"דור ה-Z מניע תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים"

אי אפשר להימלט מהבינה המלאכותית. כל עסק וכל ארגון צריכים כיום לחשוב כיצד הם משלבים את הבינה המלאכותית בעבודתם היום יומית, ומערכות הליבה התפעוליות לא חורגות מכלל האצבע החדש הזה. מערכות ה-ERP ו-CRM המודרניות נמצאות בשלב של המרה דיגיטלית מתקדמת, שהחלה עוד לפני שהבינה המלאכותית נכנסה בצעד ענק ורועש לחיים שלנו, כשהן היו ונשארות הליבה של כל עסק.

"27% מהעובדים בעתיד הקרוב אמורים להיות בני דור ה-Z. זה לא הדור שלי, שעוד עבד עם מסכים ירוקים, ויותר מאוחר עם חלונות צבעוניים. זה דור אחר, שדורש חוויות שימוש ושירות אחרות לחלוטין, דורש תהליכים יותר מהירים, וגם רוצה בארגון יותר דיגיטלי", הסביר את השינוי במילותיו אבי עסיס, יו"ר ועדת התכנים של כנס ERP/CRM 2024 של אנשים ומחשבים. האירוע כונס לפני ימים אחדים במרכז האירועים והכנסים לאגו בראשון לציון, תחת הכותרת "מערכות תפעוליות מודרניות בעידן הבינה המלאכותית".

לדברי עסיס, "זו הסיבה שרוב הארגונים נמצאים כיום בתהליך של טרנספורמציה דיגיטלית לשיפור המרכיבים בארגון. ב-CRM זה בא לידי ביטוי כמעט בכל התחומים: ניהול לידים, מכירות, כל הנושא של הצעות פנימיות, שיפור השירות ללקוח ואפילו קבלת החלטות. וכן, נכון, יש לזה גם ביטוי שאי אפשר להימלט ממנו: הרבה חברות מוותרות בכמויות על נציגי שירות כדי לעבור לשירות לקוחות באמצעות בוטים. מצד אחד זה חוסך הרבה, אבל מהצד השני, המעבר הזה דורש הרבה מאוד עבודת תכנות. ואי אפשר בלי בינה מלאכותית, ועל זה דובר ועוד ידובר רבות. ה-AI והדיגיטל הפכו לרווחים מאוד בקרב הדור הצעיר שכאמור, יהיה בקרוב חלק ניכר מכוח העבודה, וזה מה שבניו ובנותיו מצפים לו", אמר.

ניצן גוטמן, הבעלים והמנכ"ל של ווייס סנטר. צילום: אשר אזולאי

ניצן גוטמן, הבעלים והמנכ"ל של ווייס סנטר (Voicecenter), סיפר כיצד כל עסק יכול להוציא יותר מעצמו על ידי שימוש בבינה מלאכותית, תוך התמקדות בתובנות שאפשר להוציא מתקשורת קולית, וכיצד אפשר לקדם את ה-CRM וה-ERP בעזרת התובנות הללו.

"אי אפשר שלא להוציא יותר מתקשורת קולית. זה יכול לקרות בשיחות עם לקוחות בשוק העסקי, שעשויות להוביל, לדוגמה, ללידים פוטנציאליים, וזה יכול לקרות עם פציינטים בעולם הרפואה, שאפשר ללמוד על מצבם בשיחה קולית. ווייס סנטר, שפעילה בשוק כ-20 שנים, עם פתרונות עסקיים שמבוססים על הרבה ידע בעולמות המוקדים הטלפוניים וה-VoIP, התברכה להיות בשטח בזמנים מעניינים של כניסת הבינה המלאכותית. אנחנו נמצאים עכשיו על סוג של גשר שיוביל אותנו למערכות CRM ו-ERP מתקדמות הרבה יותר", סיפר גוטמן.

לדבריו, אין ספק שתמיד יהיה יותר קל להביע בעיות, טענות ונתונים בדיבור אנושי. "כל מי שחושב שהשימוש הגובר במערכות רב ערוציות מוביל לשחיקה בשימוש בקול האנושי טועה בגדול. הוא לא ייעלם לעולם. אנחנו מביאים קדמה, אנחנו מעצימים את הקול האנושי ומאפשרים להשתמש בו טוב יותר לצרכים של הארגון. הבסיס הוא תמלול של תוכן השיחה, כולל בעברית. זה המאמץ הראשון. לאחר מכן מבצעים ניתוח על השיחה, ומספקים הנחות לגבי כל הנקודות השונות שעולות ממנה, כשיש, למעשה, אין סוף של שאלות לשאול. התמלול מבוצע באופן מקומי ולא יוצא לענן, וכל שיחה הופכת לתוכן שמתועד ב-CRM. אין צורך בתהליכים ארוכים מדי כדי להשיג מידע. הבינה המלאכותית יודעת לסווג שאילתות עסקיות, וכך המידע הזה הוא יותר אובייקטיבי ויעיל", אמר.

משמאל: גילי שלזינגר, מובילת תחום תוכנה כשירות באורקל ישראל, ודביר תם, מנהל ה-ERP בנגה. צילום: אשר אזולאי

גילי שלזינגר, מובילת תחום תוכנה כשירות באורקל ישראל, ערכה באירוע ראיון עם דביר תם, מנהל ה-ERP בנגה – החברה לניהול משק החשמל בישראל. שלזינגר שאלה את תם כיצד פתרון Fusion Cloud Applications שינה ועזר לנגה מאז שהיא התחילה לנהל את משק החשמל בארץ.

"נגה הייתה צריגה להקים מערך במהירות כדי להציג למדינה שיש לה את היכולת לנהל את משק החשמל. אנחנו חברה ממשלתית ו-וואן, שהיא שותפה עסקית של אורקל, הציגה את המוצר הכי רחב והכי ענני, שנותן מענה עם הרבה יכולות ועושה נפלאות. העלייה לאוויר החלה בסוף 2020, כאשר המודולים העיקריים במערכת הם המודול הפיננסי ומודול הרכש. כל הזמן אנחנו מטמיעים במערכת תהליכים חדשים, למשל מודול מכרזים, וכל הזמן מגדילים אותה. זו פעילות ייחודית, כי מדובר בתהליכים עסקיים שלא היו קיימים במדינה", ענה לה תם.

כשנשאל עד כמה חשוב השימוש בענן לצרכים של החברה, הוא סיפר כי אחד היתרונות הוא שלא צריך להחזיק מפתחים, אלא אפשר להשקיע ביותר מיישמים, שלומדים את המוצרים ומטמיעים אותם.

"המערכת מותאמת למשתמשי הקצה", אמר. "אחת לרבעון מקבלים איגרת מאורקל העולמית, שמסבירה מה מעדכנים, מה הנוהל ואיך עושים את זה. בנוסף, אורקל מפתחת הרבה פיתוחים שעל חלקם אנחנו אפילו לא חושבים, ואז אנחנו מקבלים ממנה הודעה על פיתוח חדש – וזה מסתדר בדיוק במקום, היכן שהיינו צריכים. בנוסף, בעולמות הניהול והמידע, בתור מנהל המערכת, עולם הענן נותן את היכולת להתעסק בצרכי הארגון וכמה שפחות להתייחס לאבטחת המידע".