קנס של יותר משני מיליון שקלים להוט: לא ניתקה צרכנים בזמן

הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן הודיעה היום לטל גרנות, מנכ"לית הוט מערכות תקשורת, על כוונתה להטיל על החברה קנס בסך 2,093,877 שקלים. הסיבות: החברה חייבה צרכנים גם לאחר מועד בקשת ביטול העסקה, מנעה מלקוחות את זכותם לביטול עסקה טלפוני וחייבה צרכנים ללא ידיעתם על שירותי תקשורת שלא התבקשו.

יצוין, כי לחברה קיימת זכות טיעון על פי הוראות חוק הגנת הצרכן לטעון הן כנגד הכוונה להטיל עיצום כספי והן לעניין סכומו, וזאת בתוך 45 ימים ממועד מסירת ההודעה

החקירה החלה בעקבות קבלת מאות תלונות מצרכנים כנגד החברה, ועלה ממנה, כי הוט התנהלה מול לקוחות תוך הפרת החוק. עיקר ההפרות שנמצאו – אי ניתוק הצרכנים מהשירות של צרכנים שביקשו להתנתק והמשך חיוב כספי. לדברי הרשות, צרכנים רבים ביקשו לבטל את התקשרותם מול החברה במועד כלשהו במהלך מחזור החיוב, אך החברה לא פעלה לביטול ההתקשרות במועד הקבוע בחוק (תוך שלושה ימי עסקים ממועד בקשת הביטול) והמשיכה לחייב את הצרכנים לאחר מועד בקשת ביטול העסקה למרות בקשתם המפורשת להתנתק מהשירות, וחייבה את הצרכנים ללא ידיעתם על שירותי תקשורת שלא התבקשו על ידם.

בחקירה נמצאו צרכנים אשר לא נותקו מהשירות במשך חודשים, כשרבים מהמקרים לא נותקו במשך 2 עד 6 חודשים ממועד בקשת הביטול. המקרה החמור ביותר היה אי ניתוק במשך יותר משבעה חודשים ממועד בקשת הביטול.

עוד עלו בחקירה מקרים שבהם החברה חייבה לקוחות שהיו רשומים לשירות מסוים בשירות נוסף שלא התבקש על ידם, תוך הפרת החוק, המחייב אספקת שירות על פי בקשה מפורשת בלבד, ומקרה שבו החברה לא אפשרה ללקוחה להתנתק באמצעות שיחה טלפונית.

אניטה יצחק, סגנית הממונה על הרשות וראשת אגף חקירות ומודיעין, מסרה, כי "תופעת מניעת הניתוק ומשיכתו לאורך זמן הינה תופעה שהרשות נלחמת בה ביד קשה. במקרה של חברת הוט, מדובר בתיק רחב היקף, הכולל מתלוננים רבים, שנמצא לגביהם, כי החברה הפרה את החוק בכך שלא ניתקה אותם תוך שלושה ימים מהיום שביקשו להתנתק, כפי שהחוק דורש, ואף השהתה את זמן הניתוק לחודשים ארוכים. בנוסף, החברה הטעתה בכך שסירבה לקבל בקשת ניתוק בשיחה טלפון וטענה שניתן להגיש בקשת ניתוק באמצעות האתר בלבד. הרשות תמשיך ותפעל בנחישות ליישום החוק ולהגנה על זכויות הצרכנים".

מהוט נמסר: "חברת הוט פועלת בהתאם להוראות הדין בכל הקשור לסיום התקשרות. החברה השקיעה בשנים האחרונות משאבים רבים לשיפור השירות, וכל הנתונים שבידינו מצביעים על הקטנה משמעותית בהיקף התלונות ועל שיפור בחוויית הלקוח. אנו לומדים את הודעת הרשות ונעביר את התייחסותנו".