חברות התקשורת יחויבו להפעיל מוקדי שירות לקוחות דיגיטליים

משרד התקשורת פרסם אתמול שימוע, שמטרתו לחייב את חברות התקשורת לתת שירות לקוחות באמצעים דיגיטליים, כמו מסרון, וואטסאפ, צ'ט באתר, פייסבוק, טוויטר ואינסטגרם.

לדברי המשרד, המהלך נועד לשפר את איכות השירות הניתן לצרכן הישראלי על ידי חברות התקשורת, בין היתר באמצעות מתן מענה באמצעים דיגיטליים, זאת על רקע הביקוש ההולך וגובר של הצרכנים לשירותים אלו. המשרד מציין, כי "בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של פי שלושה בפניות למוקדי שירות הדיגטליים, ומנגד – ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ומעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי".

במקביל, המשרד שוקל לאפשר לחברות התקשורת גמישות בשעות הפעילות של המוקד הטלפוני. היום חברות התקשורת מחויבות להפעיל 55 שעות שבועיות של מוקד פניות טלפוני, בעוד השימוע שוקל לחייב אותן ב-45 שבועיות, תוך שמירה על הכללים הקבועים בחוק. המוקדים הטכניים ימשיכו לפעול ללא שינוי, בכל שעות היממה ובכל ימות השבוע. הגמשת הוראות הרגולציה במוקדים הטלפוניים תאפשר לחברות להסיט משאבים לטובת פיתוח והתאמת אפיקי שירות דיגיטליים, ותאפשר לגייס משרות אם ועובדים באחוזי העסקה משמעותיים ובכך לשפר ולייעל את איכות השירות לצרכנים.

בנוסף שוקל המשרד לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילאי 65 ומעלה שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או מתן תעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות), שתיתן מענה ייעודי ומיטבי לאוכלוסייה זו.

איתן גינזבורג, שר התקשורת, אמר, כי "בשנים האחרונות אנו רואים עלייה דרמטית בביקוש לשירותים הדיגיטליים על ידי הצרכנים, והחברות צריכות לתת מענה דיגיטלי, כפי שחלק מהן כבר עושות. המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן, זאת כדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם. הצרכנים ראויים למענה איכותי, מהיר וייעיל ומגיע להם ליהנות ממוקדי שירות לקוחות במגוון ערוצים".