על קפאין ו-IT

המגזין InformationWeek הכתיר לא מכבר את מנמ"ר סטארבקס (Starbucks), סטיבן ג'ילט, כמנמ"ר השנה לשנת 2011. בנימוקים להחלטה נאמר, בין היתר, כי "בעזרת יכולת חזקה מאוד שמשלבת טכנולוגיה, שיווק וחדשנות, הצליח ג'ילט לשנות את כיוון המחשבה והעשייה של סטארבקס והביא אותה להישגים רבים".

סטארבקס היא רשת בתי הקפה הגדולה ביותר בעולם: מעל 13 אלף סניפים ב-39 מדינות ברחבי העולם. אגב, בישראל היו לחברה שישה סניפים אולם הם נסגרו בשל חוסר הצלחה. ברחבי ארצות הברית נחשבת הרשת לידידותית ביותר ללקוחותיה, בין היתר משום שהיא הייתה בין הרשתות הראשונות שאיפשרו גלישה חופשית באמצעות אינטרנט אלחוטי, ובכך מיסדה את האייקון התרבותי-הדיגיטלי אינטרנט קפה.

אבל זו לא הייתה ההשקעה היחידה של הרשת במחשבים ומערכות מידע, ובוודאי לא בגלל זה הוכתר המנמ"ר שלה כמנמ"ר השנה. ג'ילט יישם בעבודתו בסטארבקס את מה שכל האנליסטים חוזרים וממליצים למנמ"רים החפצים בקידום ליישם: שילוב של ראייה עסקית, יכולת לשכנע את ההנהלה בחשיבות ההשקעה ב-IT וכמובן ביצועים מוצלחים שמראים לבעלי הבית את ה-ROI הנכון כתוצאה מההשקעה ב-IT.

אין מדובר בפרויקט אחד אלא בשורה של פרויקטים. כך, יישמה רשת בתי הקפה את הנושא של תשלום עבור הקפה באמצעות הטלפון הנייד, בעזרת אפליקציית ברקוד מיוחדת שפותחה עבור הרשת. סטארבקס דיווחה, כי מאז תחילת השנה נרשמו 20 מיליון טרנזקציות באמצעות אפליקציה זו.

סטארבקס גם לא זנחה את תחום הרשתות החברתיות. כבר ב-2008 ביקשה הרשת מגולשים ברשתות חברתיות להצביע על רעיונות שונים לטעמי הקפה. והתוצאות? לא פחות מ-26 מיליון תגובות נרשמו בדף הפייסבוק (Facebook) שלה.

ה-IT, בראשות המנמ"ר של החברה, סייע גם למערכות התפעול והניהול של סטארבקס. כך למשל החלה החברה לבדוק השנה את הנושא של שולחן עבודה וירטואלי, כדי לאפשר לעובדים גמישות בבחירת סביבת העבודה הנוחה להם – מחשב אישי, מחשב לוח או טלפון חכם.

סטארבקס גם לא חוששת להעביר את חלק מהשירותים שלה לענן. היא עושה זאת בהובלתו של ג'ילט, ונעזרת ברשת המזון המהיר מקדונלד'ס, זאת בנוסף לשימוש בשירותי SaaS של Salesforce.com. כעת, משנוכחה הרשת לדעת שהענן עובד, היא בודקת את המלצתו של המנמ"ר גילט לבנות דטה סנטר משלה, שיאפשר לה ליהנות משירותי ענן פנימיים, במקום אלו הציבוריים בהם היא משתמשת כיום.

חבר השופטים שבחר במנמ"ר סטארבקס כמנמ"ר השנה התרשם מאוד מכך שהוא הצליח גם לייעל את עבודת ה-IT הפנימי של החברה. השיא היה בשנה שעברה, כאשר הרשת פתחה ערוץ הידברות ותמיכה מקצועית לעובדיה בכל העולם, שם הם מעלים בעיות ומציעים הצעות ייעול בנוגע לתפעול של סטארבקס. זוהי דוגמה למנמ"ר שהצליח להתחבר לא רק לרמת הניהול של החברה, אלא גם ליצור מחויבות אמיתית בקרב העובדים, מה שהופך אותו לא רק למנהל טוב – אלא גם למנהיג טכנולוגי אמיתי.

וזה לא נגמר בזה. ג'ילט רוצה שהארגון שלו ועובדיו יהיו ממוצבים כטאלנטים. זו אחת הסיבות שהוא העלה את כל החדשנות הטכנולוגית שלו ליו-טיוב (YouTube), כדי למשוך את העובדים הכי טובים.

באופן טבעי כמות המידע שסטארבקס מתמודדת איתה הולכת וגדלה, ואתגרי אחסון וניהול המידע נמצאים על שולחנו של המנמ"ר. החברה נמצאת כעת בשלב האחרון של הטעמת מערכת CRM של סיבל, שתאפשר גישות חדשות לטיפול בלקוחות.

שורה תחתונה: הסיפור של ג'ילט הוא גם הסיפור של רשת בתי קפה שהמציאה תרבות מסויימת, אבל בגלל היותה חלוצה, הגיעה למצב של סטגנציה. ב-2008 תוצאותיה הכספיות של החברה היו גרועות, סניפים נסגרו, ומערכות המיחשוב המיושנות שלה לא איפשרו למנהלים לקבל החלטות נכונות. שנה לאחר שג'ילט נכנס לתפקידו, ב-2009, הוא התייצב בפני מועצת המנהלים של החברה, שקראה לכל המנהלים להגיש תוכניות עבודה לקידום החברה על בסיס של מחשבה "מחוץ לקופסה". ג'ילט פרס את החזון הטכנולוגי שלו, והראה לבעלי הבית כיצד השקעה ב-IT יכולה להציל את החברה מאבדון מוחלט. על אף גילו הצעיר, 32, והיעדר הניסיון שלו בשוק הקמעונאי, ניתן לזקוף את ההישגים של סטארבקס לזכותו. לכבוד זה אפשר לשתות עוד כוס קפה.