מהפכת השירות: עתיד שירות הלקוחות נמצא בענן
כתבה: לימור אפיק, מנהלת האזור ב-ServiceNow
הניהול המסורתי של שירות הלקוחות לא מצליח לעמוד בדרישת הלקוחות לקיצור מתמיד של פרק הזמן שבין פנייה לבין פתרון. בו בזמן, רבים מבעלי המקצוע בתחום שירות הלקוחות נאבקים עדיין בקשיים הכרוכים בתיאום בין הפניות מהלקוחות לבין המחלקות השונות בארגון – הנדסה, תפעול, מחשוב ועוד – עד למציאת פתרון מלא לכל פנייה. כל אלה פוגעים במשך הזמן וכמובן בשביעות הרצון של הלקוחות, ובסופו של דבר משפיעים על נאמנותם לאורך זמן. מחקר הראה ש-82% מהחברות חושבות שהן נותנות שירות טוב ללקוחות בעוד ש-8% מהלקוחות חושבים שהם מקבלים שירות טוב!
ServiceNow
שירות לקוחות – הצעד הבא
ככל שאנחנו הולכים ומתקדמים לעבר כלכלה דיגיטלית, דורשים הלקוחות שירות ופתרון מידי בתחום שירות הלקוחות. עם זאת, ניהול שירות לקוחות בארגונים רבים לא מצליח למלא אחר ציפיות הלקוח המודרני, ובמקום זאת הוא מתפקד כמערכת רישום פניות (Help Desk) בלבד – ללא יכולת לפתור את הבעיות באופן מידי.
עובדי מחלקת שירות הלקוחות ניצבים בקו הראשון מולם, אך הם פועלים במנותק מהמערכת ומתקשים לגרום ליתר מחלקות הארגון לקחת אחריות ולפעול לתיקון הסיבות שבגינן לקוחות פונים אליו מלכתחילה.
כוחו של קשר
נקודת המפתח בפתרון אתגרים אלה, בפניהם ניצב שירות הלקוחות המסורתי, היא שיתוף פעולה ותיאום בין כל חלקי הארגון, עם שירות לקוחות שהולך ומתהווה לכלל "עבודת צוות" של ממש, כאשר כל המחלקות עובדות יחד לטובת מטרה משותפת.
למרבה המזל, קיימים כלים המאפשרים לחברות לשנות את דרך הניהול של שירות הלקוחות שלהן. אחת הטכנולוגיות המרכזיות, שמגדירה מחדש את גישתם של ארגונים לתחום השירות, היא שירות לקוחות באמצעות ענן, דוגמת פתרון ניהול שירות הלקוחות שהושק באחרונה על ידי ServiceNow. ניהול שירות לקוחות באמצעות הענן מחבר אותם לצוותים השונים בתוך הארגון בפלטפורמה משותפת אחת – תוך שימוש חזק בניהול מידע מודול ניהול בעיות ושינויים כמו גם מודול חוזים ונכסים.
ארגונים יכולים למנף שיתופי ידע ומעקב בזמן אמת, המאפשר לצוותים לפתור בעיות ביעילות ולתמיד, תוך שיפור כולל באיכות השירות, פשוט על ידי חיבור הנקודות זו לזו.
חמישה יתרונות לניהול שירות לקוחות באמצעות מוצר הענן של Service Now
• חוויית שירות כדוגמת אמזון (Amazon) למשתמשי הקצה.
• פתרון הבעיות תוך מעקב על בעיות מערכתיות שמובילות לשינויים.
• פעולה יזומה במקום תגובתיות, באמצעות תובנות אמיתיות מבוססות מידע על הלקוחות.
• קשר עם הלקוחות בזמן ובאופן שרצוי להם (מייל, ווב, צ'ט ועוד).
• ביטול התלות בטכנולוגיה מיושנת.
אחרי הכול, התפקיד הבסיסי של שירות הלקוחות הוא להבטיח להם חוויה מצוינת. יישום הפתרון של שירות באמצעות ענן מאפשר לחברות לא רק התמודדות עם שאלות כגון מעקב אחרי התקדמות הטיפול בפנייה בתוך המערכת, או איסוף מידע בנוגע לשביעות רצון הלקוחות. בסופו של דבר, העצמת עובדים באמצעות תשתית חכמה תאפשר לנו להוביל תרבות בת קיימא של יעילות וחדשנות בארגונים שלנו.
