הצלחה יוצאת דופן בפרוייקט הדרכה והטמעה של תוכנת חות"מ בתאגיד המים מי אביבים

רפורמת משק המים חייבה את הרשויות המקומיות להקים תאגיד מים עצמאי, שינוהל כחברה בע"מ. בניגוד למצב בו ניהול ותפעול משק המים ברשיות המקומיות היה חלק ממאגר השרותים המוניצפליים לתושבי ולקוחות הרשויות המקומיות.

עירית תל אביב הקימה את תאגיד המים מי אביבים. החל מ-1.1.10 התאגיד התבקש לנהל את הממשקים באופן עצמאי. בין היתר כל נושא הגביה והשרות ללקוחות העיריה, התאגיד נדרש לעבור שינוי סטוטורי, ארגוני ניהולי ותפעולי. חברת גלעד יעוץ לפיתוח ארגוני נרתמה והתגייסה להדריך 600 עובדי מערכת הגביה והשרות ללקוחות התאגיד תוך חודש ימים!! דרישות התאגיד היו לתכנון יישום והערכת תהליך הדרכה והטמעה באופן מהיר מקצועי ויסודי של ההדרכה וההטמעה של תוכנה חדשה שפותחה לצורך הענין ע"י מחלקת המחשוב של העירייה.תוכנת חות"מ – חיוב וגביה תאגיד מים.

תהליך הדרכת החות"מ נוהל כפרויקט מורכב ביותר. הצוות המקצועי של חברת גלעד בניהול צ'יק גלעד ובהדרכת קובי משיח, הכין תכנית פעולה המבוססת על למידת הצרכים והמאפיינים של מערכת הגביה והשרות של מי אביבים. במסגרת פיתוח תכנית ההדרכה, גובש פורום משותף (חמ"ל) עם כל הגורמים והממשקים בעירית תל אביב הרלוונטים לתהליך השינוי. החל במנהלי מחלקות בכירים, מנהל מחלקת ארגון ושיטות, מחלקת המחשוב, מחלקות השרות הטלפוני והפרונטלי, מחלקת הדפוס, מנהל פיתוח וההדרכה, מחלקת הכספים והנח"ש כולל גורמי מיקור חוץ בתחום שירות הגביה שנטלו חלק במאמץ. צוות הפרוייקט, בראשותו של ד"ר רון גנני, מנהל מחלקת פיתוח והדרכה באגף משאבי אנוש בעיריית תל אביב, הנהיג והוביל התהליך ניהול השינוי ברמה הפנים ארגונית.

אין ספק כי באילוצים הארגוניים המערכתיים שהיו ביצירת תקשורת פנים ארגונית בלתי רגילה, התוצאות שהתחוללו היו בלתי רגילות!! צוות בין תחומי של חברת גלעד יחד עם מנהל צוות ההדרכה והטמעה טכנולוגית בחברה, מימש את התכנית בצורה שזכתה להוקרה והערכה גבוהה מכל הגורמים בעירייה – עובדי השרות ומנהלי מחלקות אגפים וממשקים בכירים.

כחלק מתהליך השינוי נדרש הצוות לפעול בתאום מלא עם מערכת מאד מורכבת, לחצים ואילוצים רבים בפרק זמן קצר ביותר, כאשר התוכנה עצמה עדיין לא הושלם פיתוחה וזה גזר על כך שתכנית ההדרכה נדרשת להכתב כל ערב מחדש כדי להתאימה לשינויים שבוצעו בערבו של יום במפגש החמ"ל. תהליך ההדרכה וההטמעה כלל: איפיון צרכים ולמידת התוכנה ודרך תפעולה, פיתוח תכנית הדרכה, כתיבת והכנתה לפרזנטציה, כתיבת חוברות הדרכה למשתמש, כתיבה ועריכת חוברות תרגול, הפקת סרט הדרכה ב-E-learning, ישום ההדרכות בדרך שתביא ערך מוסף לעובד (המשתמש) ולארגון.

התהליך דרש לו"ז מרוכז מאומץ ומהודק של הדרכת 600 עובדים תוך חודש (!), ועוד חודש תמיכת המדריכים להטמעת השיטה והנוהלים החדשים בעמדות העבודה ביום יום. תהליך זה מתרחש כאשר הלקוחות מקבלים דרישה לתשלום עבור שרותי מים ש-'קפץ' בעשרות אחוזים, דבר שהביא לכעס התמרמרות של מאות אלפי הלקוחות וכמובן לחץ על העובדי השרות והגביה לתת מענה באורך רוח, בסבלנות ומתן הסבר על השיטה החדשה, התנאים החדשים (רפורמת המים) שיטת החישוב החדשה, וכמובן על התעריפים החדשים…

צל"ש מגיע ליחידת המיחשוב שפיתחה את התוכנה תוך פרק זמן קצר, עלויות נמוכות, ורמת אמינות מקצועית גבוהה., והתאימה עצמה לדרישות התהליך. במפגש הסיום הביעו כל הגורמים בתאגיד ובעיריה רמת שביעת רצון גבוהה מהשרות של חברת גלעד.

מנהל ההדרכה והפיתוח של עירית תל אביב נתן משוב לצוות גלעד: "ברצוני להביע את הערכתי והערכת צוות העבודה העירוני של פרוייקט ההדרכה וההטמעה על עבודתכם הענינית, המקצועית והטובה בפרוייקט יחודי זה.התרשמנו מרמת ההתגייסות,המחויבות,יכולת למידה והדרכה גבוהה של צוות גלעד בראשות מר משיח. סגנון  וגישת העבודה של חברת 'גלעד' איפשרה לנו לבצע טוב את הפרוייקט,ולעבור תהליך שינוי מורכב בזמן קצר, בעלויות נמוכות,תוך צמצום מקסימלי של תקלות במרכזי השרות.צוות גלעד עבד בשיתוף פעולה מצויין, עם מנהלים ועובדים בכל הרמות העיריה. אני רוצה להוקיר את יכולת ההקשבה וההבנה של אנשי 'גלעד' לצרכים שלנו, למורכבות ולתנאים המיוחדים בהם פועלים עובדי עירית תל אביב ללא לאות למען תושבי העיר והבאים בשעריה". ד"ר רון גנני, מנהל היחדה לפיתוח והדרכה.עירית תל אביב.