כשהצ'טבוט הופך לנציג שירות מן המניין

עמידר החדשה, חברת השיכון הלאומית, ביצעה באחרונה צעד משמעותי נוסף לשדרוג אפיקי שירות הלקוחות שלה עם סוכן וירטואלי חכם (צ'אט בוט), מבוסס טכנולוגיה של יבמ (IBM). בסיוע חברת הבוטיקה וובטק (Webtech), ששימשה כמבצעת בפועל של הפרויקט, הוטמעה מערכת אשר הותאמה במיוחד לצרכי עמידר החדשה – הצ'טבוט נותן שירות ללקוחות במענה לשאלות נפוצות, כחלופה למוקד הטלפוני, מאפשר ביצוע פעולות כגון חידוש זכאות לסיוע בשכר דירה, וכן איתור טפסים ומסמכים. בנוסף הסוכן הווירטואלי מבצע תזכורת פרואקטיבית ללקוחות לקראת מועד פקיעת החוזה שלהם – והפנייתם לפעולות הנדרשות לצורך חידושו.

עד היום, אפיקי שירות הלקוחות של עמידר כללו אתר אינטרנט עם אזור אישי מאובטח, אפליקציית שירות ללקוחות, משרד נייד לשירות בבית הלקוח, וכן מערכת טפסים מקוונת – זאת בנוסף על נציגי שירות לקוחות טלפוניים ומרכזי שירות לקבלת קהל. הרציונל מאחורי ההטמעה של הסוכן החכם היה ניסיון לשיפור תהליכים והתייעלות על ידי המרת חלק מפעילות שירות הלקוחות לאפיקים המקוונים ובמיוחד לאפיק אוטומטי.

וובטק

ליאור אברהם מ-וובטק, מנהל תחום דיגיטל וחדשנות בפרויקט, הציע תחילה לשלב סוכן חכם ברמה בסיסית באתר החברה, כדי לספק ללקוחות מתן אפשרות לטיפול בשאלות ותשובות נפוצות (MVP). השאיפה הייתה לבחון באמצעות הפיילוט הזה את שיעור המעורבות ותגובות הלקוחות. "עד מהרה התברר שהתגובות טובות מאוד. התאפשרה חקירה מדויקת של המדדים השונים, ואחד מכל שישה גולשים באתר עשה שימוש במערכת", אמר אברהם.

מגיפת הקורונה, שאילצה את המשק כולו למקד את עיקר הפעילות באפיקי הדיגיטל, הדגישה עוד את היתרונות של הסוכן החכם ובעמידר ראו בכך הזדמנות לשיפור וטיוב רמת השירות מרחוק. הסוכן החכם הפך לערוץ נגיש ולחלופה יעילה למרכזי השירות של החברה, והשתלב באופן מלא במערך שירות הלקוחות של עמידר. העובדה שניתן היה להפעיל אותו גם בזמנים בהם מרכזי השירות נסגרו לקבלת קהל, הייתה מרכיב מכריע בשמירת הרציפות העסקית במיוחד לחברה כעמידר, העוסקת בדיור ציבורי ומתן סיוע בשכר דירה.

אחת הפעולות המעניינות שמאפשרת המערכת היא יכולת החיזוי של פעולות עתידיות, למשל – חידוש חוזה או זכאות. במקרה הזה נשלחות ללקוח עוד בטרם פקיעת החוזה או הזכאות תזכורת. המערכת מנטרת את בסיס הנתונים, מזהה פעולה העומדת להסתיים, מייצרת קישור מתאים לפעולה הנדרשת בעת השיחה, ושולחת אותה ללקוח בצורה אוטומטית.

וובטק שילבה בסוכן החכם שתכננה טכנולוגיה פורצת דרך המבוססת על IBM Watson Assistant. הסוכן החכם ממנף טכנולוגיית הבנת שפה טבעית, ש"מבינה" את כוונת הלקוח ומספקת לו את התשובות המתאימות – בכל שעה ביום, בשלוש שפות וביעילות גבוהה.

