לא מפתיע: ירידה בשביעות הרצון מהשירות הממשלתי בתקופת הקורונה

שביעות הרצון של האזרחים מהשירות שנותנות היחידות שונות במשרדי הממשלה ירדה אשתקד, שנת השיא של הקורונה – כך עולה מהדו"ח של היחידה הממשלתית לשיפור השירות, שפורסם היום (א'). הירידה נרשמה בתקופה שבה חלק גדול משירותי הממשלה ניתן אונליין, ובתקופת הסגרים זו הייתה הדרך היחידה שבה ניתן היה לצרוך אותם. היא באה על רקע תקלות שנרשמו במשרדי ממשלה שונים, ושעליהן כתב גם מבקר המדינה, מתניהו אנגלמן, בדו"ח שהוציא.

הדו"ח של היחידה, שמהווה חלק ממשרד הדיגיטל הלאומי, שב-2020 היה משרד בפני עצמו וכיום נמצא תחת משרד הכלכלה, מבוסס על סקרי שביעות רצון שאזרחים מילאו באינטרנט, בטלפון ובערוצים נוספים. הם נשאלו על שביעות רצונם מהשירות שניתן בכלל האמצעים – אונליין, הטלפוני והפיזי, במשרדים עצמם. ביחידה התמקדו לצורך הדו"ח ב-23 יחידות שירות, שנבחרו מראש לבדיקה השנה.

הציון של כלל היחידות לא מחמיא – 66. עם זאת, מדובר בירידה של שתי נקודות בלבד לעומת הנתון ב-2019, טרום הקורונה. בראש הטבלה דורגה הרשות לניצולי השואה, שכיום נמצאת תחת אחריות המשרד לשוויון חברתי, עם ציון 82. אחריה, בהפרש של נקודה, האגף לרישוי כלי ירייה במשרד הפנים, ובמקום השלישי המשרד לשירותי דת, שקיבל את הציון 80. סוגרים את הטבלה, עם ציונים נמוכים מאוד, משרד הבריאות (57), רשות האכיפה והגבייה, רשות המיסים – יחידת מיסוי מקרקעין' ורשות מקרקעי ישראל עם הציון הנמוך ביותר – 53. יש לציין שברשות זו נבדקה יחידת שירות אחת מסוימת, ולא כל יחידות השירות.

בנוסף נבדקו, בין היתר, רישום והסדר מקרקעין, רשות התאגידים, שירות התעסוקה, משרד התחבורה, אגף הרישוי, מע"מ, הביטוח הלאומי, משטרת ישראל, האפוטרופוס הכללי ומשרד הביטחון.

ממה האזרחים לא מרוצים?

ניתוח הסיבות לחוסר שביעות הרצון של האזרחים, חוסר מענה או מענה לקוי נמצא במקום הראשון. אחריו נמצאים הביורוקרטיה, טרטור הפונה וחוסר מקצועיות.

הסקרים העלו כי מה שמנחה את האזרחים בשיקול לגבי השימוש בשירותי הממשלה אונליין הוא פשטות השימוש בהם, זמן הטיפול בפנייה וקלות הפעלת האמצעים הטכנולוגיים.

האזרח ישב לא מתוסכל מול אתרי הממשלה שקרסו – והביע את אי שביעות רצונו בסקר. צילום: BigStock

עוד ממצא שעולה מהדו"ח הוא שבתקופת הקורונה חל גידול משמעותי בפניות לשירותי האונליין של משרדי הממשלה וירידה בקבלת השירותים הפרונטליים (שבחלק מהשנה היו סגורים). באופן כללי, רמת שביעות הרצון מהשירות הפרונטלי הייתה נמוכה יותר מזה שניתן אונליין, אם כי גם הציונים של האפשרות המקוונת נמוכים יחסית.

עורכי הדו"ח לא מסתירים את חוסר שביעות רצונם מהממצאים. "על אף המאמצים הרבים שהשקיעו המשרדים בהתמודדות עם המצב, קיימת ירידה בשביעות הרצון של האזרחים מהשירות ובלימה של מגמת השיפור שחלה בשנים האחרונות במרבית המשרדים", ציינו. לדעת עורכי הדו"ח, הסיבה לירידה בשביעות הרצון קשורה בעובדה שבעקבות המשבר נסגרו השירותים הפרונטליים בבת אחת ואזרחים רבים שפנו לשירות הדיגיטלי גילו שהם לא זמינים, בין היתר משום שמשרדי הממשלה לא הספיקו להתארגן.

בסוף המסמך יש המלצות למשרדי הממשלה: המשך חיזוק השירות הדיגיטלי, הגדלת מספר הפעולות שאזרחים יכולים לבצע אונליין, שיפור ארגון המידע וצמצום זמני ההמתנה בשירותים הטלפונים.

שחר ברכה, ראש רשות התקשוב הממשלתי. צילום: ניב קנטור

תגובות

"ממצאי המדידה העולים בדו"ח זה באים לצד התמודדות משרדי הממשלה במתן שירות במציאות שהוכתבה", אמרה שרת הכלכלה, אורנה ברביבאי. "ב-2020, בעקבות מגפת הקורונה, נאלצנו להתמודד עם אתגרים חדשים ולהתאים את השירות לדרך חדשה ושונה ממה שהורגלנו. כל משרד צריך לקחת לתשומת ליבו את ממצאי הדו"ח ולבחון כיצד הוא משפר את איכות השירות הממשלתי לציבור".

שחר ברכה, ראש רשות התקשוב הממשלתי, ציין כי "לצד קשיי ההתארגנות והבנת המצב החדש בתחילת המשבר מצאו המשרדים, בזמן קצר ובגמישות ייחודית, פתרון לעומס הפניות למוקדים הטלפוניים, שגדל משמעותית וגרם לזמני המתנה ארוכים בהרבה מהרגיל. במקביל, נעשו מאמצים משמעותיים ביחידות רבות כדי לשפר עבור האזרחים את המענה בערוצי השירות הדיגיטליים".

מרשות המיסים נמסר בתגובה כי "הדו"ח מתייחס לתקופת הקורונה, שבמהלכה שילמה הרשות מענקים למאות אלפי עסקים והעניקה שירות תחת מגבלות התו הסגול. מטבע הדברים, הייתה לכך השפעה על רמת השירות שניתן במשרדים. הענקת שירות מיטבי ללקוחות ניצבת בראש מעיינינו, ואנחנו משקיעים בכל עת מאמצים על מנת לשפרו".

ברשות מקרקעי ישראל אמרו ש-"הדו"ח מתייחס ל-2020 ומאז שנכנס לתפקיד מנהל הרשות הנוכחי, ינקי קוינט, בינואר 2021, הוא שם לעצמו למטרה לקדם את השירות ולהגדיל משמעותית את השירותים הניתנים לאזרחים אונליין, באופן שייתר כמעט לחלוטין את הצורך בהגעה למשרדים, יחסוך זמן רב ויעזור להנעת גלגלי המשק".

לדבריהם, "ב-2022 במקביל להטמעת מערכת רמיטק (מערכת המחשוב של רשות מקרקעי ישראל – י"ק) בשאר מרחבי הארגון, יועלו לאוויר שירותים מקוונים נוספים: אפשרות להעברת זכויות בנכס, אישורי תוספות בנייה, היוון נכסים ועוד. אנחנו משוכנעים ש-2021 היא שנת מפנה בקידום תהליכי דיגיטל ברשות מקרקעי ישראל ומקווים שתהליכים אלה ימצאו את ביטויים בשביעות רצון האזרחים ב-2022".