מה צריך המנמ"ר לדעת לפני שהוא יוצא לאוטומציה של תהליכים בארגון?

מרחב האחריות של המנמ"ר נע בין האסטרטגיה העסקית ל-IT. תפקידו הוא לשקף להנהלה אילו תהליכים זקוקים למודרניזציה, בעיקר במערכות הליבה, כדי להניע יעילות תפעולית והכנסת תהליכים אוטומטיים חדשים. בארגונים גדולים יש עדיין מערכות ליבה ותיקות שסגירת השאלטר שלהן לא עומדת על הפרק בטווח הנראה לעין. לכן, נדרש לבצע תהליכי אוטומציה עבורן, ועבור מערכות אחרות.

כאשר מנמ"ר מציע לבצע תהליך אוטומציה ושדרוג, עליו למצוא כיצד להצדיק את ההוצאה הכספית מבחינה עסקית. כמה מנמ"רים שעשו תהליכים כאלה חלקו באחרונה מניסיונם, במסגרת כתבה שפורסמה באתר CIO.

תובנה ראשונה היא שעל המנמ"ר לוודא שאוטומציה של תהליך לא תהיה העתק-הדבק של התהליך הידני. הניסיון בתחום זה מראה שבמגזרים רבים, למשל במגזר הפיננסי, מדובר בכישלון מוחלט, לפחות בהיבט של ממשק המשתמש. גם השיטה שהפכה להיות טרנד, של לקחת תהליך ידני ולשים במקומו בוט, לא תמיד מצליחה, כי אין סיכוי שהבוט ייתן את אותו ערך מוסף חסר שהתהליך הידני נותן. עקב כך, כאשר המנמ"ר יישאל על ידי ההנהלה מדוע למחשב את התהליך, לא תהיה לו תשובה מספיק טובה. מהצד השני, מנמ"רים נתקלים חדשות לבקרים בדרישות מהנהלות לצמצם את הבזבוז בתהליכים שונים על ידי הגדרתם מחדש, עם דגש מיוחד על חוויית הלקוח. כאן יכולה לבוא לעזרה הבינה המלאכותית, שמאפשרת לקבל החלטות מהר יותר ולייעל תהליכים.

באופן כללי, המנמ"רים בעלי הניסיון שצוטטו בכתבה אומרים שבסופו של יום, הארגון מחפש באופן עקבי ליישם פתרונות אוטומציה היכן שיש להם השפעה משמעותית. הארגון מודד את התוצאה הסופית, ולא את התהליכים.

אוטומציה היא לא טיול בית ספר

יש חשיבות להפנמת התודעה שהאוטומציה היא כלי חיוני למימוש מטרות עסקיות של הארגון – מה שמחדד שוב ושוב את הדרישה שהמנמ"ר יהיה בעל ראייה רחבה יותר והבנה של תהליכי הארגון. זאת, כאשר חוויית הלקוח הופכת מרכזית יותר ויותר, ומהווה המצפן של פיתוח התהליכים החדשים בארגון.

דבר אחד בוודאות מומלץ: לצאת לפרויקטי אוטומציה בארגון רק בשיתוף ובגיבוי ההנהלה ככלל וכן המנהלים הרלוונטיים. בתי הקברות של התהליכים האוטומטיים מלאים בפרויקטים שיצאו לדרך, לא עמדו על כך ולכן הלכו לעולמם

תהליכי אוטומציה אינם טיול בית ספר. אחד המנמ"רים הישווה זאת לבנייה מחדש של עיר, בזמן שהתושבים ממשיכים לגור בה. זה מחייב את המנמ"ר לתכנן את התהליך כך שהוא לא יביא לעצירה של כל תהליך אחר שהוא בארגון.

לאוטומציה יש גם היבט אנושי: מחשוב תהליך, למשל החלפה של הגרום האנושי בבוט, מיד מעורר חששות לגבי כוח האדם. המנמ"ר צריך להטמיע את התפיסה שהאוטומציה מביאה הזדמנויות גם בתחום ההון האנושי, ושהיא מאפשרת להפניות משאבי אנוש לעבודות יותר פרודוקטיביות. בקרב ההנהלה, הוא צריך להטמיע את התפיסה שהאוטומציה מעלה את התפוקה של הארגון מבלי לגייס עובדים חדשים.

ה-AI מרכזי גם בפיתוח תהליכים אוטומטיים

מרכיב הבינה המלאכותית הופך להיות מרכזי גם בפיתוח תהליכים אוטומטיים בארגון. מערכות AI חכמות מאפשרות להעצים את הערך של האוטומציה הרבה מעבר לגבולות הגזרה המחלקתיים שבהם התהליך מבוצע, תוך שיתוף גורמים אחרים בארגון. כאן, לכלי RPA, למשל, יש ערך חשוב, יחד עם תהליכי ניתוח וכריית נתונים.

היבטים נוספים בהחלטה על הפיכת תהליכים לאוטומטיים הם המדיניות הארגונית, הרגולציה והכפיפות לחוקים שקשורים בפרטיות וסודיות. כל כלי שממחשב תהליך מכיל בתוכו אלמנט של אגירת ואיסוף מידע, שעלול להביא לשימושים לא חוקיים, אם לא ידעו לשמור עליו. מכאן נובע שלכל תהליכי האוטומציה מתלווה הנושא של אבטחת מידע והגנה על הפרטיות.

השורה התחתונה: כאשר מנמ"ר מחליט להניע אוטומציה בארגון, עליו לוודא שיש לו תמונת מצב מלאה על תהליכי הארגון – הן בהיבט העסקי-פיננסי והן בזה הטכנולוגי. בנוסף, כדי שההנהלה תתחבר ליוזמת האוטומציה שלו, עליו לאתר יישום עסקי שיביא תועלת מוחשית לארגון. דבר אחד בוודאות מומלץ: לצאת לפרויקטי אוטומציה בארגון רק בשיתוף ובגיבוי ההנהלה ככלל וכן המנהלים הרלוונטיים. בתי הקברות של התהליכים האוטומטיים מלאים בפרויקטים שיצאו לדרך, לא עמדו על כך ולכן הלכו לעולמם.