ישראכרט העלתה לאוויר CRM בזמן שיא של פחות מחצי שנה; ההיקף: כמיליון דולרים

ישראכרט העלתה לאוויר בערב ראש השנה את מערכת ה-CRM הראשונה בישראל שמבוססת כולה על סביבה פתוחה, ולא על מערכת קניינית אחת. המערכת, שעלתה לאוויר בתוך פחות מחצי שנה – פרק זמן קצר ביותר ביחס לפרויקטים מורכבים שכאלה, משמשת את 600 מוקדני השירות של חברת כרטיסי האשראי. היקפו הכספי של הפרויקט עומד על כמיליון דולרים.

הטמעת הפרויקט נעשתה על ידי עובדי אגף מערכות מידע ותפעול בישראכרט, בשיתוף אנשי אפקט מבית מטריקס. פיתוח המערכת בוצע על ידי אנשי המו"פ של יבמ (IBM) בברצלונה ובישראל, שגם ליוו את ההטמעה.

מערכת ה-CRM מבוססת על תפיסה חדשנית שפותחה במעבדות המחקר של יבמ, ומייצרת שולחן עבודה וירטואלי למשתמשים, שהוא בעצם מעטפת. זו מאפשרת לארגון להקים מערכת CRM שבנויה על רכיבים שונים שקיימים בארגון, וחיבור ביניהם – ללא צורך בכתיבה מחדש של אותם יישומים קיימים.

הפתרון, שפותח במעבדות המו"פ של יבמ בברצלונה, ספרד, נקרא Expeditor, והוא מאפשר לנציג השירות להמשיך ולהפעיל רכיבים שונים של מערכות קיימות לניהול השירות, תחת המעטפת החדשה. בתוך אותה מעטפת הוטמעו מודולים שונים בודדים ממערכת CRM של מיקרוסופט (Microsoft). כל המערכות יחדיו שחוברו, מאפשרות למשתמשים – קרי, נציגי השירות – לבצע שאיבה שקופה של נתונים מכלל מערכות המורשת בארגון.

ישראכרט מחזיקה כיום ב-48% משוק כרטיסי האשראי בישראל, המגלגל עשרות רבות של מיליארדי שקלים בשנה, ומובילה במספר הלקוחות המחזיקים בכרטיסי אשראי חוץ בנקאיים – כך על פי דו"ח של בנק ישראל.

"האתגר הראשון עבור חברה שמשרתת שלושה מליון לקוחות, הוא לספק מענה מהיר ואיכותי ללקוח במוקד שירות הלקוחות", אמר רונן זרצקי, סמנכ"ל מערכות מידע ותפעול בישראכרט, המוביל בחברה מהפכה טכנולוגית. "בעידן בו טיפוח הלקוח הוא אתגר מרכזי, הבינו כל החברות שעליהן לבנות מערכות שירות יעילות, המאפשרות מענה מהיר ללקוח בנקודת מגע אחת. אלא שבחירה באחת ממערכות ה-CRM הקונבנציונליות הייתה דורשת משאבים עצומים מהארגון, לרבות כתיבת כל היישומים מחדש, שיחד עם ההטמעה שלה היו אורכות שלוש שנים. גם עלותו של פרויקט שכזה הייתה מושלשת לכל הפחות לעומת המשאבים שאנו השקענו".

לדברי זרצקי, לשעבר מפקד ממכ"א ואל"מ (מיל'), "בעוד שבעבר נציג השרות היה צריך לפשפש בזיכרונו ולדפדף בין מערכות רבות, כדי לתת מענה ללקוח, הרי שהמערכת החדשה מיישמת תפיסה חדשנית, לפיה ניתן לקבל זרימה חלקה של המידע, תוך מעבר שקוף למשתמש בין המערכות השונות. נציג השירות כלל אינו יודע שהוא עובר למערכות אחרות, הכל נמצא על שלחן העבודה שלו בצורה שקופה ויעילה".

אורן כהן, מנהל מוקדי שירות בישראכרט, אמר, כי "בזכות המערכת הזו, לצד מערכות מידע נוספות שהוכנסו במוקדי ישראכרט על ידי אגף מערכות מידע בחברה בשנה האחרונה, ייעלנו ושיפרנו את השירות ללקוחות, ואת נגישות המידע לנציגי השירות. זמן התגובה לפניות צומצם, וכמות הפניות פחתה ב-19%".

לפני כמה חודשים יצא זרצקי לסיור במעבדות יבמ בברצלונה. הוא לקח עימו את שני עוזריו הבכירים – סיגל ברוך ועופר קריצמן, כמו גם את מנהל הפרויקט לעתיד, קובי בית הלחמי. אנשי המו"פ של יבמ הדגימו בפניהם את פעילות המערכת, והראו כיצד זו עובדת עם מערכות ומודולי CRM של ספקים שונים, לצד היכולת לקישוריות מלאה למערכות המיינפריים, שהן מערכות הליבה של ישראכרט. הארבעה אף ביקרו בבנק שהוא לקוח גדול של יבמ באירופה, שהטמיע את המערכת.

בשבוע שעבר ערך מאיר ניסנסון, מנכ"ל יבמ ישראל, ביקור בבית ישראכרט, שם הוצגה בפניו המערכת על ידי דב קוטלר – מנכ"ל החברה וזרצקי. בישראכרט זכתה המערכת לשם CRM Light, על שם היתרונות הגלומים בה תפעולית וכספית. ניסנסון בירך את אנשי ישראכרט על העלייה לאוויר של המערכת ואמר, כי "מהיכרותי רבת השנים עם עולם מערכות המידע, אני סבור שזו מערכת מוצלחת ביותר שעלתה לאוויר בזמן שיא".