איך מנהלים שירות לקוחות, תמיכה, משאבי מחשוב וגבייה בצורה יעילה?

חברת אקסיטו (Exsitu) – המציעה שירותי ענן מנוהלים ללקוחות פרימיום – מנהלת את מערך התמיכה, שירות הלקוחות, הגביה ומשאבי המחשוב של לקוחותיה על ידי Talend.

החברה, שמנהלת את שירותי הענן לכ-200 לקוחות פרימיום, נזקקה לכלי ניהול חכם שמסוגל למשוך נתונים ממערכות שונות לפלטפורמת ניהול אחת. כלי שיודע להראות תמונה אחת, בזמן אמיתי, וגם לעשות את הדרך ההפוכה – להפיץ נתונים ופקודות בצורה רוחבית למערכות שונות.

ב-Talend מנהלים מספר רחב של בסיסי נתונים של לקוחות שונים שאין ביניהם מכנה משותף, אך הנתונים מגיעים למקום אחד ממנו ניתן לנהל אותם.

על מנת למקסם את התועלות של Talend צוות הסיסטם של אקסיטו שעבר הכשרה ייעודית על ידי אקורייט (Aqurate), נציגת Talend בישראל, הפך למרכז מצוינות של Talend ומציע כעת שירותים לכ-200 לקוחות החברה על בסיס Talend.

תמיר סאסי, מנכ"ל אקסיטו, הסביר כי: "Talend מתחבר למערכות הליבה שלנו ומציג נתונים למעגלי התמיכה הראשון והשני. הוא מראה את הנתונים של כל הלקוחות מכל מערכות המידע שיש להם, ללא כל תלות בסוג הנתונים והמערכות. ה-Talend דייק את היכולת שלנו במחלקות הגביה ל-99% כשהוא מציג את הנתונים שעל פיהם מחייבים את הלקוח בזמן אמיתי".

אוטומציה ויעילות

ה-Talend מתחבר דרך ממשקי API השונים ואוסף את הנתונים למקום מרכזי אחד. כך נבנות טבלאות מסודרות של נתונים. Talend הוא לא רק כלי ETL. ניתן גם להריץ דרכו פקודה לכל המערכות שהוא מחובר אליהן. האוטומציה שהוא מציע מאפשרת בנייה של ג'וב אחד, המתאים ללקוח ספציפי, ואז להחליף את שם הלקוח וכך להתאים את הג'וב גם ללקוח אחר. כך גם תהליכי השירות והתמיכה מתייעלים: אפשר לבנות שאילתא גנרית ולהתאים אותה לכל לקוח, אין צורך לפתוח שאילתא לכל לקוח ולהריץ אותה.

גם בבניית דו"חות, האוטומציה שמציע Talend מאפשרת בנייה פעם אחת של דו"ח, ואז הרצה שלו בתכיפות המתאימה: פעם בשבוע, פעם בחודש, פעם ברבעון או פעם בשנה.

זוג עיניים שבוחנות את תשתיות המחשוב

Talend משמש ב-אקסיטו לניהול השירות שמעניקה החברה ללקוחותיה, בשל יכולתו לקבל נתונים מכל מערכות החברה. מוקד התמיכה מקבל, לפי הצורך, תמונה מלאה של כל לקוח, הכוללת את מספר הרישיונות, סטטוס הצריכה ומשאבי התשתיות, ובעצם מהווה זוג עיניים למערכות של כל לקוח.

גם מערך הגביה של החברה מנוהל בצורה אופטימלית על ידי Talend, אשר יכול להראות בכל רגע נתון את השימוש האמיתי במשאבי המחשוב בענן שהחברה מעמידה לכל לקוח.

בנוסף, בנה צוות הסיסטם של החברה בראשותו של חן חכמון, מנהל הסיסטם, מערכת ייעודית למדידת הרווחיות  של החברה, הכוללת תמחור מלא של כל השירותים. המערכת נותנת ציון המייצג את הרווחיות של כל שירות, כך שניתן לקבל החלטות על פי ציון זה.

אור מזרחי, מנהלת מכירות באקורייט מקבוצת UCL, נציגת Talend בישראל. צילום: יח"צ

גמישות ואיכות

לדברי חכמון, Talend מציע גם גמישות בנוסף לאיכות: הכלי עומד בתקנים המחמירים ביותר של אבטחת מידע, ולמרות זאת התחזוקה שלו נוחה ושקופה. ב-Talend אין הגבלה בכמות הסרברים. אפשר להשתמש בכמה שרתים על מנת לפזר את עומס הפעולות. קהילת המשתמשים של Talend גדולה ומגוונת וניתן ללמוד מהניסיון שלה.

אור מזרחי, מנהלת מכירות אקורייט, נציגת Talend בישראל, הוסיפה כי: "היכולת של Talend להציג את כל הנתונים מכל המערכות בארגון, הקישוריות למערכות השונות, היכולת המובנית לאוטומציה של תהליכים, המגלמת בצורה מיידית כל שינוי או מניפולציה בנתונים, הופכים את Talend ליתרון תחרותי מובהק עבור כל ארגון".

מבט לעתיד

אקסיטו, שהחליטה לקחת את השירות שהיא מעניקה ללקוחותיה צעד אחד קדימה, תציע בעתיד פורטל נתונים ייעודי לכל לקוח, כך שיוכל להיכנס לנתונים שלו בצורה קלה ומהירה, ואף יקבל כלים למדידת מהירות ואיכות השירות שקיבל.