אמן הטמיעה בבזק בינלאומי מערכת של טוויליו

קבוצת אמן הטמיעה בבזק בינלאומי מערכת של טווילו (Twilio), במסגרת פרויקט להחלפת מערכות הקונטקט סנטר בחברה. הפרויקט ארך כשלושה חודשים והסתיים באחרונה. היקפו הכספי לא נמסר לפרסום, אולם גורמים בענף העריכו אותו במיליוני שקלים.

טוויליו, שמיוצגת בישראל על ידי קבוצת אמן, החליפה כמה מערכות במרכזי השירות של החברה. לבזק בינלאומי היו מגוון מערכות: בתחום הטלפוניה, ה-IVR, מערכת הקלטות, מערכת תקשורת כתובה ועוד – ואת כולם הסבו אנשי אמן למערכת טוויליו, אחת – בענן.

בשלב הראשון של הפרויקט הוחלפו מערכות התקשורת הכתובה, בערוצי הוואטסאפ והמיילים במרכזי התמיכה ושירות לקוחות. מערכות אלו שולבו עם הפלטפורמות הפנימיות של בזק בינלאומי, והן מהוות את הקרקע להרחבות עתידיות ולערוצים נוספים. בשלב השני, אשר יחל בחודשים הקרובים, מערכות הטלפוניה תשודרגנה אף הן ותהיינה חלק ממערך השירות של החברה.

המערכת של טוויליו מאפשרת אינטגרציה מלאה בין כל הערוצים, בעברית, עם התאמה מלאה למסע הלקוח בארגון. הפתרון משפר את השירות שמקבלים לקוחות החברה, מקצר את זמני המתנה ומניב חיסכון ניכר בעלויות. הטכנולוגיה שהוטמעה כוללת פיתוח יכולות AI, בוטים חכמים, יכולות מתקדמות במערכת ושיפור חוויית הנציג, אחראי המשמרת והלקוח. הצפי הוא לחיסכון תפעולי במרכזי שירות הלקוח של בזק בשיעור שבין 25%-35%.

לדברי עמיר אדד, מנהל אגף הנדסה בבזק בינלאומי, "בעקבות הפרויקט, טוויליו תהווה את הפלטפורמה העיקרית במגע מול הלקוחות בעולם הדיגיטלי. הפלטפורמה מאחדת את כלל ערוצי התקשורת מול הלקוח ומאפשרת שיחה קוהרנטית ורציפה מול הלקוח, בלא קשר לערוץ התקשורת דרכו פנה הלקוח. נעמיד עולם שירותי כמוהו לא חווינו מעולם".

יניב כהן, מנהל הפעילות של טוויליו בקבוצת אמן, הוסיף, כי "אנו חיים בעידן שבו חוויית הלקוח עומדת בראש סדר העדיפויות – הן של החברות והן של הלקוחות עצמם. הפרויקט הזה מדגיש את הצורך להעצים ארגונים עם הכלים הדרושים להם כדי לספק את חוויית הלקוח הגבוהה ביותר באמצעות תקשורת רב-ערוצית, ובמקביל – להשיא חיסכון בהוצאות הארגון".

יניב כהן, מנהל הפעילות של טוויליו בקבוצת אמן. צילום: אילן בשור