איציק מלאך, בנק לאומי: "האינטרנט הביא לחיזוק המותג – אנחנו נתפסים בעיני הלקוחות כבנק חדשני"

"השימוש בערוצי תקשורת רבים עם הלקוחות, ובתוכם האינטרנט והרשתות החברתיות, הביא לחיזוק המותג של הבנק ולכך שהלקוחות תופסים אותו כחדשני", כך אמר איציק מלאך, משנה למנכ"ל בנק לאומי.

מלאך, המשמש גם ראש חטיבת התפעול והמנהלה בבנק, דיבר במליאה המרכזית בכנס PMI, הכנס השנתי ה-15 במספר של העמותה לניהול פרויקטים בישראל. האירוע הופק על ידי אנשים ומחשבים והתקיים היום (ב') במלון דיוויד אינטרקונטיננטל בתל אביב, בהשתתפות כאלף איש.

מלאך הציג בדבריו את פרויקט לאומי דיגיטל של הבנק. הוא אמר, כי "השימוש בערוצי ההתקשרות הדיגיטליים בבנק לאומי הוא מצב קלאסי של Win-Win: הלקוח חוסך מאות שקלים בשנה ואנחנו יכולים להציע לו יותר שירותים, ומסביב לשעון".

הלקוחות הפיננסיים, ובהתאם גם הבנק, עברו שינוי תרבותי, אמר מלאך. לדבריו, בעקבות אותו שינוי, בנק לאומי נדרש לעבוד בצורה מקוונת ורב-ערוצית מול הלקוחות. "אם בעבר, זמן התגובה של הבנק מול הלקוח עמד על דקות או שניות, כיום הוא עומד על אפס", ציין. הוא הוסיף, כי "הפעילות צריכה להיות רציפה, כאשר יש לצפות שהלקוח יעבור מערוץ אחד למשנהו. נדרש לספק לו חוויית לקוח רציפה ועקבית במעבר בין הערוצים, למשל תהליך המתחיל בסלולר ונגמר בסניף או להפך". לדברי מלאך, "הלקוחות נמצאים ברשתות החברתיות, אז גם אנחנו שם, כמובן. יש עלייה בשימוש בהן, והדבר מסייע גם לנו".

מלאך אמר, כי במסגרת לאומי דיגיטל, "הלקוחות יכולים לקבל מידע ולבצע פעולות בקלות ובמהירות במגוון ערוצים ישירים ומתקדמים: אינטרנט, טלפון, עמדות שירות עצמי, טלפון סלולרי, דואר אלקטרוני ועוד". כך, ציין, 80% ביצוע מסחר בניירות ערך עבר מהסניף או הטלפון, שבאמצעותם הוא בוצע בעבר, לערוצים החדשים.

"אנחנו מספקים ללקוחות חוויית משתמש מיטבית, עם שאיפה לנקודות מגע נעימות להם ככל האפשר, תוך ביצוע התאמה אישית", הוסיף מלאך. הוא הסביר, כי התאמה זו נעשית תוך פילוח למגזרים שונים והתאמת ההיצע הפיננסי למגזר באופן ספציפי. הדבר נעשה, ציין, גם בעזרת קבוצות מיקוד של לקוחות שבמסגרתן הם נותנים משובים על השירותים הפיננסיים המסופקים במסגרת לאומי דיגיטל.

אתר לכל פרויקט

בהיבט אבטחת המידע, אמר מלאך, כי "תקלות האבטחה, שלפרקים מתפרסם שהן קורות, מעלות את הרף שבמסגרתו אנחנו נדרשים לעבוד".

לדבריו, פרויקטי ה-IT בבנק לאומי נעשים בצורה מתוכננת, מושכלת וסדורה, תוך שימוש במגוון מתודולוגיות ושיטות פיתוח וניהול, ביניהן lean, אג'ייל, מיחשוב ירוק מבוסס תקנים, שימוש במוצרי מדף הטובים מסוגם בשוק, מיחשוב ענן, בדיקות איכות (QA), ארכיטקטורה מוכוונת שירותים (SOA), חידוש מערכות IT (מודרניזציה) וניצול מחדש של תשתיות ויישומים קיימים לטובת פיתוח שירותים חדשים (Re-use).

כל פרויקטי ה-IT בבנק נעשים בשקיפות מלאה, לטובת בקרה ודיווח סטטוס של כל פרויקט ושיתוף מידע לגביו, הוסיף מלאך. הדבר נעשה באמצעות הקמת אתר לכל פרויקט וקבלת דיווחים על ידי לוחות מחוונים, המספקים מידע על התקדמות הפרויקט והעמידה שלו בלוחות זמנים ובתקציב.

מלאך סיים בציינו, כי "יש לנו טכנולוגיה דיגיטלית. עלינו להבין ולדבר עם הלקוחות ולבנות לו חוויה שירותית שעונה לצרכיו, תוך ניצול מה שהטכנולוגיה מציעה וביצוע פרסונליזציה מיטבית עבורו. הצלחנו למתג את הבנק כדיגיטלי וחדשני. בסופו של דבר, לצד הטכנולוגיה יש אנשים, והם העושים את ההבדל. השימוש בערוצים המקוונים הגדיל את נתח השוק שלנו ואת רמת ההכנסות מלקוחות קיימים".