לקראת אירוע | ניהול ידע במוקדי שירות

האתגרים הארגוניים הכלולים בתהליכי הגלובליזציה והקידמה הטכנולוגית הביאו את החברות להתמקד בניהול קשריהן עם הלקוחות ושיפור שביעות רצונם, על מנת לשפר את רווחיות הארגון. שינוי זה מתבטא בפילוסופיה ארגונית–שיווקית חדשה הנקראת "שיווק יחסים". גישה זו מתמקדת בתפיסה שהקשר עם הלקוח חייב להמשך מעבר לקשר שנוצר בזמן העסקה ושרווחיות הארגון תלויה באופן משמעותי בשביעות רצון הלקוחות הקיימים, ובשמירה עליהם.

כתוצאה מכך הולכת וגוברת תשומת לבם של ארגונים להטמעת מערכות התומכות בניהול הידע במוקדי השירות.

ניהול הידע כולל  היבטים של פיתוח, שימור, אחזור, שיתוף ושימוש בידע שנוצר על ידי המוקדן תוך כדי השיחה שלו עם הלקוח בשילוב הידע הארגוני על הלקוח, המוצרים והשירותים שמספק הארגון, ובשיקול הדעת שלו לגבי פעולות שהוא צריך לעשות, כגון היכן למצוא את המידע הנדרש.

"היום המוקדן הינו עובד ידע לכל דבר ועניין ועבודתו מתבססת בעיקר על שימוש במידע קיים ופיתוח ידע חדש" אומרת ד"ר טלי מרכוס מחברת דיפדוף. "ללא ניהול ידע במוקד אין עתיד לארגון. מוקד שרוצה לתת שירות טוב, יעיל, מהיר ומדויק ללקוחותיו לא יכול להרשות לעצמו לפעול כיום ללא מערכת שתאפשר ותסייע לו לנהל את הידע הנצבר במוקד השירות, ולהפוך את הידע הזה למידע זמין ונגיש לכלל המוקדנים".

ClearMash – מערכת לניהול ידע מתוצרת חברת דיפדוף, היא חוליה מקשרת בין הידע שנצבר על ידי מוקדנים, הידע על הלקוח מתוך מערכות ה-CRM, הידע על המוצרים והשירותים של הארגון, הידע על המתחרים שנמצא באינטרנט ועוד. ארגונים שהטמיעו במוקד השירות שלהם את מערכת ClearMash, מדווחים על שיפור משמעותי בשירות שלהם תוך ירידה בעלויות המוקד.

נס טכנולוגיות עצמה מיישמת את מערכת ClearMash במרכז התמיכה הראשי שלה בקרית עתידים בתל-אביב. "המערכת מאפשרת לנו להשיג יעילות תפעולית ולשפר את שביעות רצון הלקוחות" אומר רוני טברסקי, מנהל קו העסקים מיקור חוץ בנס ישראל.

ביום העיון שיתקיים ב-24 ביולי על ידי NessPRO, קבוצת מוצרי התוכנה של נס טכנולוגיות, יוצגו  הן מערכת ClearMash והן סיפורי לקוח אשר הטמיעו את המערכת במוקדי השירות.
לרישום לאירוע