האזרח במרכז הדיון בפורום C3

האמרה של ממשלות ישראל ושל אנשי המחשוב במגזר הממשלתי בשנים האחרונות היא ש-"האזרח במרכז". ואמנם, הממשלה העלתה בהדרגה שירותים שונים של משרדיה לאונליין, כך שהאזרח יכול למלא טפסים, להגיש מסמכים ולבצע דברים שבעבר דרשו הגעה פיזית למשרד הממשלתי מבלי לצאת מהבית.

אלא שבכמה וכמה הזדמנויות בשנים האחרונות עלתה השאלה האם "האזרח במרכז" היא תפיסה שבאה לידי ביטוי בשטח או רק, או בעיקר, סיסמה. די להיזכר בתרעומת של אזרחים רבים בזמן הקורונה, שניסו להגיש בקשות למענקים ונתקלו בהודעות שגיאה, או במקרים אחרים שבהם לא ניתן היה להיכנס לשירותים מסוימים ולבצע פעולות מסוימות. שהרי את האזרח לא ממש מעניין שיש עומס על השרתים או שבדיוק עושים פרויקט תחזוקה שמצריך השבתה קצרה – הוא רוצה לקבל את השירות שהוא צריך כאן ועכשיו, ובצדק.

יוגב שמני, מנהל ממשל זמין ברשות התקשוב הממשלתי, ניסה להוכיח בדברים שאמר במפגש משותף של הפורומים C3 ו-C6 מבית אנשים ומחשבים שבעיני הממשלה, ובפרט הגורמים המקצועיים בה – האזרח באמת במרכז.

באירוע, שהתקיים אתמול (ג') ביס פלאנט בראשון לציון בהנחיית רונן זרצקי, יו"ר פורום C3, אמר שמני כי "השירותים הדיגיטליים מגיעים לאזרחים. הם, ובכלל השירותים הממשלתיים, מגיעים לכולם – גם לאזרחים שאין להם אוריינות דיגיטלית, וחשוב לנו לא להשאיר אף אחד מאחור. חשוב לנו להציע את השירותים בצורה הטובה, הנגישה והמאובטחת ביותר. חשוב לנו גם להציע חלק מהשירותים שלנו לגופים ציבוריים אחרים, דוגמת רשויות מקומיות, וכך קורה בלא מעט מקרים".

הרבה אתגרים ניצבים בפני ממשל זמין והגופים הממשלתיים בכלל כדי לתת לאזרח את השירות המיטבי. אחד מהם הוא ההון האנושי: המחסור הניכר בכוח אדם, שמורגש באופן בולט בתעשיית ההיי-טק, עלה גם לירושלים, למשרדי הממשלה. "לא מעט עובדים שלנו עוברים לחברות היי-טק, שיכולות להציע להם שכר ותנאים הרבה יותר טובים מאתנו. קשה לנו מאוד לשמר הון אנושי איכותי", ציין.

השירות הממשלתי אונליין – מה כבר יש?

"תפקידנו הוא להנגיש את שירותי הממשלה לאזרחים, וכך אנחנו עושים", אמר שמני. הוא פירט: "קרוב ל-100 יחידות ממשלתיות נותנות את השירותים שלהן לאזרחים באתר gov.il ויש בו כ-15 מיליון ביקורים בחודש. מעל שני מיליון אזרחים נרשמו למערכת ההזדהות הלאומית שפיתחנו, וקרוב ל-200 שירותים מתבססים עליה – של משרדי ממשלה, בנק ישראל, רשויות מקומיות ועוד. חלק מאותם שירותים נמצאים באוויר ואחרים יועלו אליו בקרוב. מעל 1.2 מיליון תהליכי הזדהות בחודש מבוצעים במסגרתה, באמצעים שונים, אך 81% מהם בדרך הישנה של שם משתמש וסיסמה".

שמני אמר שרק לפני יומיים העלו אנשי ממשל זמין למערכת ההזדהות גרסה חדשה לרישום, שמאפשרת הזדהות קלה יותר, התממשקות למאגר של קופות החולים ומאגר של שאלות אישיות.

