עופר טרנר, O-T-Tech: "ניידות העובדים ומתן שירות בערוצים מגוונים, הפכו להיות המפתח להצלחת הארגון"

"הצורך בניידות העובדים ומתן השירות ללקוחות בערוצים מגוונים, הפכו להיות הצורך הבסיסי של הארגון והמפתח להצלחתו", אמר עופר טרנר, מנכ"ל חברת O-T-Tech, אשר עוסקת בהקמת והפעלת מערכות לשירות לקוחות בטלפון באמצעות מערכת זיהוי קולי. טרנר אמר את הדברים בהרצאה שנשא בפני משתתפי קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה – מכללת היי-טק וקבוצת אנשים ומחשבים, במהלכה הציג את היכולות והיתרונות הרבים שגלומים בפתרונות IVR.

עד היום, אמר, "הסתפקו חברות בארבעה ערוצים: החל מנציג אישי המספק שירות פרונטלי במשרדי החברה ועד לקצה השני של הסקלה – אתר האינטרנט של החברה. בתווך בין שני הערוצים הללו, ניתן למצוא את מערכת ה-IVR, המאפשרות קבלת מידע באמצעות תפריטים והקשות על מקשי הטלפון ונציג שירות במוקד הקול-סנטר".

לדבריו, "בחינה לעומק של המתרחש היום במוקדים הטלפונים מגלה, כי הם קורסים תחת עומס השיחות הממתינות לנציגים. בתגובה לכך, הקשה על 9 או 0 כבר אינה משמשת להעברת השיחה לנציג ובמוקדים רבים נדרש להקיש על כוכבית ו-6 או כוכבית ו-8. עם זאת, קיימות אפליקציות כמו Zappix, שמאפשרות ללקוח לעקוף את כל התפריטים. כך, הלקוח מצליח לדלג על כל תפריטי ה-IVR שהחברה השקיעה עבודה רבה בפיתוחם".

המסקנה המתבקשת על פי טרנר, היא "שהלקוחות כבר אינם מוכנים 'לעבוד עבורנו'. תחושתם, המגובה כמובן בנתונים, היא שקיים פער גדול בין מערכות ה-IVR, לשירות על ידי נציג – שירות שמאפשר 'פשוט לדבר'. לכן, הערוץ החמישי של הארגון צריך מחד להיות דומה במהותו לשירות שניתן על ידי הנציג האנושי, ומאידך – להיות בעל זמינות גבוהה, תוך מתן שירות בסבלנות, מהימנות ודיוק, בדומה למצב שבו נמצא הנציג בתחילת המשמרת שלו".

"ניתן לספק את הצורך הכפול הזה באמצעות מערכת זיהוי קולי – כזו המבינה דיבור רגיל", קבע טרנר. "אולם, לא די בבחירה בטכנולוגיה המתאימה. עלינו לוודא שאנחנו לא לוקחים מערכות IVR ועוטפים אותן בהבנת הדיבור – דבר שיגרום לתפריטים מסורבלים. יש לאפיין ולהקים את המערכת בטכנולוגיה שתאפשר שיחה רגילה בדמיון מרבי לשיחה עם מענה אנושי של נציג שירות" .

במהלך הרצאתו ערך טרנר הדגמה, וחייג למערכות IVR שמאפשרות ביצוע בירורים ותשלומים. המערכת פתחה את השיחה ב-"כיצד ניתן לעזור?", ואפשרה ללקוח להוביל את השיחה לשירותים הנדרשים לו, בדיבור כמעט-חופשי.

טרנר סיכם באמרו, כי "סוכן מכירות יכול להגיע לבית הלקוח, לאחר שבדרך הוא קיבל נתונים עדכניים אודות אותו לקוח, באמצעות שיחה טלפונית מהדיבורית. כך, הוא יכול לקבל באופן מיידי סטטוס תשלומים, תלונות, מצב הזמנות ועוד, מבלי לפתוח את המחשב הנייד שלו".

קורס המנמ"רים של ג'ון ברייס הדרכה – מכללת היי-טק וקבוצת אנשים ומחשבים, הינו הקורס המוביל והיוקרתי ביותר בישראל בתחום מערכות המידע. בקורס עברו בשנים האחרונות מאות מבכירי מנהלי מערכות המידע בארץ, לצד אנשי מקצוע רבים בתחום. הקורס זוכה להכרה על ידי גופים ציבוריים רבים ומהווה את תעודת הכניסה לתפקיד המנמ"ר בארגונים רבים. את הקורס מנחה מקצועית בנצי שפירא, אשר שימש במשך שנים רבות כמנמ"ר של ארגונים מובילים במשק, כגון קוקה-קולה, פלאפון וידיעות אחרונות.

המחזור הבא של הקורס ייפתח במהלך ספטמבר.