ממשל זמין: חצי הכוס הריקה

באיחור רב, החוזר על עצמו מדי שנה, פרסמה שלשום (ג') הממשלה את דו"ח ממשל זמין לשנת 2010, אלא שזה מסכם בכלל את שנת 2009. הדו"ח מודד את ביצועי האתרים של המשרדים השונים, על פי כמה קריטריונים, כשהעיקרי שבהם הוא מספר הגולשים הנכנסים לאתר של המשרד ומבצעים בו פעולות שונות.

המשרד שהציג הכי הרבה כניסות הוא משרד החינוך, אליו נכנסו ב-2009 1,910,839 גולשים. אחריו מדורג משרד האוצר, עם 1,338,200 כניסות, רכבת ישראל במקום השלישי, עם 687 אלף כניסות, כנסת ישראל במקום הרביעי, עם 600 אלף כניסות ובמקום החמישי מדורגת הנהלת בתי המשפט עם כחצי מיליון כניסות. אחרונים ברשימה הם משרדי הרווחה והתשתיות הלאומיות, עם נתונים מבישים של פחות מ-100 אלף כניסות לכל אחד מהם בשנה אחת.

מדד אחר שמלמד על רצינות משרדי הממשלה בכל הקשור לממשל זמין הוא מספר הטפסים המאפשרים לבצע התשלומים המקוונים. מדד זה משליך מן הסתם גם על היקף התשלומים ברשת, דבר שהממשלה מעודדת מאוד. את הטבלה הזו מוביל משרד המשפטים עם 21 סוגי תשלומים שניתן לבצע ברשת.

מדד נוסף שנבדק על ידי צוות ממשל זמין במשרד האוצר, הוא ההנעה לפעולה. זכתה בו הרשות לניירות ערך, לאחר ש-401 טפסים מ-413 טפסים שיש ברשות הם טפסים מקוונים, שמאפשרים לייצר תהליך שלם מולה, מבלי להגיע למשרד כלשהו פיסית. אבל הרשות לניירות ערך בודדה למדי בצמרת, למרבה הבושה של כולנו.

אי הצבת טפסים מקוונים, שמאפשרים תהליך בתוך משרד מסויים, מלמדת שהנהלת אותו משרד אינה מחשיב,ה או אינה מבינה מספיק, את חשיבות השילוב של קשר מקוון עם האזרח. בחלק מהמשרדים הדבר אף גובל בזלזול גלוי בלקוחות המשרד, קרי האזרחים.

קחו, למשל, את משרד הפנים. אומנם 62 מתוך 182 הטפסים במשרד הם מקוונים, אך רק תשעה מהם מאפשרים לבצע תהליך שלם. כל השאר הם טפסים שניתן אמנם למלא דרך האינטרנט, אבל עדיין הם דורשים פעולות נילוות בעולם הפיסי, דוגמת הדפסה, משלוח פקס, הבאה פיסית שלו למשרד, או שליחתו בדואר. אז מה שווה ממשל זמין במקרה זה? הציבור אינו טיפש, והתוצאה היא – עדיין – עומסים כבדים בתורים למשרד הפנים.

גם משרד החינוך מאכזב בהיבט זה. למרות שהוא מוביל את טבלת הרייטינג של הכניסות אליו, מנהלי המשרד וגדעון סער, שר החינוך בראשם, לא מתאמצים יתר על המידה להקל את חיי הגולשים. על פי הדו"ח, רק 11 טפסים מתוך 542 הטפסים של המשרד הם מקוונים, וגם הם דורשים מילוי ושליחה. רק טופס אחד מאפשר לבצע תהליכים שלמים, מתחילתם ועד סופם.

מדד אחר בוחן את רצינות הממשלה בהיבט הנגישות, על בסיס התאימות לדפדפנים. הדו"ח ערך השוואה בין ארבעה דפדפנים ובדק אילו משרדים התאימו את האתר שלהם לדפדפנים השונים. הנתונים אינם מחמיאים, במילים עדינות. כמעט מחצית ממשרדי הממשלה מפעילים אתרים שתומכים באינטרנט אקספולרר 8 (Internet Explorer) אבל תומכים חלקית, או כלל לא תומכים – בדפדפנים אחרים, כגון כרום (Chrome), פיירפוקס (Firefox) וסאפרי (Safari). הנה כי כן, כנסת ישראל, משרד הביטחון, משרד החינוך, שירות בתי הסוהר, משרד הפנים, המשרד להגנת הסביבה ועוד משרדים – משוכנעים כי ישראל היא מדינת מיקרוסופט והם לא שמעו על דפדפנים אחרים.

השר מיכאל (מיקי) איתן, הממונה על שיפור השירות לאזרח, התייחס לדו"ח בתחילתו. לזכותו ייאמר שהוא לא מנסה לטייח. נכון יש הישגים, אבל איתן יודע היטב שלפניו עוד עבודה רבה. איתן מציין זאת בדברי ההסבר לדו"ח: "בצד ההישגים הרבים ברצוני להצביע על חצי הכוס הריקה. לצערי, לא הצלחנו עד כה ליצור תשתית רוחבית, שעליה יפתחו המשרדים שירותי ממשל זמין חדשניים, ושירותים חוצי משרדים".

בהמשך מונה השר איתן את המטרות שהציב לעצמו לשנת 2011: יצירת אמצעי הזדהות אישית, שיאפשרו פיתוח של שירותי מידע אישיים, עד שתעודת הזהות החכמה תהיה בידי כל אזרחי ישראל; שילוב בין כל מערכות המידע של הממשלה לתהליך עבודה משותף, במטרה לייעל את השירות; וטיפוח ממשל זמין בסלולר.

אבל לפני כל אלו, מן הראוי שהשר איתן יישב עם בנימין נתניהו, ראש הממשלה, הלוא הוא הבוס של כל שרי הממשלה. או אז השר איתן יתמצת בפני נתניהו את תמונת המצב, ובה רק חצי כוס מלאה, ויבקש ממנו לקרוא לסדר את אותם משרדים שעל פי מרבית המדדים בדו"ח מצפצפים צפצוף אחד ארוך על ממשל זמין, שיפור השירות לאזרח והתייעלות בכלל.

בסוף שנת 2010 היינו מצפים כבר לראות את פרויקט ממשל זמין במקום מתקדם הרבה יותר, כשהוא נטוע עמוק יותר בתוך משרדי הממשלה. אם תרצו, חצי הכוס הריקה הזו, היא תוכנית העבודה הבסיסית של מנמ"ר הממשלה, לכשייבחר סוף סוף.