המסע הדיגיטלי – מדיגיטיזציה לדיגיטליזציה, ועד לטרנספורמציה הדיגיטלית

מבוא

מגיפת הקורונה האיצה בצורה דרמטית את המעבר לדיגיטל, וזו הזדמנות ליישר קו לגבי שלושה מונחים – דיגיטציה, דיגיטליזציה וטרנספורמציה דיגיטלית. רבים משתמשים במונחים אלה בחופשיות ובאופן תחליפי, מבלי להבין שמדובר בשלושה שלבים במסע הדיגיטלי המופלא של האנושות, מסע בן כ-60 שנה. חשוב שנדייק את ההגדרות ואת העובדה, שאלה שלושה שלבים שונים במסע דיגיטלי ארוך של כולנו – פרטים וארגונים.

הקורונה הביאה ארגונים רבים לבצע מהלכים כאלה ואחרים כדי להתמודד עם האתגר החדש. חלקם אף מאמינים שבכך הם השלימו את תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם. לדוגמה: מוסדות להשכלה גבוהה (וחלקים ממערכת החינוך כולה) עברו ללמד מרחוק באמצעות מערכת זום (או אחרות) ששולבה במערכת הלמידה, בדרך כלל Moodle, ועברו לקורסים מקוונים ולימוד מרחוק; ארגונים רבים שפעילותם הייתה בעיקר בחנויות ובסניפים, הקימו בזריזות אתרי מסחר אלקטרוני והזמנות מקוונות ומשלוחים הביתה; ארגוני הבריאות השתמשו במערכות דיגיטליות כדי לאפשר לחבריהם לקיים ביקורים וירטואליים עם הרופא, ללא צורך בהגעה למרפאה; ארגונים רבים העבירו את מרבית עובדיהם, כולל מוקדי השירות, לעבודה מהבית; וזו רק רשימה חלקית ליישום הנחיות הריחוק החברתי. השלמת מהלכים אלה הביאה לכך, שחלק מהארגונים מאמינים שהם השלימו את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם. הם מתגאים בכך שהצליחו להשלימה תוך כמה שבועות, ולא תוך כמה שנים, כפי שמקובל לחשוב. האם הם אכן השלימו את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם? כפי שנסביר מיד, התשובה היא לא! מבלי להמעיט, וכפי שיוסבר בהמשך, פעולות אלה הן חלק משלב הדיגיטליזציה ומהווים תנאי חשוב בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית.

מטרת המאמר להעמיד על דיוקם את שלושת המונחים – דיגיטיזציה, דיגיטליזציה וטרנספורמציה דיגיטלית – ולהראות שאלה שלבים במסע הדיגיטלי שהאנושות עוברת.

המהפיכות התעשייתיות של האנושות – ההקשר הרחב

העידן התעשייתי הנו עידן בהיסטוריה האנושית, שמקובל להניח שהחל במחצית המאה ה-18, עם המצאת אנרגיית הקיטור והיכולת לתרגם אותה למכונות שאפשרו את החלפת העבודה האנושית והכלים שעמדו לרשותם במכונות מבוססות קיטור. פרופ' קלאוס שוואב, יו"ר הפורום הכלכלי העולמי WEF, פורום כלכלי חשוב, המתכנס מדי שנה בדאבוס בשווייץ, מצא לנכון לחלק את העידן תעשייתי לארבע מהפיכות תעשייתיות – הראשונה שהחלה עם המצאת השימוש בקיטור, השנייה שהחלה עם המצאת החשמל והמעבר לייצור המוני, השלישית שהחלה עם המצאת המחשב והמשיכה עם פיתוח יישומים מסחריים, שימוש בנתונים בפורמט דיגיטלי, האינטרנט והמובייל וחדירתם לחיינו ולארגונים, והרביעית (והנוכחית) הממוקדת בשילוב בין העולם האנלוגי והדיגיטלי והופעת טכנולוגיות קוגניטיביות, שהופכות את הארגונים ואת האובייקטים לחכמים ואינטליגנטיים. חשבו על רובוטים, רחפנים, מכוניות אוטונומיות, מערכות נשק חכמות, יישומי בינה מלאכותית ולמידת מכונות, נתוני עתק (Big Data), מדפסות תלת מימד, מחשוב ענן, האינטרנט של הדברים (IoT), בלוקצ'יין ועוד, ותבינו את עומק המהפיכה הרביעית.

