ד"ר יצחק שמר: "פרויקטי IT בבנקאות – לא תמיד מוצדקים ומביאים את הסחורה"

"מערכי ה-IT במגזר הפיננסי משקיעים סכומי כסף לא מבוטלים בפרויקטי מיחשוב. אלא שהפרויקטים הללו לא בכל פעם מוצדקים מבחינת הערך שהם מביאים והשירות שהם מספקים לאסטרטגיה העסקית של הארגון. פרויקטי ה-IT לא תמיד מביאים את הסחורה", אמר ד"ר יצחק שמר, יועץ מיחשוב למגזרים הפיננסי והבנקאי ובעברו מנמ"ר בנק דיסקונט.

ד"ר שמר דיבר בכנס Smart Finance 2011. הכנס, בהפקת אנשים ומחשבים, נערך אתמול (ב') במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה בהשתתפות מאות אנשי IT מהעולם הפיננסי. מנחי הכנס היו אבי שלום, מנהל תוכנית EXP בגרטנר (Gartner) המזרח התיכון, ויהודה קונפורטס, העורך הראשי של אנשים ומחשבים.

לדברי ד"ר שמר, המאפיינים העיקריים של המגזר הפיננסי הם הרגולציות והצורך לענות עליהן, וכן תחרות עזה בין הארגונים הפיננסיים, תוך ניסיון להגדלת נתח השוק ושיפור הרווחיות. "השאלה היא עד כמה ההשקעה במיחשוב תורמת לאסטרטגיה של הבנקים והחברות במגזר הפיננסי", אמר. "סך ההשקעות במיחשוב פיננסי אינו חד משמעי והנתונים מעורפלים, אף שמדובר בסכומים גבוהים". הוא הוסיף, כי "יש לזכור שכל חדשנות שמוטמעת במוסד פיננסי לא נותרת לנצח, כי המתחרים מעתיקים אותה. לעולם היא מתוחמת בזמן".

בדבריו ניתח ד"ר שמר פרויקטי IT גדולים במגזר הפיננסי, והטיל ספק בחלקם – דוגמת קשר עם לקוחות הבנק באמצעות הערוצים הדיגיטליים – בהנעה למעבר לקוחות מבנק אחד למשנהו. הוא ציין, כי פרויקט החלפת מערכות ליבה במיחשוב הבנק "רק משמר את הקיים ולא יוצר יתרון תחרותי עבורו".

בהתייחסו לקשר של הבנק עם הלקוחות באמצעות מערכות ה-CRM אמר ד"ר שמר, כי "מיקוד אמיתי בלקוח מתבטא בתרבות ארגונית, וזו מסתמכת גם על מערכות מידע. CRM תפעולי צריך להיות ארוג בכל המערכות התפעוליות ולא להיות סרח עודף לידן. הכרת הלקוח והבנת צרכיו מחייבים הגדרה מפורשת של חוויית לקוח אחידה ועקבית, עם כלי מדידה שנסמכים על CRM ו-BI". עוד הוא ציין, כי "מינוף הרשתות החברתיות לתוך העולם הפיננסי הוא אתגר אדיר".

"חוויית לקוח מליגה אחרת"

רז הייפרמן, סמנכ"ל מערכות מידע בביטוח ישיר, אמר, כי "העולם משתנה, ההתפתחויות הטכנולוגיות מהירות יותר, ועימן גם קצב התחרות בין ארגונים". הוא הביא דוגמאות כיצד ביטוח ישיר מקדמת חדשנות. "תפיסת עולם שלנו היא WWW – ראשי תיבות של היכולת לתת ללקוחות מה שהם רוצים, איך שהם רוצים וכל אימת שהם רוצים. אנחנו חריגים בנוף הביטוח, פרצנו לשוק במודל עסקי שונה. העובדה שביטוח ישיר נמצאת בקשר ישיר עם הלקוחות, ולא דרך סוכני ביטוח, מאפשרת לנו להגיע ללקוח בצורות שונות עם ערוצים שונים".

הוא ציין, כי "המוצר הביטוחי שונה מזה הבנקאי. אנחנו עומדים לבחירה מחדש מדי שנה, ולכן – מטרתנו היא לייצר חוויית לקוח שונה. שימור הלקוח הוא פעילות מרכזית אצלנו".

לדבריו, בעבר התמקדה ביטוח ישיר בפעילות בארבעה ערוצים קלאסיים: "מוקד טלפוני, עמדה לקבלת קהל, הרבה פקסים ודואר". לעומת זאת, הוסיף, "בשנים 2005-2007 התחלנו מסע דיגיטלי שבמסגרתו ייצרנו אוסף של ערוצים להגיע ללקוחות, מעבר לערוצים המסורתיים". כך, אמר הייפרמן, החברה פיתחה ערוץ תקשורת בדואר אלקטרוני, שבמסגרתו מצוי נציג אחד בקשר אישי מול הלקוח, "התגובות מהלקוחות לערוץ זה מאוד טובות. בנינו מנגנוני ניהול רמת שירות (SLA) לגבי כניסת מיילים וזמן התגובה אליהם, בדיוק כמו המעקב והבקרה באשר לכניסת שיחות למוקד הטלפוני ומשך הטיפול בהן".

"אנחנו נמצאים בפייסבוק (Facebook) ובטלפונים החכמים, ניתן למצוא אותנו במגוון עצום של ערוצים ויישומים", סיכם הייפרמן. "זה לא פשוט לנהל כמות כזו של ערוצים, והדבר דורש בניית ממשקים, אולם רק כך ניתן לייצר ללקוחות חוויה מליגה אחרת".