נציבות כבאות והצלה תטמיע CRM במוקד השירות לאזרח שלה 

חטיבת התקשוב בנציבות כבאות והצלה לישראל, בהובלת תת-טפסר ניר צנטנר, תשדרג את מוקד השירות לאזרח שלה בכרמיאל, תעבה את מערך נציגי השירות ותטמיע מערכת CRM של סיילספורס (Salesforce). היקף הפרויקט לא נמסר לפרסום, אולם לאנשים ומחשבים נודע כי הוא עומד על מיליוני שקלים.

במסגרת הפרויקט, נציבות כבאות והצלה תקים מוקד שירות לאזרחים לכל נושא שאינו הצלת חיים. המוקד ימוקם בכרמיאל. באחרונה זכתה חברת תקשוב, שכבר מפעילה את המוקד, במכרז להפעלתו למשך שלוש שנים, עם אופציה להאריך את ההתקשרות עד לתקופה של עשר שנים. תקשוב גברה על שתי מתמודדות שהשתתפו במכרז.

כאשר אזרח.ית פונה למכבי אש, פנייתו.ה מנותבת לאחת מהשתיים: אם המדובר בשריפה, או באירוע חירום להצלת חיים – הם מופנים ל-102. אם מדובר בפנייה לצורכי רישוי עסק, או כל קשר אחר בין האזרח והנציבות, הוא מופנה למוקד השירות לאזרח, שמספרו הוא 4964*. המוקד במתכונתו החדשה יחל לפעול בסוף הרבעון הראשון של 2025.

חטיבת התקשוב בנציבות כבאות והצלה אחראית על התפעול השוטף של מערכות ה-IT בנציבות ועל אספקת טכנולוגיות חדשות ומתקדמות, שיאפשרו רצף עבודה עבור אגפיה, ומתן מענה לצורך המבצעי של מניעת דליקות והצלת חיים.

אנשי ה-IT של הנציבות עוסקים בעולמות התוכן הטכנולוגי השונים – מנהלי פרויקטים, אנשי פיתוח, תשתיות, סייבר ואבטחת מידע, קשר ועוד. מערכות המידע משרתות את 3,200 עובדי מערך הכבאות, 2,000 מתנדבים ואחרים. 2,200 מהעובדים הם לוחמי אש.

בהיבט הטכנולוגי, אנשי ה-IT בחטיבת התקשוב בנציבות כבאות והצלה לישראל, בשיתוף חברת אינטגרציה שטרם נקבעה זהותה, יטמיעו מערכת CRM של סיילספורס. זו תחליף מערכת CRM ותיקה, שפעלה בשני העשורים האחרונים בנציבות. במסגרת הפרויקט יוטמעו מערכות שיחברו בין ממשקי השירות בדיגיטל ובמוקד, לטובת יצירת פלטפורמה כוללת ויעילה.

בראיון לאנשים ומחשבים אמר תת-טפסר צנטנר, כי "הרעיון מאחורי הטמעת המערכת הוא הרצון לייעול השירות ולקיצור המענה של נציגי השירות. המערכת תוטמע במסגרת רובד 5 במכרז הענן הממשלתי, נימבוס". הוא ציין, כי כעת הפרויקט נמצא בשלב האפיון, והמערכת צפויה לעלות במרץ הקרוב. "הפרויקט כולו צפוי להסתיים במחצית השנייה של 2025", הוסיף.

מאיה שמש ז'ורנו, מנהלת תחום שירות בנציבות כבאות והצלה, אמרה לאנשים ומחשבים, כי "המוקד בכרמיאל נותן שירות לאזרחים בכל התחומים שאינם קשורים לחירום. רוב עיסוקו הוא בהיבטי רגולציה, רישוי עסקים, היתרי בניה ואכלוס טופס, לצד פניות בנושאי אגרות מבצעיות, אישורי אירוע שריפה, מידע, פניות ציבור, גיוס, התנדבות והדרכה". היא ציינה, כי כיום במוקד בכרמיאל יש 28 עמדות של נציגי שירות, והמספר צפוי לגדול עם סיום הפרויקט. "המוקד החדש נבנה במטרה למקד את השירות בלקוח, לשפר את חוויית המשתמש ולייעל את התהליכים של מסעות הלקוח. נכניס למוקד עוד ערוצים ושירותים, על מנת להקל על המשתמשים, לפשט תהליכים ולהרחיב את תחומי הטיפול של המוקד, כגון פניות מקוונות באזור העסקי". המוקד מטפל ב-15-17 אלף פניות בחודש, שני שלישים מהם במייל ושליש – טלפוני.

צנטנר סיים בציינו כי "באחרונה ערכנו בחטיבה סדנה, שמטרתה לגבש את החזון, הייעוד ויעדי החטיבה ל-2025. את הסדנה הובילה שמש ז'ורנו והיא נערכה בשיתוף שטראוס אסטרגיה. ערכנו שיח שהתבסס על שקיפות, שיתוף פעולה וחדשנות, כדי לאפשר לבחון את הדברים מכל זווית אפשרית, ולגבש תמונה רחבה יותר על האתגרים וההזדמנויות שלנו. בסדנה הצבנו את הלקוח במרכז, שמנו דגש על חדשנות, שיתופי פעולה בין תחומיים, וחשבנו על פתרונות בלתי שגרתיים. יש לנו חזון חדש ויעדים ברורים: חטיבת התקשוב תעמוד בקדמת הטכנולוגיה".