ארבע המהפיכות. מקור: רז הייפרמן

השלבים במסע הדיגיטלי

הטכנולוגיות הדיגיטליות הופיעו בסביבות שנות ה-50' של המאה הקודמת, כלומר הן בנות כ-70 שנה. תקופה קצרה יחסית, אבל חשובה ביותר בהתפתחות האנושות. מסע ההתרחבות והשימוש בטכנולוגיות הדיגיטליות עבר שלושה שלבים עיקריים:

שלב ראשון – דיגיטיזציה (Digitization): שלב  הממוקד במעבר מפורמטים אנלוגיים/פיזיקליים לפורמטים דיגיטליים, כלומר מאטומים לביטים. בתחילה היו אלה טפסים, מסמכים ותיקיות שהפכו לדיגיטליים וניתן לעבדם במחשב. בהמשך החלו להופיע ייצוגים דיגיטליים לאובייקטים כגון ספרים, תקליטים, מפות, תמונות, סרטי וידיאו, הקלטות קול, שרטוטים ועוד. המעבר לאובייקטים דיגיטליים אפשר שמירה, אחסון,  עיבוד מהיר ונוח והפצה מהירה ונוחה באמצעות רשת האינטרנט. כל הסבה של אובייקט אנלוגי לאובייקט דיגיטלי הביאה איתה שינויים משמעותיים בתהליכי העבודה ובצורת השימוש באובייקטים ולמגוון אפשרויות חדשות. זהו השלב הבסיסי והתשתיתי בתהליך המעבר לדיגיטל.

שלב שני – דיגיטליזציה (Digitalization): שלב המוקד בהפיכת תהליכים עסקיים לתהליכים דיגיטליים. בתחילה תהליכים עסקיים פשוטים, כגון: הנהלת חשבונות, ניהול מלאי, חישובי שכר וכד', שניצלו את מהירות העיבוד במחשב ואת הדיוק הגבוה בעיבודים פשוטים החוזרים על עצמם. בהמשך, ככל שטכנולוגיות העיבוד והאחסון הלכו והשתכללו ומהירות העיבוד גדלה, גם תהליכים עסקיים מורכבים הפכו לדיגיטליים. חשבו על מערכות ארגוניות, כגון ניהול משאבים ארגוניים (ERP), ניהול קשרי לקוח (CRM), ניהול שרשת האספקה (SCM), מערכות בילינג של ארגוני טלקום, חברות חשמל ורשויות מקומיות, על יישומים של בנקים, חברות ביטוח, רשויות מס, ביטוח לאומי, מרשם תושבים, ניהול קרקעות המדינה ועוד. כל המערכות הארגוניות האלה הביאו איתן לשינויים משמעותיים בתהליכי העבודה בארגון ולהתאמתם לאפשרויות החדשות (Business Process Reengineering).

עם המעבר לפורמטים דיגיטליים של אובייקטים אנלוגיים, לצד הופעת טכנולוגיות מתקדמות נוספות, התחלנו לראות כיצד תהליכים נוספים עוברים לדיגיטל. למשל: המעבר של מוסיקה לפורמט דיגיטלי גרם לשינוי בתעשיית המוסיקה עם הופעת מערכות כגון iTunes ולשינוי בהרגלי הרכישה וההאזנה; המעבר לספרים דיגיטליים אפשר הופעת יישומים כמו Kindle ולשינוי בתהליכי הרכישה וניהול הספריות שלנו; מעבר למפות דיגיטליות יחד עם טכנולוגיות מיקום כגון GPS הביאו להופעת יישומי הניווט, כגון ווייז (Waze) ולשינוי בהרגלי הניווט שלנו; העברת שרטוטים של גופים הנדסיים לפורמטים דיגיטליים הביאה לשינוי בתהליכי תכנון המוצרים, ביכולת הסימולציה ובדיקה טרם ייצור ובתהליכי הייצור ושיפרו באופן דרמטי את ה-Time to Market של מרבית המוצרים שבהם אנו משתמשים.

הרשתות החברתיות הביאו לשינוי בניהול הקשרים בין אנשים ובין הארגונים ולשינוי במאזן הכוחות ביניהם. הארגון, שהיה פעם בעל הכוח החזק לעומת הלקוח, הפך לחלש ביחס ללקוח, שיכול באמצעות פוסט בפייסבוק, בלינקדאין או באינסטגרם וסרטון אחד ביו-טיוב, להשפיע על ערך המותג ושווי השוק שלו. היכולות האנליטיות המשופרות באמצעות מערכות מחסני נתונים, בינה מלאכותית, כריית נתונים ונתוני עתק הביאו לשינוי דרמטי בתהליכי השיווק ובצורת ניהול הקשרים עם הלקוחות, ולאופטימיזציה בביצועי הארגון, ביכולת קבלת ההחלטות וביכולת החיזוי ועוד.

