הפורטל הארגוני מסתער קדימה (2/4)

בנק פועלים הוא לא עוד ארגון. בארגון ענק כזה המערכות הטכנולוגיות הן המאפשרות לבצע התייעלויות שונות, שגורמות לחיסכון גדול במשאבים. מאז השקתו לפני כחמש שנים, הפך הפורטל הארגוני בבנק הפועלים לזירה בה מתנהלת פעילות עסקית נרחבת על בסיס יומיומי. כיום הוא משמש כמרכז הבינה הארגונית, התשתית שבה מנוהל הידע הבנקאי וכערוץ תקשורת מרכזי ויעיל. הפורטל איפשר לבנק הפועלים לעבור ממצב של הפצת מידע, למצב של שיתוף מידע וניהול הידע באופן אפקטיבי. כתוצאה מכך, הצליח הבנק להביא לשיפור במקצועיות העובדים, להגביר את הסינרגיה בין המטה לשטח, לחזק את הזהות הארגונית של עובדי הבנק וליצור דיאלוג אמיתי באמצעות כלים שונים שמצויים בו.

הפורטל הארגוני של הבנק מוכר בישראל כ-Best Practice בתחום ניהול הידע והתקשורת הפנים ארגונית. ככזה, הפורטל המשיך להיענות לבקשות נציגיהם של ארגונים מובילים במשק הישראלי העוסקים בתחום, לשתף פרקטיקות וטיפים, לטובת למידה וקידום התחום בארץ. הפורטל משרת את אלפי עובדי הבנק, המבצעים כ-4 מיליון כניסות בממוצע בחודש לכ-1,000 דפי התוכן השונים. כך, הוא מהווה מקור ידע חיוני לעובדים.

להלן מספר נתונים על השימוש בפורטל בשנת 2010:

–    אירח דיוני למידה עם נציגיהם של 11 ארגונים וחברות מתחומי הפרמצבטיקה, הסלולרי, המיחשוב, הביטוח וכן ארגונים מהמגזר האקדמי
–    טיפל בכ-40 אלף פניות עובדים, תוך עמידה ב-95% מיעדי התגובה
–    מספר הדפים הנצפים בפורטל הארגוני עמד על כ-48 מיליון
–    סקר שביעות רצון מהפורטל הבנקאי גילה, כי מעל 90% מהעובדים מרוצים ממנו

בראשית דרכו נקבעו לפורטל 6 יעדים:

–    תשתית לגישה נוחה בכל עת ומכל מקום
–    שער כניסה למכלול יישומים
–    ערוץ תקשורת
–    כלי שיתוף וניהול ידע
–    שירותים שונים לעובדים
–    תשתית לעריכת שולחנות עבודה מותאמים לתפקידים שונים

הפורטל התפתח במהירות ובעקביות. כיום הוא כולל שלושה מרחבים שונים, המספקים לעובד פתרונות מקצה לקצה:

–    המרחב האישי – בו העובד נהנה ממגוון שירותים עצמיים, כגון דיווח הוצאות, הזמנת כרטיסים למופעי בידור, עדכון נוכחות, גלישה לחשבון הבנק האישי באינטרנט ועוד. לרשות העובד עומדת האפשרות להתאים את היישומים אישית ולבחור איזה יישומים יופיעו במרחב האישי שלו.

–    המרחב הארגוני – שמספק מידע הנוגע לפעילות העסקית של הבנק, חדשות כלליות וכלכליות, המתעדכנות בזמן אמת ממספר מקורות מידע וכן מידע מקיף הנוגע לרווחת העובד בנושאים כגון שכר ותנאים נלווים, ניהול קריירה ועוד. כמו כן מתקיימים במרחב זה פורומים סינכרוניים כלל בנקאיים, כדוגמת פורום בנושא מתן אשראי לאנרגיה סולארית, בהתאם למיקודים הארגוניים. בנוסף, מפעילה יחידת הפורטל הארגוני פורטל גלובאלי, BHI, המספק מידע וידע למאות עובדי שלוחות הבנק השונות בחו"ל.