התברר, למשל, שהזמן הממוצע של שיחת לקוח עם המערכת עמד על כחמש דקות, לעומת 16 דקות בשיחה עם נציג אנושי. עוד התברר שהסוכן החכם נעצר ללא תשובה רק ב-11% מהפניות.

הסוכן החכם – זמין בכל פלטפורמה בה פוגשים הלקוחות את עמידר

הסוכן החכם יהיה זמין בכל פלטפורמה בה פוגשים הלקוחות את עמידר: אתר האינטרנט, עמוד הפייסבוק הרשמי, האפליקציות הייעודיות ואפילו באמצעות ווטסאפ. באחרונה הוא החל להשתלב גם במענה לשיחות הטלפון.

כיום, אם תתקשרו למוקד עמידר החדשה אחרי שעות הפעילות של הנציגים האנושיים, תשוחחו עם הסוכן החכם בקול אנושי. הוא יענה לשיחה, יקשיב לפניה ויבצע ניתוח שפה טבעית (NLP) כדי לזהות אמירות של הלקוח ולמלא את פרטי הפנייה – שם, טלפון, מספר תעודת זהות ומידע נוסף. ההמרה מ-Speech To Text נעשית בצורה מדויקת, ומעבירה את המידע הלאה למערכת הליבה הארגונית, או אל נציגי השירות, להמשך טיפולם.

ומה קורה אם הסוכן החכם אינו יודע להשיב על השאלה? בשל כך פיתחה וובטק מערכת LIVE BOT, המאפשרת מעבר לנציג אנושי, במקרה בו הסוכן החכם לא מוצא את התשובה המדויקת לשאלת הלקוח. אבל גם במעבר לנציג האנושי לא פוטר את הסוכן מלהמשיך לתת סיוע. במהלך השיחה האנושית רצה ברקע מערכת בינה מלאכותית, הלומדת את השאלות והתשובות שנשאלו ומשמשת אותו לשיפור מתן התשובות בפעם הבאה, כדי להקטין את שיעור הפונים לנציג אנושי.

כ-5,000 לקוחות פונים מדי חודש לסוכן החכם של עמידר החדשה לקבלת שירות ומידע. בשנה האחרונה, מעל 19 אלף לקוחות חידשו את הזכאות לסיוע בשכר דירה באמצעות הבוט בלבד – מקצה לקצה. היתרונות של המערכת עבור הארגון הם מתן שירות יעיל וזמין וחיסכון בעלויות השירות, ומבחינת הלקוחות – מתן מענה יעיל, בכל שעה, במספר שפות ובחוויה חיובית שפותרת להם בעיות.

רחל לוביאניקר, סמנכ"ל מערכות מידע ודיגיטל בעמידר החדשה, שהובילה את השינוי, משבחת את התוספת החדשה למערך שירות הלקוחות של החברה. "אם בעבר חשבו שמדובר בטרנד, היום כבר ברור שמדובר בכלי עבודה יעיל המשתלב באסטרטגיה הדיגיטלית שלנו ובמדיניות השירות, הרואה את הדיירים במרכז ופועל להעניק מענה זמין. המלצתי לארגונים היא חד-משמעית: התחילו בקטן, הרגישו את תגובת הלקוחות אבל צאו לדרך, אחרת המתחרים שלכם יקדימו אתכם, ואז הכל יהפוך למורכב יותר".

ליאור חקלאי, מנהל ענן היברידי ובינה מלאכותית ב-יבמ: "Customer Care הוא תחום פעילות מרכזי ב-יבמ וממשיך להתפתח בזכות החוקרים במעבדת המחקר שלנו בחיפה. התחום נמצא בצמיחה מתמדת, חברות מותג בעולם משתמשות ב-Watson assistant, ואני שמח על השותפות עם חברת וובטק, שמסייעת לחברות ישראליות רבות, בכל סדר גודל, ליישם את הפתרון. עמידר החדשה מוכיחה כיצד מנהיגות IT בארגון משפיעה על המיצוב של עמידר כחברה מתקדמת, חדשנית ושירותית".