איך ה-CRM, הבינה המלאכותית, הדאטה והאמון משנים תעשיות?

סיילספורס היא אחת החברות הבולטות בשני תחומים טכנולוגיים בולטים – הענן וה-CRM. אלא שבשנים האחרונות היא עשתה לא מעט צעדים בתחום הכי חם בעולם הטכנולוגי של היום – ה-AI. החברה זיהתה את הפוטנציאל הגלום בבינה המלאכותית עוד ב-2014, והקימה קבוצת מחקר לתחום. שנתיים לאחר מכן היא השיקה את הפתרונות הראשונים שלה בעולם הבינה המלאכותית – הרבה לפני כמה וכמה חברות אחרות.

כ-2,500 אנשים הגיעו אתמול (ג') לגני התערוכה בתל אביב, לכנס השנתי של החברה, שעמד בסימן 25 שנים לפעילותה. הם שמעו באירוע "איך ה-CRM, הבינה המלאכותית, הדאטה והאמון משנים תעשיות". הוצגו בפניהם סיפורי לקוח של חברות כמו בנק לאומי, אי-טורו ואייר פראנס-KLM, שמשתמשות בפתרונות של סיילספורס כדי לבצע את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהן. בנק לאומי, אגב, היה הלקוח הראשון של סיילספורס בישראל ובין הבנקים הראשונים בעולם שהטמיעו את מערכת הייפרפורס של החברה, שעליה יורחב כאן בהמשך. לדברי מנמ"ר הבנק, אייל אפרת, הטכנולוגיה של סיילספורס מאפשרת לבנק "קפיצת מדרגה טכנולוגית, ומסייעת לנו להפוך להיות לא רק בנק דיגטלי, אלא גם כזה שיודע לפגוש את הלקוח היכן שהוא צריך".

איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי בסיילספורס, אמר כי "אנחנו יודעים שמאוד מאתגר להכניס את הבינה המלאכותית לארגוני האנטרפרייז. בסופו של דבר, המטרה שלנו היא לסייע ללקוחותינו, שמטפלים בלקוחות שלהם, בצורה שעוטפת אותם 360 מעלות".

"אנחנו חברת התוכנה לארגוני אנטרפרייז השלישית בגודלה בעולם, והתיאבון שלנו רק גדל", אמר. "אנחנו עושים מאמץ לשמור על החדשנות ולהיות לפחות צעד אחד קדימה לפני המתחרים שלנו".

איתי מרגלית, סגן נשיא אזורי בסיילספורס. צילום: עידן כנפי

מרגלית ציין שפלטפורמת הייפרפורס של החברה תהיה זמינה בקרוב בישראל, על גבי הענן של AWS. הייפרפורס היא ארכיטקטורת התשתיות של סיילספורס, שבנויה לטובת הענן הציבורי. מאחר שהיא מבוססת על קוד ולא על חומרה, היא מאפשרת לספק את הפלטפורמה והיישומים של הארגון במהירות ובאמינות למיקומים שונים בעולם – ובקרוב גם בישראל, כאמור – מה שמעניק לארגון שליטה רבה וטובה יותר היכן נמצאים הנתונים שלו.

"אנחנו נמצאים בין ה-GenAI ל-AI האוטונומית"

בהמשך עלתה על הבמה מיכל לויטן גיאת, סגנית נשיא אזורית למכירות בסיילספורס, שהתמקדה בתחום הבינה המלאכותית. "אנחנו נמצאים כיום בין ה-GenAI ל-AI האוטונומית, שתעבוד לצידנו ותעזור לנו להשלים את הפעולות שלנו. היא תעדכן אותנו במידה שהיא לא תצליח, כך שאנחנו נוכל לעשות את הדברים במקומה. השלב הבא במהפכה הזאת הוא בינה מלאכותית כללית", אמרה.