–    המרחב המקצועי-עסקי – שכולל מעל 20 אתרי ידע וקהילות מקצועיות (קהילת יועצי משכנתאות, מפתחי ג'אווה וכו'), שולחן עבודה למנהלי פרויקטים, המאפשר אינטגרציה מלאה למכלול הנתונים הקיימים וכלי הבקרה השונים, וכן כ-500 חדרי צוות, המספקים סביבה שיתופית לניהול מסמכים ומשימות. במרחב זה יש שימוש מוגבר בכלי שיתוף ופועלים בו יותר מ-10 פורומים מקצועיים פעילים ביותר. בכל אחד מהמרחבים הללו מתקיימת פעילות ענפה של ניהול המידע והידע, לצד ייבוא נתונים עסקיים ממערכות תפעוליות והזמנה ישירה של העובדים לפעולה בהם, לטובת קבלת החלטות מושכלות.

במסגרת הפורטל פועלים מכלול פתרונות עסקיים. להלן דוגמה לפעילות מרכזית שהושקה השנה – מרכז השירות והידע הבנקאי. מרכז השירות והידע פועל במתכונת של מנהלת מידע מבוזרת, הכוללת 8 עולמות תוכן ו-350 דפים תהליכיים שונים שנכתבו על ידי כ-150 מומחי תוכן מכל חטיבות הבנק. כל מומחי התוכן עברו סדנאות לכתיבת תוכן ומלווים על ידי יחידת הפורטל הארגוני. במרכז השירות פועלת מערכת פניות משוכללת בעלת תהליך עבודה מתקדם, המאפשר לכל עובד בנק לפנות מתוך כל דף תוכן באופן ששאלתו מגיעה ישירות למומחה התוכן הרלוונטי האחראי על התחום. המערכת מאפשרת קשר ישיר בין עובדי הסניפים לבין המטה, ניהול זמני המענה ואופן התגובה, מיפוי פערי ידע וצמצומם. על מנת שתהליך זה יפעל בצורה המיטבית, עברו כל הגורמים המקצועיים במטה סדנאות שירות יעודיות ואחת לתקופה מנוטרים המשובים לטובת איתור פערים ושיפור המענה.

במטרה להפוך את מנהלת המידע לכלי עבודה יומיומי, מלבד "פירוק" התוכן לשלבי העבודה הפשוטים ביותר, קושרו הדפים לדו"חות תפעוליים, לתעריפון וכן לטפסים הריקים הרלוונטיים. כלים אלו מסייעים לעובד לבצע את מירב הפעולות מתוך דפי התהליך המקצועיים, מבלי להזדקק למערכות חיצוניות. הבנקאים עושים שימוש יומיומי בפתרון הזה. עד כה, בשנת הפעילות הראשונה, בוצעו מעל 8 מיליון כניסות וטופלו מעל 37,000 פניות. אחוז העמידה ב-SLA (זמן המענה) הוא גבוה ועומד על 95%. הבנקאים מעידים כי מרכז השירות והידע מהווה מקור ראשון לידע, חוסך להם זמן יקר, מעניק להם בטחון מקצועי ומשפר את השירות ללקוח.

הסיבות העיקריות להצלחה הגדולה של הפורטל הבנקאי הן:

