כך שילוב נכון של כלי AI יחסן את מרכז השירות שלכם

לאורכה של השנה החולפת, בעלי עסקים התמקדו באלתורים ובהטמעת פתרונות טלאים שיושמו מהרגע להרגע, ללא מחשבה לטווח הרחוק ומתוך יצר ההישרדות, בגלל משבר הקורונה והאילוצים שהביא עימו. כעת, כשההבנה היא שהמציאות הזו תישאר עימנו, לפחות בטווח הנראה לעין, עסקים רבים מביטים קדימה לעבר פתרונות הבינה המלאכותית שיעזרו לעסק שלהם להתמודד טוב יותר עם אתגרי המציאות המשתנה.

עסקים רבים נאבקים לאמץ פתרונות בינה מלאכותית במוקדי השירות שלהם כדי לעמוד בביקוש הלקוחות לקבלת מידע. בזמנים אלה, שבהם משבר בריאות עולמי מעמיד בספק את הפעילות העסקית הנורמלית בכל התעשיות, מסד ידע AI מתוחכם ופלטפורמה אנליטית יכולים לספק פתרונות שיאפשרו לארגונים לפתור בעיות של לקוחות תוך עמידה בכללי הריחוק החברתי והגנה על בריאות העובדים ובטיחותם.

טרום הקורונה, התחזית העולמית הייתה שעד 2025, קרוב ל-95% מכלל האינטראקציות של עסקים וארגונים עם לקוחות יעברו דרך ערוצים הנתמכים על ידי טכנולוגיית AI. נראה שאירועי השנה האחרונה רק האיצו את התהליכים הללו.

עד כמה אימוץ כלים אלה הוא אפקטיבי?

בשיחת שירות לקוחות טיפוסית, שאורכת כשש דקות בממוצע, סוכנים מבלים 75% מזמנם בביצוע מחקר ידני. כאשר ארגונים משתמשים בכלי בינה מלאכותית לתמיכה אוטומטית בלקוחות, הרי שהם מפחיתים את המאמץ האנושי הכרוך במציאת הפתרונות שלקוחות זקוקים להם. למעשה, פתרון מהיר של בעיות לקוחות, לעתים בטרם הן מתעוררות, הרי מאפשר לעובדי החברה להתמקד במשימות מורכבות יותר מאשר לכלות זמנם בבקשות תמיכה שכבתיות – ואתה זה מאפשרים כלי הבינה המלאכותית.

לפניכם כמה דרכים שבהן יישום כלי AI יוכלו לסייע לכם לייעל את מרכז התקשורת שלכם ולהצעיד אותו בבטחה לעבר השנים הקרובים:

• AI לשיפור חוויית הלקוחות – החל מסייענים לשירות לקוחות אוטומטי, דרך בוטים לשירות סוכן ועד לניתוב אוטומטי לייעול טיפול בנושאים שונים, נראה שפתרונות שירות מבוססי בינה מלאכותית מסייעים לא רק במיטוב מהיר של מידע רלוונטי עבור הלקוחות, אלא עוזרים גם לכם להיות מהירים יותר ולהבין בזמן אמת מה "עושה את זה" ללקוחות שלכם. המכנה המשותף לשילוב מוצלח של AI בחוויית הלקוח הוא מסד ידע מונחה AI.
• AI עבור העובדים – כלי שיתוף פעולה ומעורבות המבוססים על בינה מלאכותית תומכים גם במעורבות העובדים ובפריון, על ידי כך שהם מאפשרים לעובדים לשתף פעולה מרחוק, תוך יצירת מעורבות כהרף עין בענייני הלקוח. כדי להגיע לרמת שירות לקוחות מעולה, המקום הטוב ביותר להתחיל בו הוא שיפור תהליך העבודה של העובדים.על ידי פתיחת אפשרות של כלי AI בתוך פורטל המידע, העובדים יוכלו לנצל כמה מהיתרונות האלה: מעבר לעבודה מרחוק – יד ביד עם המהפך הדיגיטלי, העבודה מרחוק היא תוצר נלווה ישיר של ציוויי הריחוק החברתי. לאחר המגפה העולמית, סביר להניח שעובדים רבים יותר יחפשו משרות שמאפשרות להם לעבוד מרחוק. במבט קדימה, מה שנחשב פעם כהעצמת עובדים ייתפס כעת גם כהעצמת העסק.
• צנטרליזציה ואיחוד מסדי ידע – כעת, כשמקומות עבודה שלמים עובדים מרחוק וכאשר יש מקור אמת אחד עבור כל העובדים והלקוחות, פירוש הדבר הוא שלכולם יש גישה לאותם מידע ותוכן, ללא קשר למיקומם הפיזי – כדי שעובד יוכל לראות את כל המידע אודות הלקוח. הכול מבוסס על הרשאות לצפייה בידע. מאגר מידע ממורכז מאפשר ללקוחות, כמו גם לעובדים, גישה עדכנית למידע קונסיסטנטי.
• בניית פתרון ניהול ידע מבוסס AI – תכנון פלטפורמת ידע עוזר לארגון שלכם לקחת מערכי מידע שונים ולהפוך אותם ל-"ישויות" ייחודיות שמבינות, זוכרות ונותנות מענה להעדפות לקוחותיכם ולצורכיהם באופן משמעותי. כפי שצוין קודם, בזמנים אלה, שבהם משבר בריאות עולמי מעמיד בספק את הפעילות העסקית הנורמלית בכל התעשיות, מסד ידע AI מתוחכם ופלטפורמה אנליטית יכולים לספק פתרונות שיאפשרו לכם לפתור בעיות של לקוחות תוך עמידה בכללי הריחוק החברתי והגנה על בריאות העובדים ובטיחותם.

למרכזי שירות משולבי AI יהיו אינטראקציות טבעיות ויעילות יותר, ככל שהוא יצפה אוטומטית צרכים ויציע פתרונות רבים יותר. יישום נכון של AI נשען על מקורות מידע מרובים, זיהוי צרכי לקוחות ושילוב פונקציות אוטומטיות במידת האפשר כדי לספק תמיכה בזמן אמת במהלך אינטראקציות שונות.

KMS Lighthouse היא ספקית מובילה של פתרונות ניהול ידע מהפכניים. המוצרים והשירותים החדשניים של החברה מאפשרים אינטראקציות עסקיות טובות יותר ומציעות חוויה מתגמלת הן ללקוחות והן לעובדים. למידע נוסף בקרו באתר שלנו או צרו קשר אונליין.