הטרנס' הדיגיטלית ברשת ישרוטל: פרויקט מרכז השירות לאורח החדשני

מהפכה של קידמה: רשת המלונות ישרוטל מקדמת בימים אלה מהלך חדשני לשינוי באופי העבודה באחד ממערכי הליבה של העשייה המלונאית – מרכזי השירות לאורח, שיספק מענה היברידי של נציגי שירות בזמינות אופטימלית ואפשרויות מגוונות של מענה אוטומטי באמצעות אפליקציה, מסרונים, צ'אט ועוד.

לחזות מראש את צורכי האורחים

"הרעיון הבסיסי הוא להעביר את מערך הקשר עם האורחים טרנספורמציה דיגיטלית", מסביר יוחאי אנגלסמן, סמנכ"ל מערכות מידע ברשת מלונות ישרוטל. "אנחנו נשמור כמובן על אפשרויות תקשורת אנושית, הכל ייעשה בצורה הרבה יותר יעילה שתספק מענה מצוין לאורחים ותייצר התייעלות תפעולית. המעבר למוקד מרכזי יאפשר לקצר את זמן המענה לאורח, והשימוש במערכת דיגיטלית מתקדמת צפוי לשפר את טיב השירות: המערכת תדע לזהות בזמן אמת, באמצעות תוכנה ייעודית, את איש הצוות הזמין ביותר לכל משימה שדורשת טיפול. כל משימה כזו מוזנת אוטומטית למערכת וזוכה למעקב עד לפתרון הבעיה, כך שאם לא יתקבל דיווח על סיום הטיפול תוך פרק זמן מוגדר מראש, צוות של המוקד המרכזי ימהר לבחון את הנושא".

יוחאי אנגלסמן, סמנכ"ל מערכות מידע ברשת מלונות ישרוטל. צילום: יח"צ

"יש כאן מהלך חלוצי של ישרוטל ובזק בינלאומי בכל הקשור לשימוש בטכנולוגיה לטובת צרכים מלונאיים", מסביר אלון שוקר, מנהל פרויקטים מחברת שחר ייעוץ תקשורת, שמלווה את ישרוטל בפרויקט. "עד היום התפיסה בכל רשתות המלונות הייתה איך להתאים את רשתות הטלפוניה המלונאית לקונספט של מרכזי שירות. במקרה הזה הרעיון הפוך: בחרנו במערכת call center של חברת אספייר, שיודעת לספק את כל השירותים של מרכזייה מודרנית בתוספת ממשקים שמותאמים למערכת מלונאית. זה משפר את רמת השירות לאורחים ומאפשר נגישות גבוהה, מייעל את העבודה ומצמצם את ההוצאות למלון. כולם מרוויחים".

לחייג 0 זה כל כך המאה ה-20

את מרכזי השירות שפועלים בלמעלה מ-20 מלונות ישרוטל בכל רחבי הארץ, יתפוס מש"י (מרכז השירות של ישרוטל), שישכון בחמ"ל חדשני שיוקם באילת, וייהנה מכוח אדם מיומן, שיספק מענה 24/7 לכלל בתי המלון של הרשת.

אנגלסמן מציין, כי "עבור האורח במלון מדובר בחדשות טובות, שכן זמני ההמתנה יקוצרו משמעותית והשירות ישתדרג, ומה שלא פחות משמעותי הוא, שאופי ההתקשרות יונגש ויותאם למאה ה-21. מי שיחפוץ עדיין יוכל להמשיך לחייג 0 מהטלפון בחדר ולשוחח עם נציג שירות, אבל במערכת החדשה יהיה גם מגוון רחב של אפשרויות תקשורת עדכניות יותר. אתם על חוף הים ורוצים מגבת נקייה שתחכה לכם בחדר? שלחו הודעת ווטסאפ (או מסנג'ר, טלגרם, סמס וכיו"ב) ומלאי חדש של מגבות ימתין לכם במקלחת כשתשובו.

