"אוי, לא…"

6:30 בבוקר, נותרה עוד שעה לישון לפני שהשעון יצלצל. הודעת ווטסאפ קולנית ממנכ"ל XXX.com – "הטוויטר מלא בציוצים עלינו, מה עושים???" ברוכים הבאים לניהול משברים, גירסת 23.0.

אי שם בימים ההם, ניהול משברים היה "נינוח יותר", היה שפע של זמן לאסוף את העובדות, להכין תגובה, לתדרך את הארגון ולשתות קפה עד שהכתב הראשון מתקשר. יכולתם לזמן כמה ישיבות עם יועצים בכירים, וכאשר הרגשתם מוכנים, אפשר היה לפרסם הודעה או לזמן מסיבת עיתונאים, המסבירה בדיוק את מה שקרה באופן שאתם רוצים להסביר זאת.

היום, בתקופת האינסטנט, שבה עולם התקשורת פועל על סטרואידים זה כבר לא עובד כך. שמועות שמתפשטות במהירות בטוויטר, בפייסבוק, באינסטגרם ובלינקדאין – נכונות או לא נכונות – מסוגלות לחסל חברה תוך דקות. מידע (בדוק או מוטעה) יכול להתפשט ברחבי העולם תוך שניות.

אז מה עושים כדי לשרוד את שלב ה-"אוי לא"?

תגובת מגירה – כמו במשל הצרצר והנמלה, ארגון שהכין מראש תגובת מגירה למשבר אפשרי צפוי, יוכל לשלוף אותה במקרה הצורך, תוך עדכון הפרטים הרלוונטיים. כבר חסכנו את שלב הניסוחים והאישורים והרווחנו זמן יקר לעסוק במה שחשוב.

אף אחד לא מורשה לדבר – השיגו מיידית את כל חברי ההנהלה הבכירה והורו להם לא למסור שום מידע. אחת העובדות המצערות היא שמספר הדעות על מה שקרה או שלא קרה שווה בערך למספר עובדי החברה. תנו הנחיה דומה גם לכלל עובדי החברה.

דובר אחד – מסר אחד – לאחר שווידאתם שאיש אינו מדבר, עליכם לקבוע את מדיניות החברה ולוודא שכולם יפעלו לפיה. משמעות הדבר, שעליכם למנות אדם אחד, ואחד בלבד, שישמש כאיש הקשר עם אמצעי התקשורת. על פי רוב זהו משרד יחסי הציבור, שמשמש כדוברו של המנכ"ל/סמנכ"ל הכספים/מנהל ה-IT/סמנכ"ל HR וכד'. זכרו שאין דבר כזה "לא לציטוט". תמיד יש עיתונאים שיציעו לכם את ידידותם בימים אלה וישאלו אתכם, "וואו.. שמע, ביני לבינך, מה קרה באמת?" ולפני שתרגישו, זאת תהיה הכותרת הבאה.

אמינות… אמינות… אמינות – כאשר מדברים עם התקשורת, במיוחד במקרי משבר, אל תשקרו. אם אינכם יודעים או לא יכולים או רוצים לתת תשובה, אל תענו לשאלה. תמיד עדיף לומר "אני אחזור אליך בעניין הזה" מאשר להמציא תשובה. אם תשקרו ביחס לעניין מסוים ויצטטו אתכם באמצעי התקשורת, זה ירדוף אתכם בהמשך. פשוט אמרו, "שאלה טובה. אני אבדוק ואחזור אליך תוך 20 דקות", ואז, הקפידו לעשות את מה שאמרתם. אל תשאירו את העיתונאי ללא תשובה.

זוכרים שיש לחברה לקוחות ומשקיעים? – למרות הלחץ והצורך לטפל בדחיפות במשבר, יש לזכור ש"בצד השני של הקו" נמצאים הלקוחות והמשקיעים. הם רואים כל מה שמתפרסם וכדאי להיות הראשונים שמספרים להם מה בדיוק קרה, ובעיקר להרגיע אותם ולהבטיח שהנושא בטיפול.

זוכרים שיש לכם עובדים מודאגים? – כיוון שאתם לא רוצים שהעובדים ישמעו על המשבר מהשכנים שלהם, מומלץ לכנס אותם במשרדים ולהסביר פנים מול פנים. כדאי לא לשלוח שום דבר במייל, אם אתם לא רוצים שהטקסט ידלוף החוצה… מטרת השיחה היא להרים את המורל, לרתום אותם למשימה, להסביר בדיוק מה קרה ולהזכיר לעובדים שוב ושוב, שהם לא אמורים לשוחח עם אמצעי התקשורת.

ולסיום, מילת עידוד – אם תפעלו נכון כ"שהשמים נופלים" תעברו את המשבר, ומחר כבר יגיע תורה של חברה אחרת לעלות על המוקד. אז הקפידו להישאר מקצועיים, וחשוב מכל – עבדו על הבעיה ומצאו לה פתרון. התקרית כבר התרחשה. אין מה לבכות על חלב שנשפך. התמקדו במה שאתם יכולים לעשות כדי לתקן/למנוע/לשפר את המצב.

משבר הוא גם הזדמנות…ועל כך בפעם אחרת…

הכותבות הן שותפות במשרד ייעוץ התקשורת רימון כהן ומנהלות את מחלקת ההייטק במשרד. לאתר המשרד לחצו כאן.