הטעות שמוקדי השירות אינם יכולים להימנע ממנה (ספוילר: היום כבר כן)

כל ארגון שואף לתת מענה מיטבי ללקוחות שלו, ולתחזק מוקד שירות שמתהדר במענה אישי ואיכותי, תוך זמן קצר. אולם, גם ב-2024 נראה שמוקדי השירות מתמודדים עם אתגרים שונים, שאינם מאפשרים להם לעמוד בציפייה של הלקוחות, ולהישאר רווחיים.

מהם הגורמים שמקשים על מוקדי השירות? למה רובנו כבר לא מתקשרים כדי לקבל שירות, אלא מעדיפים פנייה דיגיטלית? וכיצד ארגונים יכולים לחסוך במשאבים ולנהל תקשורת רציפה ופרסונאלית עם לקוחות בטלפון, בווטסאפ, ב-SMS, בצ'אט, בפייסבוק ובכל ערוץ דיגיטלי אחר?  

פגשנו את יניב כהן, מנהל פעילות טוויליו (Twilio) בקבוצת אמן לריאיון, ולמדנו כיצד פתרון של מערכת דיגיטלית עכשווית מספק מענה למוקדי השירות העתידיים, בדומה למה שקורה בחברות הגדולות בעולם.

יניב, ספר לנו איך נראה כיום מוקד שירות גדול בישראל?
"ב-30 השנים האחרונות העולם הטכנולוגי איפשר למוקדי שירות בארגונים שימוש במספר טכנולוגיות נפרדות במקביל – מרכזייה, מערכת IVR, מערכת לתקשורת כתובה, שירותי הקלטה, חייגן, וידיאו, בוטים חכמים, צ'אט, רשתות חברתיות ועוד. מצב זה יצר קושי רב לסנכרן בין טכנולוגיות אלה. הבעיה היותר גדולה מתחילה כשלא קיים סנכרון בין ערוצי התקשורת השונים והמידע ביניהם. כלומר, נציג שהתכתב עם לקוח בצ'אט בעבר ומשוחח איתו כעת טלפונית, לא יוכל להתעדכן בהיסטוריית הפניות של אותו לקוח, להבין מה סטטוס הפנייה ולהעניק לו שירות מותאם. זהו בעצם מצב של חוסר תקשורת בין ערוצי השירות, אשר מאלץ את מוקדי השירות לעבוד קשה יותר ולבזבז זמן ומשאבים רבים".

ומה לגבי העלויות במוקדי השירות? איפה נמצא 'הכסף הגדול'?
"זה אולי יישמע מפתיע, אבל העלות הגדולה ביותר של מוקדי השירות אינה הטכנולוגיה, אלא דווקא כוח האדם… כיום סדר גודל של כ-80%-70% מופנים לתחום זה. לצערי, הרוב המוחלט של הארגונים עדיין מנהלים את המוקד הטלפוני והמוקד הטקסטואלי בנפרד, דבר שמוביל לבזבוז של 20%-25% יותר משאבים".

למה לדעתך עלויות כוח האדם גבוהות כל כך?
"יש לזה כמה סיבות. הראשונה נעוצה בצורך להכשיר ולהדריך את נציגי השירות כך שיהיו וורסטיליים, ויוכלו לעבוד על מערכות הטכנולוגיה הטקסטואליות והקוליות שנמצאות בשימוש המוקד.

מעבר לזה, חשוב להבין שמשך זמן העבודה הממוצע של נציג שירות עומד על 6-9 חודשים. זאת אומרת שארגונים משקיעים לא מעט גם בגיוס שוטף של עובדים חדשים למוקד, שגם אותם צריך ללמד כיצד לעבוד על המערכות השונות".

מה השתנה באופן שבו אנו צורכים שירות?
"האמת היא שהרבה מאוד השתנה, כמעט הכל… כיום, במקום להתקשר, רובנו נעדיף לפנות למוקד שירות דרך אחד הערוצים הדיגיטליים – ווטסאפ, צ'אט, אתר, פייסבוק וכדומה.

במצב הזה, שבו קיימת הפרדה בין המוקד הטלפוני לדיגיטלי, מוקדי השירות לא עומדים בציפייה של הלקוחות, ואינם מסוגלים לספק חוויית שירות רציפה ואישית ללקוח".

מה יכולים לעשות מוקדי שירות שמעוניינים לספק מענה מהיר, איכותי ואישי?
"לבחור ב-טוויליו 😊.

היתרונות ללקוח ברורים: שילוב של כלל הערוצים יחד במערכת אחת!!! מה שמוביל לחוויית שירות רציפה, עקבית ומותאמת אישית. בכל פנייה למוקד השירות, נציג השירות יודע בדיוק במה מדובר ויכול להציע ללקוח מענה מדויק לצורך שלו.
אני גאה לומר שעשינו כברת דרך עצומה בשנים האחרונות, בכך שאנו מתווים את המהפכה המודרנית בעולם מוקדי השירות".

ספר לנו על ההשפעה של טוויליו על מוקדי שירות בארגונים
"העובדה שאותו נציג יכול לתת מענה ללקוחות במגוון אמצעי תקשורת, באמצעות מערכת אחת בלבד ובלחיצת כפתור, מקטינה את הצורך של ארגונים בהכשרות לנציגים, ומאפשרת חסכון של כ-25% מכוח האדם במוקדי השירות, כאשר אותו נציג יכול לתת מענה במגוון ערוצים במקביל.

זוהי השפעה קרדינאלית, שמייצרת מציאות חדשה שהשוק לא הכיר, והעובדה שהפעילות צומחת במאות אחוזים כבר שנה שנייה ברציפות, רק מעידה ומדגישה כמה זה היה חסר עד כה.

לקוחות טוויליו – כגון: פפר בנק, One-Zero, מייטרוניקס, בזק בינלאומי ועוד – משתמשים ביכולות הטלפוניה והדיגיטל כמקשה אחת, ומדגימים הלכה למעשה את הגישה שאותה הזכרתי קודם".