עם זאת, אנגלסמן מדגיש, כי "לצד ההתייעלות בכוח האדם, צפוי לרשת המלונות שיפור תפעולי משמעותי הרבה יותר, שנובע מהיכולת של התוכנה לייצר מאגרי נתונים ולחשוף באמצעות נתוני אמת את התנהלות מערך השירות לאורח. "אנחנו מייצרים דטה מאוד משמעותי, וזה מאפשר לנו לבצע ניטור, מעקב וניהול חכמים יותר. זה יאפשר לנו לטפל בזמן אמת בטעויות או בכשלים חוזרים, לאתר בעיות עוד לפני שהן קורות, להשתפר ולהתייעל במהירות. אם, למשל, אנחנו רואים שבמלון מסוים יש ביקוש גדול לתוספות של שמפו, או קפה, או כל מוצר אחר – נוכל מראש לצייד את החדרים במלאי גדול יותר".

משמאל: ערן ברק – מנהל אגף מכירות לקוחות אסטרטגיים; אורי דוביצקי – משנה לסמנכ"ל כספים ישרוטל; ליטל אלעזרא – מנהלת לקוח, בזק בינלאומי; יוחאי אנגלסמן – סמנכ"ל מערכות מידע ישרוטל; אלון שוקר – יועץ Collaboration, ליאור שחר ייעוץ תקשורת; ירון רגב – סמנכ"ל רכש ישרוטל; שבי אשר – מנהל מחלקת Collaboration, בזק בינלאומי; דרור בוטח באל – מהנדס פתרונות Collaboration, בזק בינלאומי; אמיר ורמן – מנהל תשתיות IT ישרוטל. צילום: בזק בינלאומי

פיתוח מיוחד של בזק בינלאומי לתחום המלונאות

"המערך החדש, אומר שבי אשר, מנהל מחלקתCollaboration  בבזק בינלאומי, נתפר על ידי בזק בינלאומי במיוחד למידותיה של רשת ישרוטל, תוך שימוש בפלטפורמת iPECS של Ericsson LG Enterprise. מדובר בפתרון ענן פרטי ייעודי לרשת מלונות ישרוטל, המותקן בשני אתרים של הלקוח באילת ותל אביב בשרידות גיאוגרפית ומחוברת לתוכנה המלונאית, וכוללת פתרון call center של חברת אספייר, המונה 30 נציגים לקבלת הקריאות והשיחות הנכנסות מכל בתי המלון בכל הארץ למרכז השירות לאורח, וכוללת אמצעים למדידה וניתוח הביצועים של המוקד, תוך מתן שרות אישי לאורחים. בנוסף, בוצעו פיתוחים והתאמות מיוחדות למערכת ניהול הקריאות של הלקוח מול חברת CEMAX לסביבה המלונאית, תוך יצירת ממשקי אינטגרציה למערכות המידע של הרשת".

אשר מוסיף גם, כי "המערכת של Ericsson LG  אשר תותקן הינה דגם IPECS UCM מסדרת ה-Enterprise, התומכת בעד 30,000 פורטים ובעלת יכולת גדילה עד כמיליון פורטים. אנחנו נערכים בשלב הראשון ליישם את המערכת ב-24 בתי המלון ולהרחבה של עוד בתי מלון שהחברה צפויה לצרף בארץ בשנים הקרובות בהתרחבות עתידית של הרשת".

"המהלך הזה התאפשר הודות לפיתוח מיוחד של טכנולוגיה מתקדמת שמיועדת לספק מענה ספציפי לצרכים של הרשת ", מציין אשר, "והכל התאפשר הודות לעבודת צוות. החברה מודה לניקול צרויה, מנהלת מחלקת מכירות ENT, למנהלת הלקוח, ליטל אלעזרא, ולמהנדס ומאפיין הפתרון, דרור בוטח-באל, שתכנן פתרון מורכב הנותן מענה אופטימלי לצרכים של הלקוח".

המידע בחסות בזק בינלאומי, חברת התקשורת והאינטגרציה המספקת פתרונות IT מקצה לקצה ומתמחה בפתרונות Collaboration, ומערכות חכמות לארגונים.