תכנון נכון של המערך הדיגיטלי יתמוך בהמשכיות עסקית בחירום

שמירה על המשכיות עסקית בזמני חירום היא אחת המשימות החשובות של ארגונים עם פרוץ משבר בהפתעה (קורונה, מלחמה וכדומה). בזמנים כאלו על הארגון לחזור במהירות לתפקוד רציף לצד מצב החירום ובעצם לייצר "שגרת חירום". גמישות ומתן פתרונות מהירים ויעילים הם אבני יסוד בתקופות אלו, והסביבה הדיגיטלית, לצד פלטפורמות המחשוב המודרניות, מאפשרות לתת לכך מענה.

נציגי השירות של הארגון הם הקו הראשון לטיפול בבעיות בשגרה, ועל אחת כמה וכמה בחירום. במצבי קצה, ובייחוד בתקופת חירום, יש ארגונים (כמו גופי ממשלה או מלונות כיום), בהם נדרשת רמה גבוהה יותר של טיפול בפניות והתאמה מהירה לשינויי מצב

להמשיך בשגרת חירום באמצעותה. היערכות לשעת משבר. צילום: שאטרסטוק

לפניכם כמה מהפתרונות הקיימים והזמינים למשימה החשובה.

שירות עצמי ועבודה מרחוק

פתרונות שירות עצמי ומוצרים דיגיטליים, בשילוב של מערכי משלוחים למוצרים פיזיים, נותנים ללקוחות את האפשרות להמשיך לצרוך את השירותים מרחוק ומשפרים משמעותית את חוויית הלקוח, גם בשעת חירום. כדי לתת מענה מהיר, ניתן לייצר אוסף של פתרונות באמצעות השלבים הבאים: זיהוי המקומות בהם אפשר להעניק שירות מרחוק בזמן חירום, לצד רשימה של שירותים שהוספת שירות מרחוק תהווה ערך מוסף ללקוחות. ושנית, מומלץ לתכנן וליישם פתרון ייעודי, תוך מתן דגש על הגדרת תכולה מינימלית (MVP) המתאימה למצב – מקסימום מיכון במינימום זמן וקלות – ואינטואיטיביות של הפעלת התהליך הממוכן על ידי הלקוחות.

כשמוסיפים תהליך דיגיטלי, חשוב לקחת בחשבון שהלקוחות יכולים לבצע תהליכים במהירות על פני כל שעות היממה, כך שהזמנות רבות יכולות להיכנס והארגון צריך לספק את השירות באותו קצב. לכן יש לשים דגש על תגבור ו/או תכנון מחדש של המערכים שמאחורי הקלעים. במידה שמדובר במוצרים או שירותים פיזיים, חשוב לתגבר את מערכי האספקה בהתאם. בנוסף, שירות עצמי דיגיטלי מוסיף עוד פניות מלקוחות, ולכן צריך להתאים את מערך השירות ולהשתמש באמצעי שירות אוטומטיים.

פתרונות מהירים לטיפול בפניות

נציגי השירות של הארגון הם הקו הראשון לטיפול בבעיות בשגרה, ועל אחת כמה וכמה בחירום. במצבי קצה, ובייחוד בתקופת חירום, יש ארגונים (כמו גופי ממשלה או מלונות כיום), בהם נדרשת רמה גבוהה יותר של טיפול בפניות והתאמה מהירה לשינויי מצב.

מערכי שירות לרוב נסמכים על פלטפורמות CRM לניהול הקשר עם הלקוחות או האזרחים, במקרה של גופי ממשלה. פלטפורמות ה-CRM בנויות כדי לאפשר התאמה של תהליכי ה-CRM הקלאסיים לצרכים משתנים של מערכי התמיכה בלקוחות. לפלטפורמות אלו תבניות בסיס מוכנות, אשר על בסיסן ניתן במהירות וביעילות להקים תהליכים חדשים לטיפול בפניות, ולחבר אותם לתהליך השירות העצמי שנבנה בדיגיטל.

במידה שלארגון אין פלטפורמת CRM עם יכולות התאמה מהירות, בפלטפורמות המובילות יש אפשרות להקמה מהירה של מערך CRM או מוקד לקוחות בענן, עם יכולת הרחבה וצמצום של מספר המשתמשים לפי הצורך הנקודתי, כולל הפסקת השירות במהירות כשמצב החירום מסתיים.

בנוסף, לפלטפורמות ה-CRM המובילות יש שכבה ייעודית המאפשרת התאמה של פתרונות ותהליכים ללא שימוש בקוד, כך שלא דרוש ידע בתכנות והן נמצאות בין פתרונות ה-LowCode המובילים.

פיתוח מהיר של פתרונות נקודתיים באמצעות LowCode

אחד המאפיינים המרכזיים בשעת חירום הוא הצורך במתן פתרונות מהירים לתהליכי עבודה נקודתיים שלא נדרשו קודם לכן. פלטפורמות ה-LowCode מסייעות בפיתוח פתרונות דיגיטליים ייעודיים למצבי חירום. 

פתרונות מבוססי שכבת ה-LowCode של פלטפורמות ה-CRM המתקדמות כוללים הרחבה של תהליכי השירות ואפשרות ליצור אוטומציה ובקרה של תהליכי תפעול ואספקה הנדרשים בעקבות הרחבת השירות העצמי.

במקביל, ניתן להשתמש בפלטפורמות LowCode שאינן חלק מה-CRM, המיועדות ספציפית לפיתוח פתרונות דיגיטליים ומאפשרות להוסיף פתרונות ממוחשבים שלאו דווקא קשורים לתהליכי ה-CRM, ובכך לייעל את תהליכי העבודה שלנו בשגרה ובחירום.

כשמדובר בפתרונות אד-הוק, שמפותחים במהירות לצרכי חירום, קיים משקל משמעותי לא רק לפונקציונליות, אלא לגורמים נוספים כמו אבטחת מידע ופרטיות, שמירה על היסטוריה ומעקב, ניטור ובקרה, זיהוי והזדהות ועוד. פלטפורמות ה-LowCode המסחריות נותנות את המענה לנקודות אלו, תוך שמירה על היכולת לייצר פתרונות דיגיטליים מהירים במינימום הכשרה – כך שגם מי שאינם מפתחים יכולים לעשות זאת. בין אם מדובר בהקמת מערכת דיווח על מצבת עובדים או תושבים, על תהליכים לחיבור ספקי שירות ומתנדבים, או טפסים לרישום למשמרות – ניתן להקים את הפתרונות במהירות על בסיס תבניות ויכולות מובנות של הפלטפורמה, כולל יכולות של התרעות ודשבורד לניהול ולהצפת בעיות.

הכותבת היא ארכיטקטית פתרונות בכירה בחטיבת פינטק ודיגיטל של מטריקס