אחד האזורים הפופולריים באתר הממשלתי הוא האזור האישי – mygov. "אנחנו מנגישים שם את כל המידע הרלוונטי לכל אחד ואחת מהאזרחים.ות. העברנו בתחילת משבר הקורונה החלטת ממשלה להכליל בו אירועי חיים, שמשמעותיים לכולנו. כך מתאפשר בתהליך אחד פשוט לדווח על דברים שנדרש לדווח עליהם לכמה רשויות במקביל: למשל מעבר דירה, שמצריך לא רק שינוי כתובת במשרד הפנים, אלא גם עדכון של הרשות המקומית, חברת החשמל ועוד גורמים", אמר שמני. לצד האזור האישי לאזרחים הממשלה מציעה גם אזור אישי לעסקים, אם כי לא באותו ההיקף, לדבריו.

משתתפי המפגש העלו בפני שמני את סוגיית השיווק הבעייתי, לדבריהם, של השירותים האלה, ואף היו שהציעו להשתמש בשירותיהם של משרדי פרסום ויחסי ציבור חיצוניים – דבר בעייתי בממשלה, שנסמכת על לשכת הפרסום הממשלתית. כך או כך, שמני אמר כי "לא מספיק אזרחים מכירים שיש לא מעט שירותים שאפשר לצרוך בדיגיטל ואחוז החדירה לא טוב. לא השלמנו את העבודה בזה כמו שצריך, כי יש הרבה שירותים שרק 20%-30% מהאזרחים מבצעים אותם בדיגיטל והיתר מגיעים ללשכות, ללא צורך בכך".

ומה יהיה עוד בעתיד?

שמני מנה בדבריו כמה פונקציות עתידיות שהיחידה שבראשותו מפתחת או מתכננת לעשות זאת. "בקרוב נעלה באזור האישי לאזרחים מנוע זכויות מזוהה, שיציף לכל אחד ואחת באופן אוטומטי את הזכויות שמגיעות לו מהממשלה ויראה לו האם הוא מימש אותן. זה כבר קיים באתר, ובימים אלה אנחנו מעבירים את זה לאזור האישי", ציין.

"כמו כן", אמר, "אנחנו נמצאים לקראת יציאה לפיתוח של אפליקציה שתציע לאזרח שירותים מותאמים בפוש למכשיר הסלולר שלו. זה מתוכנן לעלות לאוויר בחציון הראשון של השנה הבאה. על הרדאר שלנו נמצא גם פיתוח של שדרת המידע – רשת תשתית מאובטחת להעברת מידע בין גופי ממשלה בעלי מידע רלוונטי, וחיבור חברות והאזרח אליה. כמו כן, אנחנו רוצים לפתח בוט קולי, שיאפשר לאזרח לצרוך את השירותים הממשלתיים אפילו כשהוא עומד בפקק".

ומה עוד? "ברבעון הראשון של 2022 יועלה שירות חתימות מרכזי", אמר שמני. "הפלטפורמה תאפשר ביצוע תהליכים דיגיטליים מקצה לקצה וחתימה אלקטרונית עבור כל סוגי הקבצים, ללא צורך בכרטיס חכם ועם אפשרות לחתימה במכשירי מובייל. עוד נשיק בקרוב אפשרות לזימון אונליין של תורים פיזיים למשרדי הממשלה".

שני נושאים נוספים ששמני התייחס אליהם בקצרה הם הסייבר ואיך לא – מכרז הענן הממשלתי הענק נימבוס. לדבריו, "היקף התקיפות נגד אתרים המתארחים בממשל זמין נמצא בעלייה מתמדת. אנחנו דואגים שהשירותים יהיו מאובטחים ברמה הגבוהה ביותר ועומדים בזה כמו שצריך". באשר לנימבוס הוא אמר כי "מדובר באירוע מכונן ואף קריטי, מנוע צמיחה עבורנו. רשות התקשוב אמונה להוציא את זה לפועל, וכך היא עושה ותעשה".