המגמות בעולם המסחר המקוון שיסייעו לשיפור במכירות

השנה החולפת הבהירה יותר מכל לבעלי העסקים, שכדי לשרוד בשוק הצרכנים החדש, הם חייבים ליצור חנות אונליין נוחה, נגישה ומהירה. הצרכנים, שעברו בין סגר לבידוד, נאלצו להעביר את הקניות לרשת, וכתוצאה מכך, בעלי עסקים שלא היה להם אתר או שלא היה מותאם לקנייה מהירה ויעילה פשוט נשכחו מאחור.

המגמות הצפויות בשנת 2021 בחנויות האונליין הן, כי בשנה זו תהיה תשומת לב ליצירת חוויית משתמש נכונה, אשר בסופו של דבר גם תגרום לחנויות האונליין להיות רווחיות:

הכל מתחיל ונגמר בחוויית מותג – הצרכנים החדשים לא בהכרח מסוגלים להגיע לסניפים פיזיים. אתר מכירה אונליין אמור לתת מענה ולספק אותה הרגשה כאילו נכנסו לחנות. חוויית הקנייה יכולה לשקף ערכים כמו יוקרה או פשטות, חדשנות או מסורת ארוכת ימים ו"טון דיבור" המתאים לזה שיהיה כמו אצל המוכר בחנות או במערך השירות – בסופו של דבר החוויה צריכה להרגיש זהה.

תיאום ציפיות מסודר – זמן ההמתנה לפריט, לאן הוא מגיע והאופציות לאיסופו ישמשו קריטריונים רבים משמעותיים בבחירת אתר הקניות. משתמשים יבחרו בסופו של דבר את האתר שיבטיח את המשלוח המהיר ביותר המגיע עד בית הלקוח, במחירים סבירים ועדיף בחינם. לכן הצורך במערך הפצה יעיל ואפקטיבי הופך חשוב הרבה יותר. כך, גם אם, למשל, חל עיכוב בקבלת המוצר, החנות תצטרך ליזום שיחה וליידע את הלקוח על שליח שעושה את דרכו אליו על חשבון העסק ולוודא שהמשלוח הגיע בזמן וללא תקלות.

בגוגל שמים את חוויית המשתמש במרכז הבמה – ענקית החיפוש גוגל הכריזה, כי החל ממאי 2021 חוויית המשתמש תהווה מרכיב משמעותי בדירוג האתרים במנוע החיפוש. מהלך זה מגביר את חשיבות הצורך של האתרים לעיצוב חוויית משתמש נוחה, קלה ונגישה. אתרים שלא יעשו את ההתאמות עשויים להידחק למטה בתוצאות מנוע החיפוש, מה שעלול להשפיע לרעה על התוצאות העסקיות.

הוויתור על ה-middle man – מעבר למכירה ישירה בין הסיטונאי לצרכן הסופי תאפיין את השנה הקרובה. עסקים רבים יעדיפו לוותר על הגורם המתווך וימכרו ישירות לצרכן. מכירה ישירות ללקוח חוסכת תשלומי עמלות שונים לקמעונאי שנמצא בין בעל העסק ללקוח הקצה, ובכך הצרכנים נהנים ממוצר זול יותר ללא עמלות "תיווך". לדוגמנ, חברת נייקי החלה להסיר מוצרים מחלק מהחנויות, והיא מוכרת אותם ישירות ללקוח עצמו. גם חברות המשקאות, כמו קוקה קולה ונביעות, החלו למכור ללקוח הקצה ישירות.

המשרה הלוהטת של העולם החדש – מנהל חנות האונליין – מציאות הסגרים שאנחנו חיים בה הביאה את הרשתות שמנהלות 100 או 200 סניפים להסתמך רק על החנות הדיגיטלית כשעשרות הסניפים נסגרו. לכן מנהל חנות האונליין, שתרכז את כל הלקוחות שהתפזרו קודם בין הסניפים הרבים, עמוד כעת בראש מנגנון דיגיטלי משומן היטב, שאמור לספק את כל הצרכנים במקום אחד. מנהל כזה חייב שיהיה אדם  בעל ידע טכנולוגי ועם יד על הדופק לגבי הטרנדים הטכנולוגיים האחרונים, יכולות ניהול ומולטיטאסקינג גבוהות.

Show me the number –  כדי לשמר את הגולשים שהגיעו כבר לאתר, חשוב לבצע בקרה ומדידה מתמדת של תהליך הרכישה: מי היה בעמוד הבית ועזב, מי כבר בחר מוצר לעגלת הקניות ואז החליט לוותר עליו משום מה – כל מצב כזה דורש יחס שונה ומותאם. לכן שימוש בכלי מדידה ובקרה יעזרו להבין מה הייתה הבעיה שנתקל בה הלקוח ויסייעו לייצר פתרון אישי ומותאם לכל לקוח. כלים כאלה הם, למשל, מבדקי שמישות ו-ab testing, שהיו שמורים רק לחברות הגדולות וכעת גולשים גם לעסקים קטנים ובינוניים. כלים אלה מסייעים ליצור חוויה ייחודית, שמבדלת את האתר מהמתחרים והופכת את תהליך הקנייה לחלק ככל האפשר.

גם לצ׳טבוט יש מנהל… וכדאי שיהיה אנושי – צ׳טבוט יעיל לא סתם נבנה כזה. ולכן יש  צורך לשפר אותו, ללמוד מתקלות ולהנגיש את העיצוב, על מנת שהחויה תהיה עד כמה שיותר קרובה לשיחה עם נציג אנושי, עם שאלות ותשובות נפוצות, מדריכים קצרים לתפעול תקלות שונות ועוד.

לסיכום, בעקבות המעבר של עסקים רבים לאונליין, התחרות ברשת גדלה והצרכנים של היום רוצים אתר קניות שמגיב מהר ומותאם ללקוחות הקצה. המשתמשים הופכים להיות פחות סבלניים. אם בעבר, כשרצית לקנות מוצר באונליין נאלצת להתמודד עם הכשלים באתר בשל היקף אתרים מצומצם, כיום יש אתרים רבים שמתחרים על הלקוחות, לכן אתר לא נוח פשוט ייזנח למען אתר נוח ואינטואיטיבי יותר, אשר מספק מענה שירותי איכותי וזמין.

הכותב הוא מנהל אלעד UX – סטודיו לעיצוב חוויית משתמש מבית אלעד.