משרד התקשורת מטיל קנסות על חברות: חורגות בזמני מענה במוקדים

מנהלת מינהל פיקוח ואכיפה במשרד התקשורת, איה בן פורת, הודיעה היום (ד') על כוונתה להטיל עיצומים כספיים בסך של כשלושה מיליון שקלים על 6 חברות תקשורת, אשר על פי בדיקת משרד התקשורת הפרו את הוראות האסדרה באשר לזמני מענה לצרכנים.

הוראות האסדרה קובעות מדדים לזמני מענה אנושיים בשלושה מוקדים טלפוניים: מוקד תיקון תקלות, מוקד סיום התקשרות ומוקד בירור חשבונות.

כחלק מהפעילות השוטפת ומתוך מחויבות לשמירה על איכות השירות לציבור, ערך מינהל הפיקוח במשרד בדיקה מקיפה שהתבססה על דרישת מידע רוחבית, המתייחסת לארבע תקופות נבדלות, בנוגע לעמידה בזמני המענה במוקדים הטלפוניים של חברות התקשורת, כנדרש בהוראות האסדרה. בעקבות בדיקה זו נמצאו ממצאים חריגים בחברות אקספון 018, בזק בינלאומי, וויקום, יס, פלאפון ורמי לוי ולכן המשרד הודיע להן על כוונתו להטיל עליהן עיצומים כספיים בנושא. לחברות אלו יינתן פרק זמן מוגבל להציג את טענותיהן בנושא טרם קביעת סכום העיצום הסופי. בנוסף, לחברות נוספות שהתגלו בהן חריגות בהיקף קטן יותר נשלחו מכתבי התראה.

לצד זאת, המשרד מציין, כי ביחס לחברת טריפל סי (Triple C) לא נמצאה חריגה בזמני ההמתנה למוקדים הטלפוניים בכל התקופות שנבדקו על ידי המשרד.

מנכ"לית משרד התקשורת, עו"ד עינבל משש, ציינה, כי "האסדרה הקיימת היא ביטוי מובהק לתפיסת הלקוח במרכז. מצופה מהחברות לפעול לשיפור השירות שניתן לצרכנים ולקיצור זמני ההמתנה. משרד התקשורת ימשיך לפעול בנחישות להבטחת רמת שירות גבוהה לציבור הצרכנים בענף התקשורת״.