מוקד על: כך תגיעו עם שירות הלקוחות שלכם לשיאים חדשים

מאת: אוראל בן שושן | מנהל שירות לקוחות, Voicenter

מהי חוויית לקוח?

ככל שרמת הרגשות החיוביים אותם ירגיש הלקוח באינטראקציה תהיה גבוהה מרמת הציפייה שאיתה הגיע – חוויית הלקוח שלו תתפש כטובה יותר.

חוויית לקוח היא לא רק האופן שבו נציג החברה מספק שירות והשאלה האם הנציג היה נחמד או פחות נחמד באופן ספציפי, אלא הרבה מעבר לכך: "חוויית לקוח היא האופן שבו לקוחות תופשים את סך האינטראקציות עם הארגון, לאורך זמן ובנקודות מגע שונות".

זאת אומרת שהארגון שלכם נבחן באופן בלתי פוסק על חוויית הלקוח שהוא מספק בכלל ערוצי התקשורת, בנקודות המגע עם הארגון ובמיוחד ברגע האמת.

כדי להבין היכן אתם נתפסים מול הלקוחות שלכם, עליכם לענות על מספר שאלות, לדוגמא:

– בשיחה של לקוח עם אחד מנציגי החברה, האם הצלחתם לעזור לו בזמן אמת כאשר הוא היה צריך אתכם?

– כמה קל או קשה היה ללקוח שלכם להגיע לאיש הקשר המתאים בעזרת נתב השיחות שהגדרתם?

– האם קיימות ביקורת שליליות או חיוביות שלכם ברשת?

– כמה קל או קשה לקבל אינפורמציה מאתר החברה?

חוויית הלקוח נוצרת בנקודת המפגש בין ציפיות הלקוח אל בין ההתנסות בפועל באינטראקציה עם הארגון (אנשי שירות, אתר אינטרנט, אפליקציה, מערכת ניתוב שיחות…). ככל שרמת הרגשות החיוביים אותם ירגיש הלקוח באינטראקציה תהיה גבוהה מרמת הציפייה שאיתה הגיע, חוויית הלקוח תתפש כטובה יותר.

מכיוון שחוויית הלקוח נמדדת על ידי רגשות אינדיבידואלים של לקוח ספציפי אל מול חברה, על מנת למדוד אותה יש לנקוט באמצעי מדידה המתאימים לכך באמצעות סקרים, קבוצות מיקוד ועוד.

מדד נאמנות לקוחות (NPS) – מדד זה מבוסס על סקר של שאלה אחת בלבד, שנמצאה אפקטיבית ומהימנה במידת הייצוג והחיזוי שלה לנאמנות ושביעות רצון לקוחות. שאלה לדוגמה: באיזו מידה תהיה מוכן להמליץ על המוצר/השירות/החברה לחבר או עמית? סקלת התשובות נעה בין 1-10, כאשר הדירוגים השונים מקבלים ציונים ומסווגים בסופו של דבר לסוגי לקוחות: מקדמים, פאסיביים ומרחיקים או מכפישים. מדד זה מצוין על מנת לבדוק אפקטיביות של הטמעת תכניות/שינויים בחברה, וכיצד הם משפיעים על שביעות הרצון של לקוחותיכם.

מדד שביעות רצון (CSAT) – שאלה ישירה אודות שביעות רצון הלקוח בנוגע לאינטראקציה ספציפית או שביעות רצון באופן כללי. שאלה לדוגמה: מהי מידת שביעות הרצון הכללית שלך מהחברה/השירות/המוצר? היתרון במדד זה הינו קלות מדידת שביעות רצון הלקוח והפקת תובנה מיידית, האם היא מתאימה לחווייה שאתם מעוניינים לספק ללקוח. סקלת התשובות המקובלת היא מספרית או מילולית.

מדד מאמץ לקוחות (CES) – כולנו מעוניינים שהאינטראקציה עם העסק/הארגון תהיה פשוטה, קלה ויעילה בנוגע לאינטראקציה ספציפית. שאלה לדוגמה: באיזו מידה היה לך קל לפתור/להתקין/להשתמש במוצר/בשירות. השימוש במדד זה יעיל מייד בתום האינטראקציה עם הלקוח, כאשר הזיכרון מדויק וטרי ופחות כאשר מנסים למדוד חווייה כללית. סקלת התשובות המקובלת היא מספרית או מילולית.

חוויית לקוח מצוינת היא לא משהו שקורה במקרה. מדובר במגוון החלטות מודעות שהתקבלו מראש על ידי מובילי הארגון, שמטרתן היא לגרום לכל חלקי הארגון לפעול בסנכרון ובכך להקל, להסיר מכשולים ולהנעים את אינטראקציית הלקוח אל מול החברה. יש חברות המגדילות ומהנדסות את "מסע הלקוח" שעוברים הלקוחות אל מול החברה. הן בוחנות כל שלב ושלב ומחליטות כיצד לפעול בכל רגע על מנת שהלקוח יצא עם חיוך. חוויית לקוח אינה פרויקט חד פעמי, אלא הלך רוח של חברה. ציפיות הלקוחות מהחברה משתנות ללא הרף ועל מנת לשמור על לקוחות מרוצים על הארגון להיות מסוגל לעקוב אחר שינויים מהירים ולהגיב בהתאם.

ההשקעה בחוויית הלקוח שווה לכם המון כסף

חוויית לקוח הוא צמד מילים שנשמע מצוין, והאמת שגם הרעיון נחמד, אבל למה בשורה התחתונה שווה לכם להשקיע בה? אז בסיכום בשלוש מילים – 'שווה המון כסף'.

מחקרים מוכיחים שלחוויית הלקוח יש מתאם גבוה ביותר לנאמנות לקוחות (מי לא אוהב לקוח שחוזר לרכוש שוב את המוצרים שלנו?) שמשפיע על: 

– הגדלת מוכנות של לקוח לבצע רכישה חוזרת.

– הקטנת הסבירות לנטישת לקוחות.

– הגדלת הסבירות שלקוח ימליץ עליכם לחבר או קולגה.

– מקסום ערך של לקוחות קיימים (עולה פי שבע להחתים לקוח חדש מלשמר לקוח קיים).

– הקטנת עלות רכישת לקוחות חדשים והוצאות על פרסום (WOM, הגעת לקוחות בעקבות המלצות מפה לאוזן).

בסופו של דבר כל הנ"ל משפיעים באופן ישיר על מדדי CLV – ערך חיי לקוח (כמה כסף שווה כל לקוח לעסק) – וכמובן על שורת הרווח הסופית.

אז אל תשכחו להיות שם בשביל הלקוחות שלכם, הם אלה שבסופו של דבר יחליטו מה יהיה עתיד העסק שלכם.

לפרטים נוספים אודות שדרוג חוויית הלקוחות שלכם – היכנסו לאתר Voicenter