ג'נסיס פתחה את כנס המשתמשים השנתי שלה לאזור EMEA

הכנס השנתי של משתמשי חברת ג'נסיס (Genesys) לאזור EMEA נערך השבוע בפראג, בירתה המרהיבה של צ'כיה. זהו הכנס העשירי שעורכת החברה, שמתמחה במערכות לניהול מוקדי שירות (Contact Centers). הכנס נערך במשך שלושה ימים ובמרכזו 20 מצגות של לקוחות המראים הלכה למעשה כיצד הצליחו לשפר את שירות הלקוחות דרך המוקדים המתקדמים של ג'נסיס שהם מפעילים.

בימים אלה מציינת ג'נסיס 20 שנה להקמתה ועשור מאז שנרכשה על ידי אלקטל-לוסנט (Alcatel-Lucent) – ספקית הציוד ופתרונות התקשורת הכוללים, שמחזורה השנתי הוא כ-16 מיליארד יורו. מאז רכישתה, פעלה ג'נסיס כחברה נפרדת, אולם לפני כשנה היא הוגדרה כחטיבה בתוך אקלטל-לוסנט, המהווה חלק מפעילות האנטרפרייז. פעילות האנטרפרייז של אלקטל-לוסנט כוללת שלושה תחומים: מוקדי שירות, רישות וטלפוניה. בשלושתם היא המתחרה העיקרית של סיסקו (Cisco). ג'נסיס היא המובילה העולמית בתחום מוקדי השירות בהפרש ניכר מסיסקו ומ-אוויה (Avaya), בפתרונות הרישות היא במקום השלישי וגם בפתרונות הטלפוניה (UC, ר"ת Unified Communications) היא במקום הראשון.

המותג של ג'נסיס הוא כה חזק בעולם מוקדי השירות, שאם היה חשש מה בקרב המשתמשים שהוא יעלם בתוככי אלקטל-לוסנט הענקית, החשש הזה נמוג כשכנס המשתמשים השנתי, 10 G-Force שמו, יצא לדרך. במאי נערך הכנס לאזור אמריקה בדאלאס שבטקסס, והשבוע כאמור נערך הכנס בפראג לאזור EMEA, שישראל היא חלק ממנו. באוגוסט יערך כנס מקביל במלבורן אוסטרליה, לאזור APAC.

השנה משתתפים בכנס קרוב ל-1,300 משתמשים, שותפים עסקיים ומנהלי ג'נסיס. זהו מספר שיא לכנס, שהחל לפני 10 שנים עם 300 משתתפים בלבד. המשלחת מישראל, בראשותו של ינקל לוי-עייש – מנהל הפעילות המקומית של אלקטל-לוסנט אנטרפרייז, כוללת קרוב ל-20 איש. שיא מקומי. המשתתפים הישראלים הגיעו מקרב לקוחות ענק דוגמת בנק לאומי ובנק פועלים, ישראכרט, ויזה כ.א.ל ופרטנר, שותפים עסקיים דוגמת יבמ (IBM), נס טכנולוגיות ונייס (Nice), מציגים – כמו אודיוקודס (Audiocodes) ויועצים – דוגמת סנסקום.

הכנס השנה עומד (איך לא?) בסימן המשולב של רשתות חבריות ומובייל. למרות שלא הוכרזו בכנס, הפתרונות החדשים של ג'נסיס תומכים היטב בשתי תופעות מובהקות אלה, המרחיבות את המגע בין הארגונים ללקוחותיהם באשר הם, בכל הערוצים: באתרי האינטרנט, בטלפון, במובייל וברשתות החברתיות.

בהרצאת המפתח במליאה המרכזית של הכנס, הציג טום אגמאייר – סגן נשיא בכיר ומנכ"ל אזור EMEA בג'נסיס, את שלושת הדורות של מוקדי השירות: מאז שנות התשעים, אז הוא נקרא פשוט CTI – כלומר שילוב של המיחשוב בטלפוניה, כשג'נסיס הייתה החלוצה במוקדי שירות עם פתרון ה-CIM (ר"ת Customer Interaction Management), דרך תחילת שנות ה-2000, כשג'נסיס הציגה את הדור הבא המבוסס על שירות עצמי ויישומים מופעלי דיבור (Voice Platform and Intelligent Customer Front Door) ועתה אנו בפתחו של הדור השלישי, התומך ברשתות חבריות ובמובייל ומאפשר שירות לקוחות – לא רק ממוקד השירות אלא גם ישירות מהמשרד האחורי (לכל רוחב הארגון). מה שג'נסיס מכנה Intelligent Workload Distribution.

מהדורה 8 של ג'נסיס תומכת במלואה ברב-ערוציות החדשה ויעידו על כך רבים מבין 4,000 לקוחותיה בעולם וגם בארץ, שהם מיטב ומירב הארגונים הגדולים במגזרי המשק. ג'נסיס גם תומכת במודל הענן, והכריזה שיש לה כבר 1,000 לקוחות העובדים במודל זה. אלה בעיקר ספקי תקשורת גלובליים כמו בריטיש טלקום, דויטשה טלקום ואחרים, המשתמשים בג'נסיס לספק מוקדי שירות בענן ללקוחות שלהם. מערכת ג'נסיס בבסיסה מתאימה ללקוחות גדולים ופחות לקטנים. כך מודל הענן של ג'נסיס מצליח לשרת גם ארגונים קטנים כשספקי שירותי תקשורת קלאסיים מציעים שירות חדיש זה.

הכותב הוא שליח אנשים ומחשבים לצ'כיה