מדד איכות השירות: מיהי חברת התקשורת הטובה בישראל?

משרד התקשורת פרסם השבוע את מדד איכות השירות, שממצאיו עשויים לענות על השאלה: מיהי חברת התקשורת הטובה בישראל?

לפי המשרד, "מדד איכות השירות לשנת 2022 הוא מדד שמעניק לצרכנים בישראל מידע שקוף על איכות השירותים שמספקות חברות התקשורת השונות, ומאפשר להם לבחור בספקיות התקשורת שמציעות את השירות הטוב ביותר, ולא רק את המחיר הזול ביותר".

המדד מפורסם זו השנה השנייה, ומציג היבטים שונים הנוגעים לטיב השירותים להם זוכים המנויים של כל אחת מהחברות.

הנתונים המוצגים במדד אוגדו מנתוני מינהל הפיקוח והאכיפה במשרד, שמפקח באופן שוטף על עמידת חברות התקשורת בהוראות רישיונן ומטפל מדי יום בתלונות ופניות על ספקיות התקשורת השונות, וכן מסקרים שנערכו לבקשת המשרד על ידי מכון המחקר סמית': סקר שביעות רצון, שנערך במרץ 2022 בקרב 703 נשאלים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל, וסקר נוסף שבדק שביעות רצון משירות הסיבים האופטיים, שנערך על ידי מכון סמית' ביוני 2022 בקרב 1,200 נשאלים, המהווים מדגם מייצג של האוכלוסייה בישראל.

בנוסף המדד כולל בדיקה שערכה חברת רושינק לבקשת המשרד על זמני ההמתנה במוקדים הטלפוניים של החברות, במשך 22 ימי עבודה בחודשים מרץ ומאי 2022.

מיהי חברת התקשורת הטובה בישראל? אילוסטרציה. צילום: BigStock

איזו חברה מתבלטת לטובה?

בספקיות האינטרנט – פרטנר היא החברה המובילה בשביעות הרצון משירות הלקוחות, עם ציון של 7.7 (ללא שינוי משנה שעברה) ובשירות הטכני, עם ציון של 8 (עלייה של 7% לעומת ממצאי 2021) והוט-נט במקום האחרון (כמו בשנה שעברה).

בסלולר – גולן טלקום מובילה בשביעות הרצון משירות הלקוחות עם ציון של 7.9 (עלייה של 20%) ובשירות הטכני עם ציון של 8.2 (עלייה של 17%); סלקום במקום האחרון בשביעות הרצון משירות הלקוחות (ירידה של 14%) ומהשירות הטכני (ירידה של 5%).

בתחום שירותי הטלפון הנייח – חברת פרטנר מובילה בשירות הלקוחות, עם ציון 7.8 ובשירות הטכני עם הציון 7.9; הוט במקום האחרון בשתי הקטגוריות, עם ציון 6.2 בשירות הלקוחות ו-6.7 בשירות הטכני.

בסיבים אופטיים – מסקר שביעות רצון על שירות הסיבים האופטיים עלה כי 78% ממשתמשי הסיבים האופטיים מרוצים מהשירות. סלקום מובילה בשביעות רצון הלקוחות בשירות הסיבים האופטיים, עם ציון 8.5; חברת הוט-נט במקום האחרון עם ציון 6.6.

שר התקשורת, יועז הנדל. צילום: דני שם טוב, דוברות הכנסת

מספר ממצאים חמורים בשירות הלקוחות

בקטגוריית זמני מענה של ספקיות האינטרנט והטלפון הנייח – בזק בינלאומי מובילה, עם זמן מענה ממוצע של 2:44 דקות (שיפור של 30%) ואקספון 018 במקום האחרון, עם זמן מענה ממוצע של 06:15 דקות; זמן המענה של הוט התארך ביותר מ-60% ביחס לשנה שעברה, ועמד על 5:40 דקות.

בקטגוריית זמני מענה של חברות הסלולר – טלזר 019 מובילה, עם זמן מענה של 4:23 דקות (שיפור של 12% משנה שעברה), ופרטנר במקום האחרון, עם זמן מענה ממוצע של 10:09 דקות (זמן המענה התארך כמעט פי 2.5 משנה שעברה). בחברת גולן תקשורת נמצא נתון חריג לפיו בעת קיום הסקר, כ-35% מהפניות נותקו על ידי המערכת טרם קבלת שירות.

בפניות הציבור אל משרד התקשורת נרשמה ירידה של 15%. חברת הסלולר בגינה היו הכי הרבה פניות יחסית לגודלה היא רמי לוי תקשורת עם כשבע פניות לכל 10,000 מנויים. החברה המובילה עם הכי פחות פניות יחסית לגודלה היא אקספון 018, לה הייתה פחות מתלונה אחת לכל 10,000 מנויים.

בתחום פניות ציבור בנוגע לחשבונות וחיובי-יתר על חברות תשתית האינטרנט – חברת סלקום בולטת לטובה, עם מספר התלונות הנמוך ביותר ביחס לגודלה, ואילו פרטנר קיבלה את מספר התלונות הרב ביותר ביחס לגודלה.

בתחום פניות הציבור על חשבונות וחיובי-יתר על ספקיות האינטרנט – חברת טריפל סי בלטה לטובה, עם כמות הפניות המועטה ביותר ביחס לגודלה. חברת INET קיבלה 127 פניות לכל 10,000 מנויים שלה – מספר חריג ביותר ביחס לגודלה בשוק. בעקבות כך, בימים אלה משרד התקשורת בוחן את הפניות הרבות שהגיעו בקשר לחברה ויפעל בנושא בהתאם לסמכויותיו.

בתחום פניות הציבור על חשבונות וחיובי-יתר של חברות הסלולר – חברת טלזר 019 בולטת לטובה, עם כמות הפניות המועטה ביותר ביחס לגודלה שהתבטאה ב-0.2 פניות לכל 10,000 מנויים, ואילו רמי לוי תקשורת קיבלה את מספר התלונות הרב ביותר ביחס לגודלה, עם 5.13 פניות לכל 10,000 מנויים.

במהלך שנת 2021, בעקבות התערבות של אגף פניות ציבור במשרד התקשורת הוחזר לצרכנים סכום של 581,000 שקל מחברות התקשורת.

שר התקשורת, יועז הנדל: "הצרכנים בישראל ראויים לשירותי תקשורת איכותיים במחירים אטרקטיביים ותחרותיים, וגם לשירות לקוחות מצוין. עם כניסתי למשרד הצבנו יעד לעודד את התחרות בשוק התקשורת, אך בנוסף גם את שיפור איכות השירות. אחד הכלים האפקטיביים לעודד את שיפור השירות הוא פרסום 'מדד איכות השירות', שנועד להעניק לצרכנים מידע שקוף ואובייקטיבי ולאפשר להם לבחור באופן מושכל את החברה שמתאימה לצרכים שלהם. אני קורא לציבור הצרכנים להיכנס ולהתרשם ממדד איכות השירות שפרסמנו היום – כעת הכוח בידיכם".

מנכ"לית משרד התקשורת, לירן אבישר בן-חורין: "מדד איכות השירות הוא כלי שמעצים את הצרכן הישראלי ומנגיש לו מידע חשוב על טיב השירות של חברות התקשורת השונות. חשיפת ביצועי החברות ושביעות הרצון מהן, מעודדת את החברות לשפר את השירות, ומגדילה את התחרות על לב הצרכן".