קרייג לוי, Beyond IT: "השאיפה של הארגון היא לספק ללקוח את אותה חוויית שירות בכל הערוצים"

"המגמה הבולטת כיום בעולם ה-CRM היא 'חוויית הלקוח'. בימינו, לארגון לא משנה כיצד הגיע אליו הלקוח: אינטרנט, טלפון, פקס, סניף, קיוסק מידע, סלולר וכו'… השאיפה של הארגון היא לספק ללקוח בדיוק את אותה חוויית שירות טובה בכל הערוצים", כך אמר קרייג לוי, מנכ"ל Beyond IT, שנרכשה באחרונה על ידי מטריקס וצורפה לפעילות ה-CRM שלה.

לוי דיבר במסגרת רב שיח שנערך לקראת כנס CRM SM Social & Mobile, שיתקיים מחר (ב') במרכז הכנסים אבניו שבקריית שדה התעופה. מנחה רב השיח היה יהודה קונפורטס, העורך הראשי של קבוצת אנשים ומחשבים.

לדברי לוי, "מטרת הארגון היא ליצור אצל הלקוח תחושה שאין זה משנה באיזה ערוץ תקשורת הוא פועל מול החברה, מה שחשוב זה שהוא יקבל את אותו השירות ואת אותה חוויית שירות, מול איש קשר אחד".

לשם כך, אמר, "הארגון נדרש לבנות תהליכים חוצי ארגון. מדובר במשימה לא פשוטה, במיוחד לאור העובדה שהמבנה הארגוני בקרב רובם הוא מבנה מסורתי, הכולל ערוצי מגע מקבילים עם הלקוחות, או חטיבות בארגון הפועלות במקביל, כמו מכירות, שירות או שיווק".

הוא ציין, כי החיבור בין עולם ה-CRM לעולמות המיחשוב הנייד והמדיה החברתית "הוא בדיוק האתגר שהמגזרים הארגוני והעסקי ניצבים בפניו בימים אלה. התפוצה של מכשירי המובייל ופלטפורמות המדיה החברתית השונות נותנת ללקוח כוח רב, שלא היה בידיו בעבר. מדובר לא רק באיום אלא גם בהזדמנות אמיתית לארגונים. אנשי שטח כבר לא יכולים להרשות לעצמם להגיע לבית הלקוח מבלי להיות מעודכנים ב-100% בנוגע לכל הפרטים הנוגעים אודות הלקוח". לוי הוסיף, כי "החיבור בין המכשירים הניידים של אנשי השטח למערכות המידע הפנים-ארגוניות חוסך לארגון כסף ומשאבים רבים ומאפשר לתת מענה מהיר, שכן כאשר איש שטח מגיע עם כל המידע הדרוש על הלקוח, הוא פועל בצורה מדויקת ויכול לפתור את כל הבעיות שלו במהלך הפגישה עימו".

"אנחנו רואים שיותר ויותר חברות נכנסות לעולם המדיה החברתית ומנטרות את הרשת במטרה לזהות תגובות, תלונות ומחמאות של לקוחות אודותיהן", הוסיף לוי. לדבריו, "האתגר של הארגונים הוא למצוא את הפתרונות הטכנולוגים הטובים ביותר שיסייעו בבניית הגשר בין הניטור של המדיה החברתית למידע ששמור אודות הלקוח במערכת ה- CRM המסורתית שבארגון".

הוא סיים בציינו, כי "BeyondIT שמה במרכז את החיבור בין טכנולוגיות ה-CRM לצרכים העסקיים של הארגון. במרכז החיבור עומדת בנייה של אסטרטגיית פתרון המתאימה לצרכי הלקוח ומאפשרת לו למקסם את ההשקעה שלו בטכנולוגיה, כמו גם ליהנות ממינוף המגמות הטכנולוגיות העדכניות ביותר המתאימות לצרכיו. הלקוחות צמאים כיום לפתרונות CRM משולבי מובייל ורשתות חברתיות".

מתעניינים בעולם ה-CRM? הירשמו לכנס CRMSM של אנשים ומחשבים