למה הטכנולוגיה לא גורמת לנו לחייך כל הדרך לאפליקציה של הבנק?

דו"ח מבקר המדינה, שפורסם היום (ד'), שוב הוכיח שקיים חוסר הלימה בין הטכנולוגיה והיתרונות שהיא מביאה לבין התוצר הסופי שלה: שיפור השירות והוזלת עלויות, שלא לדבר על הורדת יוקר המחיה. שוב הוכח שהשקעה בטכנולוגיה, בחדשנות, יכולה להיות כרוכה בעלויות לא קטנות, אבל מבחן התוצאה האם הן מוצדקות או לא הוא בתועלת שהיא מביאה למשתמש, לצרכן – שהוא ליבת הפעילות של הארגונים. שהרי בין אם הם ממשלתיים או פרטיים, תפקידם של הארגונים הוא לשרת אותנו.

הדוגמה הכי בולטת לכך בדו"ח היא הפרק שעוסק בבנקאות דיגיטלית. זה נושא שמהווה רכיב מרכזי באסטרטגיה העסקית של הבנקים, שמביא אותם לשפוך מיליוני שקלים על קמפיינים – על חשבוננו, כמובן. התוצרים של אותה דיגיטציה בנקאית הם הערוצים הישירים, שבהם ניתן לבצע פעולות ישירות מול הבנק, מבלי הצורך ללכת לסניף. למעשה, כיום אפשר לנהל את הפעילות הפיננסית באמצעות הסמארטפון או המחשב בלבד. המבקר בדק כיצד המהפכה הזו השפיעה על הבנקים ועל ההתייעלות הפנימית שלהם, והאם אותה התייעלות, שמתורגמת לכסף רב, הגיעה גם לכיסנו.

המבקר מצא שהתשובה היא לא. הטרנספורמציה הדיגיטלית עשתה טוב לבעלי המניות של הבנקים, גרמה להם לחייך כל הדרך מהבנק הביתה. להם ולא לנו. נכון, היא הוזילה במעט את העמלות, אם כי לא ברמה שהייתה מצופה – כי אין מומחים יותר מהבנקים להמציא שמות לכל מיני שקלים שהם מוציאים מאיתנו, ועוד לתת לנו את התחושה שאנחנו צריכים להגיד להם תודה. מי מאתנו לא עבר חוויית שירות מתסכלת, כאשר הצליח לבצע פעולות חשובות בערוצים ישירים וגילה לתדהמתו שלא חסך בעמלות, ולפעמים אף שילם יותר?

"הדיגיטציה, אשר הפחיתה את עלויות המשכורות וההוצאות הנלוות של הבנקים ותרמה לגידול של 10% ברווח של חמשת הבנקים הגדולים, לא תרמה לירידה במרווחי האשראי וברווחיהם במהלך השנים האחרונות", כתב המבקר. "הדבר מצביע על הריכוזיות בענף הבנקאות ועל היעדר תחרות מספקת".

עוד פיל לבן

המבקר סוקר עוד התפתחות מהשנים האחרונות בתחום הבנקאות: הקמת לשכת שירותי המחשוב הבנקאיים, שהמדינה השקיעה בה כ-200 מיליון שקלים. המטרה של הלשכה הזאת היא לשרת גופים פיננסיים חדשים, שירצו להתחרות בבנקים הגדולים, מבלי שיצטרכו להשקיע בתשתיות מחשוב יקרות. על פי המבקר בדו"ח זה, רק שני גופים נעזרים בה. במילים אחרות, נוצר פה עוד פיל לבן, ולא תחרות אמיתית. הדרך להגיע לפתיחת תחרות בין הבנקים היא בתהליכים אחרים, שקשורים יותר לעולמות הפוליטיקה והמדיניות הכלכלית הלאומית, ודורשת מקבלי החלטות אמיצים, שיודעים לעמוד בלחצים של הלובי הבנקאי החזק בארץ. האם הממשלה הבאה תעשה זאת? נחיה ונראה.

אגב שביעות רצון, בניגוד לתפיסה הרווחת, שנובעת ממכונות יחסי הציבור המשומנות של הבנקים, רמת שביעות הרצון שלנו מהשירותים הדיגיטליים הבנקאיים אינה מלהיבה, בלשום המעטה. המבקר מצטט מדד בין לאומי שבו דגמו 28 מדינות. ישראל דורגה במקום ה-27 והמאוד לא מחמיא.

הפרקים בדו"ח מבקר המדינה, הן על הבנקאות הדיגיטלית והן על הקניות אונליין, מראים שוב שהטכנולוגיה אמנם לא הביאה את התוצאות המצופות ממנה בכל מה שקשור להיבטים הצרכניים ולהפחתת יוקר המחיה, אבל המדינה יכולה לעשות לא מעט בעניין

תחום אחר שהמבקר בדק וקשור גם הוא לעולם הפיננסי הוא האי-קומרס. הישראלים, וזה לא חדש, אוהבים לקנות אונליין ואוהבים לשלם באמצעות אפליקציות ניידות שונות, אבל רבים מהם נופלים קורבן לחוסר שקיפות שקיימת בין הגופים המפעילים את האתרים ומתווכים לנו את המכירות לבין הלקוח הסופי. המבקר העיר שרבים לא קוראים את האותיות הקטנות, ולכן גם לא יודעים אילו זכויות מגיעות להם. אלה שנפגעים מזה יותר הם האוכלוסיות החלשות יותר, שלחלק נכבד מהן אין גישה לאמצעים דיגיטליים.

לאורך הדו"ח המבקר מדבר על כך שבנק ישראל ומקבלי ההחלטות בממשלה חייבים למצוא דרכים לצמצום הריכוזיות, בין היתר בהשקעות בדיגיטל, ולכונן חינוך פיננסי, החל מבית הספר היסודי.

השורה התחתונה: הפרקים בדו"ח מבקר המדינה, הן על הבנקאות הדיגיטלית והן על הקניות אונליין, מראים שוב שהטכנולוגיה אמנם לא הביאה את התוצאות המצופות ממנה בכל מה שקשור להיבטים הצרכניים ולהפחתת יוקר המחיה, אבל המדינה יכולה לעשות לא מעט בעניין. המבקר שב וממליץ למוסדות המדינה להשקיע בטכנולוגיה. כל זה טוב בתנאי שנדע לנהל אותה, לפקח על היישום שלה, ונגרום לשחקנים הגדולים להבין שלא מספיק לשמח את בעלי המניות, אלא צריך גם לעזור לצרכנים, שהם הלקוחות הישירים שלהם – כדי שיוכלו לחיות קצת יותר טוב.