שלב הדיגיטליזציה הינו שלב חשוב בהפיכת הארגון לארגון דיגיטלי, שמביא ערך ללקוחותיו ומשפר באופן עקבי את חוויית הלקוח ואת ערוצי התקשורת איתו. זהו השלב שבו נמצאים מרבית הארגונים. הם משפרים ומרחיבים באופן מתמיד את התהליכים העסקיים הדיגיטליים שלהם. ניתן לייחס לשלב זה את מרבית הפעולות שבוצעו כתגובה לקורונה.

השלבים במסע הדיגיטלי. מקור: רז הייפרמן

שלב שלישי – הטרנספורמציה הדיגיטלית (Digital Transformation): המיקוד בשלב זה הוא בפיתוח מודלים עסקיים חדשנים, כאלה המתאימים לעידן הדיגיטלי וליצירת היתרון התחרותי ולמיצוב הארגון מול המתחרים החדשים (Disruptors). כדי להצליח בעידן הדיגיטלי, על הארגון לחשוב ולדמיין את עצמו מחדש (Reimagine). עליו לחשוב כיצד הוא מביא ערך ללקוחותיו כתוצאה מהפוטנציאל הדיגיטלי החדש ולא רק להיות ממוקד באיך הוא משפר את המודל העסקי הנוכחי. שלב הטרנספורמציה הדיגיטלית מרחיב את הדיגיטליזציה לחשיבה ויישום מודלים עסקיים חדשניים. התיאור הנכון ביותר של שלב זה: Fixing the past and creating the future, המשך הדיגיטליזציה ושיפור התהליכים העסקיים וחוויית הלקוח במקביל לחשיבה על מודלים עסקיים חדשניים לסביבה העסקית החדשה.

נמחיש שלב זה באמצעות כמה דוגמאות של שינוי מודלים עסקיים:

• חברת Philips ההולנדית – החברה החליטה על טרנספורמציה עסקית מחברה ממוקדת ייצור מוצרים אלקטרוניים ותאורה לחברה ממוקדת שירותים לענף הבריאות. היא הגדירה את כוונתה להשתמש בטכנולוגיות דיגיטליות לשיפור איכות ולהורדת עלויות שירותי הבריאות. זהו שינוי עסקי משמעותי עבור חברת ענק כזאת. לביצוע הטרנספורמציה החברה מביאה לידי ביטוי את מומחיותה בתחומי תוכנה, חומרה, מערכות AI, ניהול נתוני עתק ועוד, וכל זאת על מנת למצב את עצמה מחדש כמובילה בקידום הבריאות. עם התפרצות הקורונה, החברה הגיבה במהירות והחלה גם לייצר מכונות הנשמה ומערכות תומכות לרופאים.
• חברת מיקרוסופט (Microsoft) – החברה שינתה את המיקוד שלה מחברה המפתחת מערכות תוכנה למחשבי PC ולשירתים ארגוניים לחברת מחשוב ענן, המציעה את מוצריה כשירות. המובל העסקי החדש הוכיח את עצמו, והחברה חזרה להיות חברה מובילה ובעלת שווי שוק גבוה.
• ג. רשת שופרסל – ענקית הקמעונאות המקומית שינתה את המודל העסקי מחברה שמכירותיה באות ממכירה בסניפי הרשת לחברה שנתח משמעותי ממכירותיה מגיע מהאינטרנט, באמצעות פיתוח אתר מתקדם, שופרסל אונליין, ופיתוח הלוגיסטיקה הנדרשת לביצוע משלוחים לבתי הלקוחות. החברה ממשיכה בדיגיטליזציה לשיפור חוויית הקנייה בחנויותיה ומאפשרת עמדות שירות עצמי לזירוז תהליך הרכישה, יישום מובייל חכם המציע מבצעים ממוקדים ועוד.

סיכום

המאמר מתאר את שלבי המסע הדיגיטלי ומציג את הטרנספורמציה הדיגיטלית כשלב טבעי בהתפתחות הדיגיטלית, שלב המהווה המשך לשלבים הקודמים. השאלה כיום אינה אם הארגון יצטרך לעבור טרנספורמציה דיגיטלית, אלא מתי וכיצד. ניתן לראות את מגיפת הקורונה כצלצול השכמה. הצלחת העבר של ארגונים אינה מבטיחה את הצלחתו בעתיד. על מנת להצליח בעידן הדיגיטלי, ארגונים יהיו חייבים להמציא את עצמם מחדש. ארגונים הממוקדים בעיקר בשלב הדיגיטליזציה חייבים להמשיך לשלב הבא במסע הדיגיטלי, הטרנספורמציה הדיגיטלית. עליהם להקדיש זמן ומשאבים למציאת דרכים חדשות להבאת ערך ללקוחות בעידן הדיגיטלי.

הכותב הוא יועץ בכיר לטרנספורמציה דיגיטלית ודירקטור BDO Digital.