איך למצוא "ביצת זהב" שתגדיל את ה-IT מבלי לחרוג מהתקציב?

"עולם הביטוח הוא מורכב וכולל עולמות תוכן, 'טעמים' וגוונים מרובים. הוא כולל תמהיל רחב של לקוחות פנימיים וחיצוניים, תהליכים ושירותים. בשנתיים האחרונות חיפשנו, ב-כלל, את 'ביצת הזהב' שתאפשר לנו לצמוח, בלי להגדיל את היקף כוח האדם הנדרש לטפל במגוון תהליכים. מסתבר שאין ביצת זהב שכזו, ולמרות זאת – עמדנו במשימה והבאנו לגידול שנתי של עשרות אחוזים", כך אמרה מירי גלבורט, משנה למנכ"ל ומנמ"רית כלל ביטוח ופיננסים.

גלבורט דיברה במסגרת מפגש של פורום המנמ"רים והמנכ"לים C3 מבית אנשים ומחשבים. המפגש נערך היום (א') ב-יס פלאנט בראשון לציון והנחה אותו יהודה קונפורטס, העורך הראשי של הקבוצה. במסגרת האירוע דיברו שלל מומחים, ודבריהם יובאו בכתבות נוספות בהמשך.

לדברי גלבורט, אחד מכל ארבעה מתושבי המדינה מבוטח בכלל. החברה מונה 4,000 עובדים ו-2,000 סוכנים, מנהלת כספי ציבור בהיקף של 300 מיליארד שקלים ומשלמת מדי שנה 3.5 מיליארד שקלים לתביעות.

היא ציינה כי "בעזרת המהלכים שערכנו בעולמות הדיגיטל וה-IT הצלחנו להגדיל את היקף המוצרים והשירותים מבוססי טכנולוגיות המידע שאנחנו מציעים".

אילו מהלכים כלל ביצעה?

"המהלך הראשון שביצענו", אמרה גלבורט, "הוא דיגיטציה: בשנה שעברה השקנו 20 כלי דיגיטל ללקוחות ולסוכני הביטוח. הכלים הללו עובדים גם מול מערכות ותיקות".

פעולה נוספת שערכו אנשי ה-IT של כלל היא הטמעת רובוטיקה. "לקחנו תהליכים מורכבים בעולמות השירות והטמענו בהם בוטים, לטובת שיפור השירות וקיצור הטיפול, תוך יצירת שיח בשפה ברורה", ציינה. "הטמענו RPA בתהליכי התפעול לטובת צמצום עלויות, קיצור תהליכים, שיפור שביעות רצון הלקוחות וטיוב איכות ביצוע. לכל רובוט יש דשבורד שמנטר ו-'מלווה' את התהליך", אמרה.
"הטמענו כלים מתקדמים לגורמי הקצה, כגון כלל Pay – כרטיס דיגיטלי נטען לתשלום מיידי על הוצאות רפואיות בחו"ל, מבלי להוציא כסף מהכיס ומבלי להיות מוגבלים", הוסיפה גלבורט. היא אמרה ש-"התשלום מתבצע ישירות דרך אפליקציית הלחצן של כלל. הכרטיס מספק מענה זמין ומיידי ללקוחות ששוהים בחו"ל ושנזקקים לשירותים רפואיים, ומונע מהם את הצורך לעסוק בביורוקרטיה. עוד השקנו את כלל View – שירות למבוטחי כלל בביטוח דירה, שבמסגרתו נציגי החברה מבצעים הערכת נזק רכוש למבוטחים, במקרים של נזק לתכולת הדירה, למבנה ולמים. הם עושים זאת בשיחת זום, בתוך 24 שעות מרגע שהמקרה דווח, והתשלום מועבר בתוך 48 שעות".

AI, מערכות ייעודיות ו-CRM

"עוד הטמענו בתחומים מורכבים יותר מנגנונים של לימוד מכונה. נדרש לבחור לעשות זאת במקומות שבהם ההטמעה תביא לחיסכון במעורבות של בני אנוש", ציינה. לדבריה, "הערך האמיתי של ה-AI נמצא בשימוש במודלים שמאפשרים שיפור אמיתי של תהליכי עבודה עסקיים, ולא רק בפיתוח מודל תיאורטי. יישמנו כמה מודלים של בינה מלאכותית, שמשולבים בתהליכי העבודה השוטפים".

"הטמענו כמה מערכות ייעודיות, דוגמת מוצר לזיהוי טונציה, שמהווה תחליף לעובד אנושי שמאזין לשיחה. המוצר בודק האם כל מה שהיה צריך להעביר ללקוח אכן עבר ומנתח את טון השיחה. זה כלי משמעותי", אמרה גלבורט.

"בעולם ה-CRM", ציינה, "אף שאנחנו מבוססי סאפ, בחרנו בחלופה פחות מקובלת והעברנו חלק ממוקדי השירות של החברה למערכת ה-CRM בענן של אורקל. המעבר נעשה תוך אספקת יכולת לפניות במגוון הערוצים, עם המשכיות ומידע שעובר מנקודה לנקודה".

גלבורט אמרה כי "התהליכים האלה הם לא 'זבנג וגמרנו', ממש לא. מדובר בתהליכים שמצריכים היערכות שדורשת מבט כלל מערכתי, על כל הערוצים ומערכות ה-IT". לסיכום היא ציינה ש-"המוצרים והשירותים הדיגיטליים שאנחנו מעניקים ללקוחות ולסוכנים מספקים חוויית שירות חדשנית, עם התאמה לצרכים המשתנים של הלקוחות ויכולת לנהל את המוצרים והשירותים מכל מקום ובכל זמן".