התחדשות בהסתדרות: ערוצי דיגיטל ומרכזייה חכמה של Ericsson LG
בזק בינלאומי יובילו מהלך רב תכליתי שבמסגרתו ישודרג מערך התקשורת של ההסתדרות, הכולל 700 שלוחות IP מתקדמות, ויוטמעו מוקד שירות מתקדם וערוצים דיגיטליים ● אחרי כ-25 שנים תתחדש ההסתדרות במרכזיית IP
מהפכה בהסתדרות: ארגון העובדים הגדול במדינה צפוי לשדרג בעתיד הקרוב את פעילותו התקשורתית ולעבור לעבודה באמצעות מרכזיית IP. בזק בינלאומי נבחרה להוביל את מהפכת התקשורת של ההסתדרות – זאת, לאחר הליך בחירה מתמשך, במסגרתו מינתה ההסתדרות חברת ייעוץ חיצונית שבחנה שלל הצעות ממיטב הספקים והיצרנים בישראל.
מדובר במהלך מקיף שיכלול הטמעת מרכזיית IP חדשנית מבית Ericsson LG בבניין ההסתדרות בתל אביב, שם יינתן מענה תקשורתי לכ-700 עובדי הארגון. בנוסף תטמיע בזק בינלאומי מוקד שירות (contact center) של חברת Aspire. המוקד, שיכיל 50 עמדות נציגי שירות, יתממשק באופן אינטגרלי למערכת ניהול שירות הלקוחות (CRM) של ההסתדרות. בהמשך צפויה בזק בינלאומי להרחיב את פתרונות התקשורת גם לכמאה סניפים של ההסתדרות ברחבי הארץ.
"מדובר באחד המהלכים המורכבים והמשמעותיים שהארגון ביצע בתחום התקשורת, ולכן בדקנו לעומק הצעות בנושא במשך קרוב לשנה וחצי", אמר דודו בצלאל, סמנכ"ל התפעול בהסתדרות, שעמד בראש פרויקט שדרוג מערכות התקשורת. "החלטנו לצאת למהלך עם בזק בינלאומי כאינטגרטור שיספק מענה הוליסטי לכלל הצרכים התקשורתיים – החל בשירותי המרכזייה, דרך חוות השרתים שבה יאוחסן המידע ובעתיד גם פתרונות ענן שנשאף להטמיע בארגון".
כחלק מהליך הבדיקה שביצעה ההסתדרות לבחינת הכשירות של המציעים השונים, נבחנה בין היתר היכולת המוכחת להרים פרויקטים בסדר גודל משמעותי. בהקשר זה, סיפר בצלאל, המחמאות המרשימות שהורעפו על בזק בינלאומי מטעם רשתות בתי מלון כמו ישרוטל ודן, שעברו לאחרונה הטמעה מחודשת של מרכזיות דיגיטליות, היוו משקל מכריע בבחירה בבזק בינלאומי (יצוין כי פרויקטים מקבילים בוצעו על ידי בזק בינלאומי גם בגופי ענק במשק, ברשויות מקומיות ועוד).
"במהלך השנים האחרונות הרמנו בהצלחה מרובה פרויקטים בסדר גודל דומה אצל לקוחות אנטרפרייז, שביקשו לעבור לפתרונות המתקדמים של מרכזיות Ericsson LG", אמר רון גלב, סמנכ"ל החטיבה העסקית של בזק בינלאומי. "השילוב בין מקצוענות בלתי מתפשרת משלב האפיון, היכולות המוכחות של צוותי ההטמעה, הניסיון בפרויקטי ענק מסוג כזה וההסמכה הגבוהה ביותר של היצרן, מסייע רבות להצלחות של בזק בינלאומי בישראל".
חברי ההסתדרות וצוות בזק בינלאומי. צילום: יח"צ
מערך הטלקומוניקציה של ההסתדרות יזנק שנות דור קדימה
"כשאנשי מקצוע רואים את מערך התקשורת שלנו הם טוענים שאנחנו עדיין חיים בעידן הדינוזאורים", אמר בצלאל. "הפעם האחרונה שעשינו מהלך בכזה סדר גודל הייתה לפני 25 שנה, אז התקנו את מערכת קוראל מבית תדיראן. מערכת מצוינת, אבל זה כבר דגם מאוד מיושן. עכשיו אנחנו עוברים לטסלה".
בצלאל הוסיף כי "המערכת תזניק את שירותי התקשורת בבניין ההסתדרות לעמדת חוד החנית של הפתרונות הטכנולוגיים: במוקד השירות תתווסף פלטפורמת Omnichannel של חברת Glassix, שמאפשרת ללקוחות ליצור קשר מיידי באמצעות ערוצים הדיגיטליים: ווטסאפ, פייסבוק, אינסטגרם, צ'אט, עם נציגי הארגון או עם בוט המבוסס על פעילות AI".
"הפלטפורמה תאפשר לנציגי הארגון לבצע מענה ישיר מסרגל השירות במחשב ותאפשר להתחבר אליה באופן מאובטח גם בעבודה מרחוק – מהבית או מכל מקום מוגדר אחר", אמר שבי אשר, מנהל מחלקת BU Collaboration בבזק בינלאומי. "כמו כן, תשולב מערכת הקלטה של כלל השלוחות, כאשר כל שיחה שמתבצעת תשמר באופן אוטומטי בשרת ותתויק בתיקיית הלקוח. ליבת המרכזייה תותקן בחוות השרתים של בזק בינלאומי ותהנה מתצורת שרידות מלאה", הוסיף.
"באופן טבעי, תהליך כזה מורכב מלווה גם בחששות", אמר בצלאל. "אנשים התרגלו לעבוד באופן מסוים ופתאום אנחנו מציעים להם מציאות חדשה. אבל ברור לכולנו שזה שינוי שיבוא לטובה – יהיה חיוג ישיר מהמחשב, אפליקציות שיקלו על העבודה ויהפכו את כל ההתנהלות לפוזיטיבית. זה מהלך מתבקש לארגון בסדר גודל שלנו, ואני משוכנע שגם העובדים שחוששים מטכנולוגיה יגידו לנו שהם לא מבינים איך לא עשינו את זה קודם".
ובעוד שבהסתדרות נערכים למימוש הפרויקט, בבזק בינלאומי כבר מתכננים את השלב הבא. "בשלב ב' הפתרון שיוטמע בבניין ההסתדרות יורחב, ונחבר כמאה סניפים של ההסתדרות בכל רחבי הארץ", עדכן אשר. "הסניפים יתחברו למרכזיית האם בתל אביב, שיכולה להכיל עד 4,000 פורטים. למעשה, מדובר במהפך שיגיע לכל נקודה בארץ שם פועלת ההסתדרות".
