דורון הרצליך, מנכ"ל nanoRep: "הגדרנו מחדש את שרות הלקוחות בעולם המסחר המקוון להגדלת מכירות והקטנת הוצאות תפעוליות"
"שוק המסחר המקוון (e-commerce) עלה מדרגה, ויחצה השנה לראשונה את רף המכירות של טריליון דולר. אולם הגידול בהיקפי השוק מציב בפני החברות גם אתגרים חדשים של הגדלת המכירות המקוונות וייעול שרות הלקוחות. זאת לאור הנטישה הגבוהה של גולשים בשניות הראשונות לביקורם באתר אל אתרים רבים אלטרנטיביים, והגידול במספר המוצרים באתרים המקוונים. nanoRep זיהתה את האתגרים האלו, ופיתחה פלטפורמה ייחודית של שירות לקוחות מקוון לענות לצרכים המרכזיים של השוק", אמר דורון הרצליך, מנכ"ל חברת nanoRep ויזם היי-טק, בראיון משותף עם רועי גופר, מנהל השיווק בחברה.
nanoRep פיתחה מערכת ראשונה מסוגה בעולם מבוססת בינה מלאכותית לשירות עצמי באתרי מסחר מקוונים. הרצליך הצהיר בתחילת הראיון כי "nanoRep המציאה שירות לקוחות חדש לעולם האונליין ביזנס, והראייה היא מאות הלקוחות שנעזרים בטכנולוגיה שלנו כדי לטפל בלקוחות האונליין שלהם".
המערכת של nanoRep לומדת את כול שאלות הגולשים, ואת כול התשובות והשיחות של המוכרים והנציגים באתר, לגבי כל מוצר ומוצר, ועל ידי אלגוריתמים יודעת להתאים תשובות לכול שאלות הגולשים בזמן אמת. המערכת מלווה את הגולש מהכניסה לאתר, במהלך השיטוט בו, ועד לסיום הרכישה בדומה לאיש מכירות ידען בחנות המוכרת מוצרים רבים. החברה הוקמה בשנת 2009, ויש לה מאות לקוחות בעולם.
באמצעות המנגנון של מענה על שאלות שחוזרות על עצמן מתאפשר לאתר מסחר מקוון לספק ללקוחות שלו מענה מיידי וחוויית לקוח משופרת, כזו שמתורגמת למכירות מוגברות. אבל בנוסף, הפתרון של nanoRep מסייע להוריד עומסים ממוקד שירות הלקוחות, ולחסוך עלויות. בצד של הגדלת המכירות, המערכת צדה ומעבירה לטיפול מענה אנושי לקוחות שנמצאים באתר ובשלים לסיום רכישה.
כיצד אתם מסייעים לחברות סחר מקוון לנצח בשוק תחרותי?
דורון הרצליך: הפתרון שלנו בא לענות על צורך בסיסי ומושרש בטבע האנושי – לבצע רכישה על בסיס מידע אמין וחווית רכישה נעימה. בחנות הפיסית עונה המוכר, שמכיר את כל תכונות המוצרים, מחירים, ותחליפים, על שאלות הלקוח ונוטע בו ביטחון ברכישה. בעולם המקוון זו תהיה nanoRep שתדמה את אותו מוכר, תלווה את הלקוח בתהליך הרכישה בחנות המקוונת, תענה לשאלות, תפיג חששות ואי בהירויות, ותביא את הלקוח עד לסיום הרכישה והעברת כרטיס האשראי.
רועי גופר: המאבק על תשומת הלב של הלקוח הוא קשה ואכזרי. הסיבה המרכזית היא הריבוי של האלטרנטיבות הקיימות ברשת, והריבוי של תוצאות שמנוע החיפוש של גוגל מספק לך. סטטיסטיקות בתחום מדברות על כך ש-95 אחוז מהגולשים נוטשים אתר תוך 7 שניות בלבד. כדי לנצח אתה צריך לתפוס את הלקוח שלך מיד עם הכניסה שלו לאתר. המשמעות היא שאתר מקוון צריך כלים שיתפסו את הלקוח מיד בכניסה לאתר, יעזרו לו למצוא את המידע אותו הוא מחפש בצורה המהירה והפשוטה ביותר, ויסייעו לו להשלים רכישה.
האם תוכל לתת דוגמאות של לקוחות שעשו שימוש בטכנולוגיה שלכם?
דורון הרצליך: אחד הלקוחות שלנו הוא אתר המסחר האמריקאי המקוון build.com. האתר פועל בתחום ה"עשה זאת בעצמך", עם חנות מקוונת ובה 700 אלף מוצרים. nanoRep למדה 124 אלף שאלות ותשובות בתוך שישה חודשים ראשונים לפעולתה, ועונה על למעלה מ-100 אלף שאלות משתמשים בחודש בצורה אוטומטית ובזמן אמת. התוצאות: פי 5 יותר לקוחות ביצעו רכישה, וגם סכום הרכישה הממוצע היה גבוה בלמעלה מ-100 אחוז לעומת לקוחות שלא נעזרו בפתרון.
