השר מיקי איתן: "בתוך עשור ישראל תהיה הדמוקרטיה הדיגיטלית המובילה בעולם"

"אני מאמין שבתוך עשור, מדינת ישראל תהיה הדמוקרטיה הדיגיטלית המובילה בעולם, והיא תשמש סמל ודוגמה לכל מדינות העולם בכל הקשור ליחסי ממשל-אזרח, מעורבות האזרחים וקבלת החלטות לא רק אחת לארבע שנים, יישום סטנדרטים של ממשל פתוח ועוד", כך אמר השר מיכאל (מיקי) איתן, הממונה מטעם הממשלה על שיפור השירות לאזרח, בראיון מיוחד לאנשים ומחשבים, לרגל יום העצמאות ה-63 ובמלאת שנתיים לכהונתו בממשלה.

השר איתן הצטרף לממשלה בראשות בנימין נתניהו באפריל 2009, וזה הטיל עליו את המשימה לשיפור השירות של הממשלה ומוסדותיה לציבור הרחב. "קיבלתי מראש הממשלה מעטפה ריקה, עליה היה כתוב 'שיפור השירות לאזרח'. דבר לא מעבר לכך. הייתי מופתע, אבל ידעתי שזה אתגר לא פשוט והתחלתי לעבוד", אמר בראיון.

המשימה שקיבלת לוותה בביקורת ציבורית וגם בלא מעט ציניות. זה לא הרתיע אותך?
"צריך להבחין בין הביקורת הפוליטית על מבנה הגדול של הממשלה, לבין המשימה שאני קיבלתי. מלבד העיתונות הטכנולוגית שמקורבת לנושא, הכתבים מתחו ביקורת על ראש הממשלה ועל הממשלה הגדולה שהוא נאלץ להקים בגלל שיטת הממשל שנהוגה אצלנו. מרתי אז, ואני אומר גם היום, שזו ביקורת מוצדקת. הממשלה הזו גדולה מדי – יש בה יותר מדי שרים ללא תיק. אבל צריך להבין שזו תוצאה של שיטת הממשל שלנו, ועד שלא ישנו אותה – זה יהיה המצב. לכן, כל עוד הממשלה קיימת, אני עושה הכל כדי לעמוד במשימה שהוטלה עלי".

סכם את השנתיים הראשונות לכהונתך.
"המשימה הראשונה שלנו הייתה להגדיר מה זה בכלל שירות ממשלתי. אני חסיד השיטה שקיימת בעולם העסקי-ארגוני, לפיה מה שלא נמדד – לא מנוהל. אנו עומדים בפני מימוש שלב ראשון של מהפיכה בתולדות השירות הממשלתי לציבור. בפעם הראשונה ניתן יהיה למדוד את השירות על פי מדדים מקצועיים, ידועים מראש, על ידי גורם אובייקטיבי חיצוני. הוא ימדוד כל שנה את איכות השירות, שביעות רצון האזרחים, ומדדים אחרים שייקבעו.

את המדידה תבצע חברה חיצונית שמתמחה בנושאים אלו. החברה תיבחר במכרז שאנו עומדים להוציא בשבועות הקרובים, בהיקף של 14 מיליון שקלים לחמש שנים. ההכנות למכרז ארכו זמן רב, ונעזרנו בשירותיו של ד"ר גיא יוגב – מנכ"ל חברת קו יועצים לניהול, שבנתה יחד איתנו את המדדים. העיקרון הוא שמדידת ביצועים של מצוינות בשירות מבוססת על שני מרכיבים: קביעת הסטנדרט למצוינות, ומדידת אחוז מהמגעים הניתנים במסגרת השירות שעומדים בסטנדרט".

אחרי שתיבחר החברה, עולה שאלת המפתח: מדוע שמשרדי הממשלה ישתפו איתך פעולה?
"עשינו עבודת הכנה מקיפה ואני חייב לומר לך שגם אני הופתעתי. ערב יום העצמאות, ממש לפני הראיון איתך, כינסנו בירושלים את כל המנהלים של משרדי הממשלה, ליום עיון. הצגנו בפניהם את עיקרי התוכנית שד"ר יוגב הכין יחד איתנו. קיבלנו תגובות חיוביות ביותר וכל המנכ"לים אמרו שהם ישתפו פעולה.

עליך להבין שלפעילות הזו יש שתי זרועות. אחת היא המדידה עצמה, שתשמש כלי לבקרה בכל משרד. הדבר השני, לדעתי חשוב הרבה יותר: הפרסום הציבורי בכלי התקשורת. אחת לשנה יוכל כל אזרח לדעת את רמת השירות בכל משרד. כל מנכ"ל וכל שר יידעו בדיוק היכן מצויים הכשלים, מה צריך לשפר ואיפה צריך לתגבר כוח אדם או משאבים. זהו המנוף הכי חזק".

מי יפקח על כל האופרציה הזו?
"בהתאם להחלטת הממשלה, תוקם יחידת מטה מצומצמת, שתמנה לא יותר מעשרה אנשים. בראשה יעמוד מנהל ברמת מנכ"ל או מישנה למנכ"ל, היא תהיה כפופה לאחד המשרדי. תפקידה יהיה להפעיל את המדדים, לעבוד מול כל משרד ומשרד וביחד איתם לקבוע את דרכי המדידה".

אילו עוד פרויקטים נמצאים בקנה?
"אחת המטרות בשיפור השירות לאזרח, היא הקלה על האזרחים באיתור השירות שהם צריכים. כלומר, יש ליצור נקודת מגע מרכזית אחת, שאליה יוכל האזרח לפנות ולקבל מידע ממוקד ואמין על מה שהוא צריך. לצורך כך אנחנו עומדים להקים מיזם שנקרא 'נמל- נקודת מפגש לאזרח'. המוקד ימסור מידע לציבור בשלושה ערוצים: בסניפים, בטלפון שמספרו יהיה 113, ובאתר אינטרנט שיוקם לטובת הנושא.

המוקד יאוייש באנשים שמכירים היטב את השירות הממשלתי, ובעקבות פניית האזרח הם יידעו לנתב אותו למקום הנכון. הפורטל הממשלתי eGov נותן מידע על המשרד המסוים שגלשת אליו, בהנחה שאתה יודע בדיוק מה אתה רוצה".

הראיון המלא יפורסם בגיליון חודש מאי של InformationWorld