1.    הפורטל עונה על צורך אמיתי של עובדי הבנק בכך שהוא מרכז את המידע ומנהל את הידע בתחומים המקצועיים השונים.
2.    חתירה לחדשנות והתאמת פתרונות מקצועיים מקוריים, כמענה לצרכים הדינאמיים של הארגון ועובדיו.
3.    שילוב פתרונות טכנולוגיים על הפלטפורמה של הפורטל, כך שרוב הפעילות העסקית תבוצע בתוך המעטפת של הפורטל.
4.    שיקוף תכנים רלוונטיים ממערכות הליבה הארגוניות כדוגמת CRM ,ERP ,DWH ומיינפריים לטובת הנגשת נתונים לצד החצנת מידע תומך.
5.    גיבוש שפה אחידה ומתודולוגיה סדורה, והטמעתן מול כל לקוח פנימי, כך שכל פתרון מנוהל באופן יעיל ואחיד.
6.    תמיכת ההנהלה מהווה תנאי הכרחי לתפיסתו של הפורטל כחלק בלתי נפרד משגרת יומו של העובד. תקשור כל מסרי ההנהלה באמצעות הפורטל נותן את הגושפנקא להיותו כה מרכזי בארגון.
7.    מעגל שותפים רחב, הכולל כ-500 מומחי תוכן מכל חטיבות הבנק ועשרות בעלי עניין בדרגות הניהול השונות.
8.    הפיכת העובדים מפסיביים לאקטיביים, על ידי שימוש בכלים שונים: לוח קח תן, פניות ומשובים, פורומים וסקרים, כך שלכל עובד יש הזדמנות להיות שותף אקטיבי ביצירת הסיפור הארגוני.
9.    שימוש בפתרונות מוצלחים כמנוף עסקי ושיווקי ליצירת מיזמים חדשים בבנק ולהרחבת מעגל הלקוחות הפנימיים.

הפורטל של בנק הפועלים נפתח אוטומטית עם הדלקת המחשב בבוקר ומעניק ערך משמעותי לעובדי הבנק. הוא מאפשר מעבר מהפצת ידע לשיתוף במידע, חיזוק הזהות הארגונית, מיקוד עסקי, חסכון והתייעלות, הגברת הממשק בין המטה והשטח ושיפור מקצועיות.

הפורטל לא שוקט על שמריו. להלן מספר מיקודים אסטרטגיים לשנים הקרובות:

–    הרחבת סל הפתרונות העסקיים שיכללו בין השאר יישום "פורטל עד אליך" – הזנקת מידע תלוי הקשר מהפורטל למערכות התפעוליות בלחיצת כפתור, RSS ושירותי תוכן לסלולר, חיפוש פדרטיבי ועוד.
–    יצירת רשתות תקשורת חוצות היררכיה והעמקת השימוש בכלי שיתוף תוך יישום עקרונות Web 2.0 לטובת קידום תרבות המעודדת שיתוף ופיתוח ידע חדש. בין הפתרונות שיסייעו להשגת יעד זה: מנגנון תגובות אינטראקטיבי דמוי פייסבוק, שליחת מידע לחבר מתוך הפורטל, מילון מונחים שיתופי, בלוגים, סקרים וכן הלאה.
–    המשך מימוש אינטגרציה מקסימלית למערכות ליבה בארגון, כך שהעובד יוכל להנות מסביבת עבודה אפקטיבית (שיקוף תעריפים, דו"חות וטפסים מהמערכות הרלוונטיות לדפי המידע הספציפיים).

ארגון שרוצה שהפורטל שהוא בונה יצליח טוב יעשה אם יאמץ את ההמלצות הבאות:

–    להתחיל את פעילות ניהול הידע מהמכנה המשותף הרחב ביותר, שיעניין את מירב העובדים. כך, כאשר הגיעו פתרונות מקצועיים המותאמים לאוכלוסיות ספציפיות, העובדים היו בשלים לכך ואימצו אותם בקלות רבה יותר.
–    כאשר מתמקדים בפתרון לאוכלוסיה ספציפית, חשוב להתחיל מהאוכלוסייה שתהווה את המנוף השיווקי הגדול ביותר. כאשר צריכת ידע היא חלק אינטגראלי מתפקידה של קהל היעד, והיא מאופיינת בתרבות השיתוף, הפתרון המוצע יכול לקדם את ניהול הידע בארגון כולו.