לויטן גיאת ציטטה מחקר של מק'ינזי, שמצא ש-75% מהערך של מערכות ה-AI נמצא בפרונט אופיס – בין הליבה הארגונית למערכות הקצה. באשר לסיילספורס, היא אמרה כי "אנחנו מאמינים שבעזרת ה-AI וה-GenAI נוכל להרחיב את מערכות הארגון, להיות הרבה יותר פרודוקטיביים, להגביר את מערכות היחסים עם הלקוחות ולהגדיל את שורת הרווח".

"לא די במידע הגנרי שקיים באינטרנט כדי לתת מענה ללקוחות", ציינה לויטן גיאת. "צריכים לקחת בחשבון את ההקשר – מי הלקוח, אילו מוצרים שלנו יש לו וכן הלאה. זה קריטי לאמינות המידע. כאן סיילספורס מתחברת, ומסייעת ללקוחות שלה לבנות מערכות יחסים משמעותיות עם הלקוחות שלהם. אנחנו עושים את זה בתהליך בן כמה שלבים: בניית תמונת לקוח 360 מעלות, איחוד המידע לטובת העשרת תמונת הלקוח, שימוש בנתונים כדי לשפר את היעילות, ניתוח הנתונים והבנה מה המודלים מוציאים מהם, ופריסה אמינה ומאובטחת של המערכות בארגון".

צילום ועריכת וידיאו: ליטל רובינשטיין

חיבור והרמוניזציה של המידע הארגוני

שי גולן, שי גולן, דירקטור ומנהל מערך הפריסייל בסיילספורס ישראל, אמר כי "בנינו את כל סט הפתרונות שלנו בתחום על פלטפורמה אחת, על מנת להשיג חיבור והרמוניזציה של המידע הארגוני. יש מתח מובנה בארגונים בין העסק לניהול הדאטה. אנשי הביזנס רוצים לייצר תהליכים מתקדמים, שמכירים את הלקוח. לצורך כך, הם צריכים מידע זמין, אמין ורלוונטי – בזמן אמת. מהצד השני יש את המפתחים ואנשי ה-IT, שתפקידם הוא ניהול הדאטה, חיבורו והנגשתו. זו משימה לא פשוטה, כי כמעט בכל ארגון יש איי מידע. בדיוק בשביל זה סיילספורס יצרה את דאטה קלאוד, שיושב על איינשטיין 1".

"יש לא מעט מערכות שמאגדות מידע ויוצרות מודל דאטה אחד", ציין גולן. "גם דאטה קלאוד עושה את זה, אבל היא עושה עוד משהו חשוב, שאין בפתרונות המתחרים: מניעה פעולות ב-CRM. היא הופכת את הדאטה לפעולות ותובנות, עם זרימת נתונים מהירה ופשוטה".

"הפתרון יודע להתחבר לכל אפליקציות ה-CRM ולכל מחסני הנתונים", הוסיף. "אחרי שזה קורה, הוא מאפשר הרמוניזציה – יצירת מודל דאטה אחוד מהנתונים שהוזרמו לדאטה קלאוד, בין אם הוא מובנה או לא. את זה מעבירים ל-CRM. כל זה מתאפשר בזכות שכבת המטה דאטה, שכוללת את ההקשר, ההסבר מה הנתונים אומרים. חיבורו לדאטה הארגוני מאפשר להבין את הנתונים".

"ברגע שיש את כל המידע במקום אחד והבנה מה הוא אומר, אפשר לקחת את השאלה ששואלים את המודל ולהזריק לתוכו מידע ארגוני, כדי לתת תשובה נכונה יותר", הוסיף גולן.

עוד פתרון שצוין באירוע הוא Einstein Copilot – פלטפורמת שיח מבוססת AI, שמחוברת לדאטה של הלקוחות ומאפשרת להם "לדבר" עם מערכת ה-CRM בצורה פשוטה. המערכת, שפותחה בישראל, עובדת על כל ענן, ועושה זאת ממקום אחד – מה שמפשט את העבודה.