"צונאמי של יכולות AI משנה את עולם ה-CRM"
צ'טבוט בעל יכולות AI תופס מקום משמעותי במערכי ה-CRM ובעולמות ה-Dynamics ● ערן פוקס, מנכ"ל BizAid: "זה שינוי מהותי של כללי המשחק, ובמהירות; מהפכה טכנולוגית של שנים נעשתה בחודשים ספורים"
כשנה חלפה מאז השיקה מיקרוסופט את מערכת Copilot – כלי הבינה המלאכותית שמוטמע במגוון שירותים ומוצרים שלה. בין שלל הפונקציות שהוא ממלא, נועד Copilot לסייע לאנשי מכירות, שירות ושיווק בעבודתם השוטפת – ובהקשר זה, עושה רושם שהתחזיות המוקדמות, שניבאו שינוי דרמטי בעולם ה-CRM, אפילו המעיטו מהיקף המהפכה שעברה על התחום.
"במהלך השנה האחרונה אנחנו עדים לצונאמי של יכולות AI, ששוטף את עולם ה-CRM ומשנה אותו בצורה חסרת תקדים", אמר ערן פוקס, מנכ"ל BizAid – שותפה מנוהלת של מיקרוסופט, שמתמחה בהטמעת פתרונות Dynamics 365. "מושגים בסיסיים שאפיינו את תחום ה-CRM מאבדים רלוונטיות. כל ההתנהלות כיום עוברת הערכה מחדש, כשמוקד העבודה הוא העוזר האישי שהצטרף לצוות – ה-Copilot. מדובר בגורם ששינה את כללי המשחק, וכיום ברור למנהלי מערכות המידע שארגון שלא יאמץ מערכות מחשוב עדכניות שיכולות לתמוך בפעילות AI ייתקע הרחק מאחור".
Copilot – העובד הכי פופולרי בארגון
מסתמן שלפחות בהקשר זה, העוזר החכם הצליח בתוך זמן קצר להפוך מ-"הילד החדש בשכונה", שעורר בהתחלה רתיעה וחשש בחוגים מסוימים, ל-"בחור הכי פופולרי בחדר", שאף אחד לא מוכן לצאת לעבודה בלעדיו.
לדברי פוקס, "ההצטרפות של הצ'טבוט לצוות משנה את האופן שבו אנשים עובדים. לאורך כל שדרות הארגון אנשים נפרדים מהרגלי עבודה ישנים ומתמקדים בשיחות עם הצ'טבוט החכם. כשיש כלי כל כך יעיל, שמשפר את הביצועים, אף אחד לא רוצה לוותר עליו".
אתה יכול לתת דוגמאות לשינויים בהרגלי העבודה בעקבות הטעמת Copilot במערכות ה-CRM?
"זה מתחיל בדשבורד. אנחנו רגילים לעבוד מול דשבורד שמספק לנו מידע שמוצג לנו בצורה גרפית: טבלאות, דו"חות סטטיסטיים, ניתוחים וכדומה. עם Copilot, בקרוב לא תהיה לזה משמעות. אתה פונה אליו בצ'ט והוא מאתר לך כל נתון רלוונטי. יותר מזה, הוא גם יכול להציע לך נתונים שלא חשבת עליהם, להכין אותך לפגישות, לבצע פילוחים ולאתר כשלים ארגוניים או נקודות פיק בעבודה. יש לו תשובה לכל שאלה מבוססת דאטה.
ומה שמתחיל בדשבורד, נמשך לאורך כל שדרת העבודה: בעולמות ה-CRM, הדוגמה הבולטת לכך היא כרטיס לקוח 360, שמאפשר להיכנס למידע על הלקוח ולצפות בכל ההיסטוריה שלו: מה דיברו איתו, מה רכש בעבר, קריאות השירות וכו'… המערכת מוצפת במידע, ועד היום אנחנו היינו אלה שצריכים לאתר אותו ולהיעזר בו כדי לשפר את התוצאות שלנו. כיום, כל זה עובר לאחריות של Copilot. כל המידע נגיש בפניו, ואתה רק צריך לבקש והוא יעשה עבורך את העבודה: סיכום קריאות, ניתוח תכתובות והיסטוריית פעילות מלאה. יש לך עוזר אישי שלוקח הררי מידע, מתמצת אותם לפי הצרכים שלך ומנגיש לך את מה שחשוב".
מהלך משנה שוק
השינויים הדרמטיים הללו מבוססים, כאמור, על היכולות המתקדמות של הבוט לצ'וטט עם כל אחד מאיתנו. פוקס ציין כי "אם לפני שנים אחדות, הדבר הכי חם היה יכולות Low code\No Code, שמאפשרות בנייה מהירה יותר של מערכות, כיום, רכיבי מערכת שלמים הופכים ללא רלוונטיים, כשהעבודה הופכת לגמישה ומבוססת שיח עם הבוט. כבר לא צריך להיכנס לתפריטים, לבחור אפשרויות ולמלא טפסים. הוראה ישירה לבוט – והוא יוצא לעבוד".
אורית קנטרוביץ', מנהלת פתרונות אפליקציות לעסקים במיקרוסופט ישראל. צילום: עינת להב
"כמי שמובילה את עולמות ה-Business Applications במיקרוסופט ישראל, אני רואה את המעבר הטכנולוגי הזה לא רק כצורך ארגוני, אלא כהזדמנות לשדרג את חוויית העבודה והפרודוקטיביות", אמרה אורית קנטרוביץ', מנהלת פתרונות אפליקציות לעסקים בחברה. "השילוב של טכנולוגיות חדשניות כמו Copilot בתהליכים יומיומיים מאפשר לנו להתמקד במהות, לשפר את התקשורת ולהגביר את היעילות. אנחנו עדים לכך שהדיגיטליזציה המתקדמת מעניקה לנו יכולת להתאים אישית את חוויות המשתמש באופן שלא היה אפשרי בעבר ולקצר זמנים משמעותית, ולכן אנחנו חייבים לאמץ ולהוביל את השינוי, כדי להישאר רלוונטיים. מי שלא יעשה כך – מהר מאוד יישאר מאחור".
במבט לאחור ניתן לקבוע שהבסיס למהפכה הזו היה ההטמעה המיידית של Copilot בשלל המערכות המיקרוסופטיות. לדברי פוקס, "די מטורף לראות באיזו אינטנסיביות מיקרוסופט הצליחה להטמיע את Copilot בכל המערכות שלה. זו מהפכה שהקדימה את כל השוק בצורה משמעותית, ועדיין לא נראית תחרות משמעותית באופק. כל זה קרה בפרק זמן של חודשים אחדים. זה כמעט בלתי נתפס".
ואמנם, השקת Copilot כבר הוגדרה כמהלך משנה שוק – רגע מכונן, שהוביל כמעט כהרף עין לשינוי תודעתי בקרב השחקנים בשטח. "השילוב של Copilot בעולמות השירות, המכירות והשיווק מתבטא בהתייעלות שמוערכת בעשרות אחוזים", אמר פוקס. "לכן, אם לפני שנה עוד היו מי שרצו לחכות ולראות מה זה הדבר הזה, כיום אין מנמ"ר שלא מבין שמדובר בכלי קריטי להצלחה שלו. כמעט כל מחלקות השירות הגדולות משתמשות בבוטים, ואני מאמין שזה יגיע לכל המחלקות הארגוניות בהקדם. לכן, אנחנו צפויים לראות גל החלפות של מערכות לגאסי ישנות למערכות תומכות AI".
