מה למדנו מעשור של ממשל במדיה החברתית בישראל?
לאחר כעשר שנות פעילות במדיה החברתית, משרדי הממשלה בארץ פועלים באופן מסודר ומתוזמן, אך מחקר חדש שנערך באונ' בר-אילן קובע כי עליהם לעבור לגישה מוכוונת-אזרחים באסטרטגיות הניהול והתוכן שלהם
11 שנים עברו מאז הציוץ הראשון של פורטל השירותים הממשלתי (Gov.il) עת הצטרפותו לטוויטר (Twitter). ציוץ זה בראשית 2010, היווה למעשה את הסנונית הראשונה לפעילות רשמית של גופי ממשלה בישראל במדיה החברתית. בדיוק שנה קודם לכן, היה זה נשיא ארה"ב לשעבר, ברק אובמה, שהכריז ביום הראשון לכהונתו בתפקיד על יוזמת הממשל הפתוח (OGI) ליישום והנגשה של מידע ונתונים ממשלתיים בכלל הערוצים, לרבות ערוצי המדיה החברתיים.
הרבה מים זרמו מאז באנדרטת וושינגטון וגם בנחל הסטף. בעשור שחלף מאותו יום, ארגונים ממשלתיים בישראל וברחבי העולם הטמיעו באופן מלא את המדיה החברתית לאופן עבודתם. תקנים ייעודיים הוגדרו לאיוש משרות ציבוריות העוסקות בכך, נכתבו תקנונים, מדיניות עבודה ומתודולוגיות תוכן ואסטרטגיה.
גם אם יש מקום לשיפור (ויש), זה כבר שנים שלא ניתן עוד להתייחס לכך בתור מדיה 'חדשה', אלא ככלי עבודה משמעותי ונוכח בארגז הכלים של כל משרד או ארגון ממשלתי. יתרה מכך, משבר נגיף הקורונה היווה את 'הסערה המושלמת' מבחינת צריכת מידע דיגיטלי, כאשר הצורך במידע שכזה היה בשיא של כל הזמנים בקרב אזרחים ברחבי העולם.
במחקר שפורסם לאחרונה ונערך על ידי ועל ידי פרופ' נועה אהרוני באוניברסיטת בר-אילן, ביקשנו לבחון באופן רוחבי את כלל הנציגויות והשימושים של גופי הממשלה בישראל במדיה החברתית. במחקרנו מצאנו כי קיימים 46 גופים ממשלתיים-לאומיים (דהיינו, שאינם משתייכים לרשויות מוניציפליות) אשר מנהלים באופן אוטונומי נציגות דיגיטלית בלפחות אחת מהרשתות החברתיות הגדולות, כשביניהן פייסבוק (Facebook) עדיין בראש. במחקר בחנו את שיעורי המעורבות, האסטרטגיה והתוכן של 6,292 פוסטים, אשר פורסמו במהלך חצי שנה על ידי כלל הגופים הללו.
כמה ממצאים בולטים מתוך המחקר
לא זכה למספיק חשיפה. השירות הממשלתי אונליין. gov.il
ראשית, השקעה עצומה נעשתה כדי להעלות את gov.il המשודרג לאוויר, כמו גם השקעה בגופים ממשלתיים האמונים על הנושא: יחידת ממשל זמין, מטה ישראל דיגיטלית ועוד. בהינתן שידוע שמרבית הישראלים פעילים ברשתות חברתיות, כשמעל 80% מהם פעילים באופן קבוע בפייסבוק, הממשלה מפספסת את ההזדמנות להפנות אזרחים לפורטלים המושקעים האלו. מצאנו כי פחות מ-5% מכלל התוכן מכיל קישורים לאתרים ממשלתיים, ופחות מאחוז בודד (0.8%) מהקישורים מפנה לפורטל השירותים הלאומי.
שנית, מצאנו כי תכנים בעלי מדיה עשירה, כמו תמונות או סרטונים, ייצרו את שיעורי המעורבות הגבוהים ביותר. סוגי המסרים 'המצליחים' ביותר מהבחינה הזו התייחסו למידע יומיומי כדוגמת מדיניות ואירועים (חניכת גשר, השקת מרכז או סניף חדשים ועוד) ואילו ניסיונות לקבלת משוב, דיאלוג או שיח לא הצליחו לייצר מעורבות. לעומת זאת, דווקא פוסטים שמכילים 'מידע ללא מידע', כדוגמת הודעות סימבוליות (ברכות, איחולים, תנחומים וכיוצא בזאת) הצליחו לייצר שיחה ומעורבות גבוהים בהרבה.
ההמלצות שלנו לאנשי המקצוע על בסיס מסקנותינו:
א. השתמשו בתכנים עשירים במדיה ככל הניתן (תמונות וסרטונים) – אלו מייצרים את שיעורי המעורבות הגבוהים ביותר בכל המדדים, בהשוואה לתכנים מבוססי טקסט בלבד.
ב. השתמשו בכלים שניתנו לכם, כדוגמת קישורים והפניות לאתרים רשמיים – משבר הקורונה רק חידד את הצורך של רבים במידע ממשלתי מקצועי ומהימן, ורשתות חברתיות הן עדיין המקור הטוב ביותר להפניות למידע חדש ומקרי.
ג. תכנים רלוונטיים ומעודכנים, כדוגמת מדיניות ואירועים, הם מייצרי השיחה והמעורבות הגבוהים ביותר – אזרחים נדרשים למידע מעודכן וצריכים להתעדכן בנתונים ובמידע קונקרטי וחדש, ויעריכו תמיד מידע בעל ערך.
הכותב הוא חבר סגל במחלקה למדעי המידע באוניברסיטת בר-אילן
למשרדי הממשלה יש דרך ארוכה לעבור בכדי להגיע לרף דיגיטלי נאות עבור אזרחי ישראל, לצערי אין הוראות אחידות ואין אכיפה על משרדי ממשלה מה צריך ומה לא צריך לעשות, גם אין תקציב בשביל לעשות את כל מה שרוצים, וגם יש את המגבלה של אבטחת מידע ומה מותר למשרד ממשלתי לעשות ועם מי להתקשר בחוזה. יחד עם זאת ישנם מספר משרדים שפועלים בכיוון הנכון, אבל זה נעשה באופן עצמאי ולא כי ממשל זמין מכוון לאנשהו. מהצד השני, עם כל הכבוד לכותב המאמר, זה שאפליקציית טיק-טוק פופולארית לא אומר שמשרדי הממשלה צריכים להיות שם, גם טינדר פופלארית וזה לא המקום הראוי למשרד ממשלתי. * הכותב ניהל אתרים ממשלתיים ומכיר את המערכת מבפנים.