערכת ניהול פניות לקוחות בבנק לאומי; ההיקף הכספי: מאות אלפי שקלים

סימקס תוכנה הטמיעה את מערכת CEMax CEM מתוצרתה במוקד פניות הציבור של בנק לאומי. המערכת מנהלת את כל פניות הלקוחות, החל מיצירת הקשר של הלקוח עם המוקד ועד לסגירת הפניה. היא מקבלת פניות דרך כל ערוצי התקשרות, ומשתמשת במנוע Work Flow, פרי פיתוחה של סימקס, על מנת לאפיין ולנהל בצורה אוטומטית את הטיפול בפנייה. עוד נמסר, כי המערכת עובדת גם מול פניות המגיעות מבנק ישראל, וכוללת דו"חות המתואמים לדיווח הנדרש על ידו. היקף הפרוייקט לא נמסר לפרסום, אך מוערך במאות אלפי שקלים.

כחלק מההטמעה, שנמשכה חצי שנה, בוצעה הסבה של כל המסמכים והמידע שהיו אגורים במערכות האופטיביט וה-Keyfile של הבנק. למערכת החדשה.

יגאל אפרתי, סמנכ"ל השיווק והמכירות בסימקס, אמר, כי "תחום ניהול חווית לקוח (CEM) מטפל בכל מגוון פניות לקוחות לבנק כתלונות, שאלות ופניות בכל נושא. פנייה למחלקת פניות הלקוחות מהווה לעיתים את השלב האחרון לפני נטישת לקוח לא מרוצה, ולכן – הטיפול המוקפד בפניות ובתלונות במחלקה זו מקבלת משנה חשיבות". לדבריו, "המערכת לומדת להכיר את היררכיית הבנק, מזהה את הגורמים האחראים, מעבירה אליהם מטלות, מוודאת ביצוע ומדווחת על אי ביצוע למנהלים".

מבנק לאומי נמסר, כי "מערכת ה-CEMax CEM מבטיחה את סיומו של כל תהליך שנפתח, מתריעה על אי עמידה בלוחות הזמנים שהוגדרו ומספקת מידע מעובד ומדויק לאנשי השירות ולמנהלים".