"האתגר הגדול: איך להפוך את הטיפול בנתונים לחלק משגרת הארגון"

"ארגונים רבים הם שופעי נתונים, והאתגר הגדול של רבים מהם הוא בממד התרבות הארגונית. כך היה גם אצלנו: נדרשנו לכלים שיעזרו להנגיש את הנתונים בפשטות ל-600 משתמשים, לקוחות פנימיים – מתוך כלל 1,000 עובדי החברה, ולייצר תרבות שבה נעשה בכלים שימוש עקבי. הקושי היה להפוך את הכלי המטפל בנתונים לחלק משגרת הארגון. יש להבין, UPS היא ארגון שמשרת מאות אלפי לקוחות, זהו ארגון הנדסי: הכול נמדד ומתורגם ל-KPIs (ר"ת Key Performance Indicator – מדדי ביצוע עיקריים) עסקיים. על מנת להיות מותאם אישית וכה מדויק – צריך דאטה", כך אמר שי גוטמן, ראש אגף טכנולוגיות וחדשנות ב-UPS ישראל.

גוטמן דיבר בכנס Qlik Day 2023. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך היום (ד') באולם האירועים לאגו בראשון לציון, בהשתתפות נציגי מאות מלקוחות החברה ושותפיה העסקיים, והנחה אותו הקומיקאי דודו ארז.

"באמצעות קליק", ציין גוטמן, "אנחנו נוגעים בכל הווקטורים שמטפלים בלקוח. כל העשייה היומיומית שלנו היא מוכוונת לקוח, כי אנחנו מוכרים שירותים".

הוא אמר כי "אתגר נוסף שמולו התמודדנו הוא 'המייל האחרון': היה עלינו לטייב את החלק האחרון במסע של המשלוח, עד לבית הלקוח, או לחנות הנוחות הקרובה. ניהול ומיטוב של עולמות 'המייל האחרון' הם חלק מהתפעול, ונדרשנו לחבר את כלי ה-BI לכל מערכות הארגון. בנינו אגם נתונים המורכב מבסיסי נתונים ומדאטה מאפליקציות, שמגיעה מ-80 מערכות שונות".

"עוד אתגר הוא בעבודה עם ממשקים מורכבים מול רשויות המכס במדינה, ספקים ולקוחות מקומיים, חברות תעופה, וגם חברת האם ולקוחות בחו"ל", ציין. גוטמן הוסיף כי "האתגר האחרון הוא בעולם הבילינג. כלי ה-BI שלנו מהווים היום חלק מהבקרה הפיננסית של תהליכי העבודה בארגון: הם יודעים לזהות חריגות פיננסיות ולהצביע על תהליכי עבודה שגויים. כך, אנחנו יודעים לטייב תהליכי עבודה לטובת אפס חיכוך מול הלקוח".

"השליחים שלנו מבקרים בעשרות אלפי נקודות ביום עבודה. כל המערך התפעולי תומך בהם. טיוב המסלולים והתזמון שלהם נעשה על בסיס פיתוח שלנו, עם הנגשה באמצעות כלי קליק. בנוסף, הוא מניב תועלת סביבתית, בשל חיסכון אנרגטי", אמר.

"השימוש בפלטפורמת הנתונים הארגוניות מבוססות קליק מאפשר רמת שירות גבוהה ללקוחות, ומאפשר דיוקים בעולמות התפעול והפיננסים. כל זה פוגש בסוף את הלקוח – עם רמת שירות משופרת, מבוססת נתונים", סיכם גוטמן.

עינת שמעוני, סמנכ"לית מחקר ואנליסטית בכירה ב-STKI. צילום: ניב קנטור

עינת שמעוני, סמנכ"לית מחקר ואנליסטית בכירה ב-STKI, דיברה על המסע שעוברים ארגונים מוכווני נתונים. לדבריה "יש פער מתסכל בין הפוטנציאל האדיר שיש לעולם הדאטה והניתוח שלו לבין המקום שבו ארגונים נמצאים בפועל, עם 'משקולות' – תרבות ארגונית לא מתאימה, אוריינות נתונים נמוכה, חוסר בכוח אדם מקצועי לתחום, נגישות נמוכה לדאטה והעדר ממשל נתונים".

"בעולם", הסבירה, "יש שלוש רמות של בשלות לארגונים שמטפלים בנתונים, כי כיום כבר אין ארגון שאדיש אליהם. כמחצית מהארגונים נמצאים ברמת בשלות אמצעית, והם מתאפיינים בטיפול חלקי בנתונים ובמיצוי חלקי של תובנות מהם. רק כרבע מהארגונים הם בעלי תרבות דאטה חזקה, והשינוי קורה מאוד לאט".

היא אמרה כי "מה שמאפיין ארגוני מוכווני נתונים הוא שהם מתייחסים אליהם כאל נכס: הנתונים נגישים ואמינים, בפגישות מטפלים ודנים עליהם בתכיפות, ואותם ארגונים מנצלים את הדאטה ביותר מדרך אחת. יש בארגונים אלה תשומת לב לגיוס כישרונות, יש תרבות שמודעת לנתונים, סקרנות, חדשנות והסברתיות. אותם ארגונים מבינים שהנתונים הם מבדל תחרותי ושהדאטה מהווה רכיב משפיע בקבלת החלטות".

"משתלם להיות ארגון שמונע על ידי נתונים", הוסיפה האנליסטית הבכירה מ-STKI. "בארגונים שכאלה, הביצועים הכספיים טובים ביותר מ-30% לעומת אלה מהם שלא עושים כך; יכולת שימור הלקוחות והגיוס של לקוחות חדשים גבוהה ב-35% לעומתם; 40% מהארגונים שנעזרים בנתונים מגיעים מהר יותר עם מוצרים ושירותים חדשים לשוק; וב-35% מהם יש יותר שימור עובדים, עם שביעות רצון גדולה יותר".

שמעוני אמרה כי "ארגונים מבוססי נתונים מצליחים לייצר חוויית לקוח טובה יותר, עם היכרות מעמיקה אודות הלקוח והצעות ערך מותאמות אישית". היא ציינה ש-"במקרים רבים, ארגונים נכשלים להפוך להיות מוכווני נתונים. זה קורה בשל תרבות של שמרנות, העדר אוריינות לנתונים והתנגדות מצד המשתמשים לצריכה של כלי ה-BI. המעבר של ארגונים להיותם מוכווני נתונים מניב ערכים עסקיים בשיעור של פי שניים לעומת ארגונים שלא עושים זאת. זו מגמה מבורכת – של שיפור ההיבטים העסקיים בארגון על ידי חילוץ ערך עסקי מהנתונים".