MyBusiness הטמיעה בהצלחה מערכת CRM במוקד המכירות של חברת הדקה ה-90 תוך חודש בלבד!
קהילת ה-crm מאיצה את הכנותיה לקראת שנת 2011, היא בוחנת את הצרכים שהוגדרו על ידי לקוחותיה בשנה שחלפה. הצורך העיקרי של מרבית העסקים הנו ברור: פתרון איכותי עם עלות תועלת גבוהה המעניק ניהול מלא של המערכת באופן עצמאי ומהיר. לאור זאת שם המשחק הוא ממשק משתמש ידידותי שיתן למנהל המערכת גמישות מירבית להתאמת המערכת לצרכי הארגון הדינמיים – בעולם הענן.
במהלך הקיץ האחרון, חברת MyBusiness הטמיעה מערכת ניהול קשרי לקוחות בחברת הדקה ה-90, חברת התיירות המובילה בישראל. הבחירה ב-SaaS הייתה ברורה מאליה. היה צורך ביישום יעיל מבחינת זמן ועלויות, מבלי להיכנס להוצאות נוספות על תשתיות IT.
שחר תורג'מן, מנכ"ל הדקה ה90- הגיע לחברה בחודש אפריל 2010. הוא החליט שיש להעלות את היקף המכירות בחברה באמצעות שיפור חוויית הלקוח והתייחסות פרטנית לפרופיל שלו בדגש על היותו לקוח חוזר של החברה. לנגד עיניו עמדו שתי חלופות, הראשונה להיכנס לאפיון מפורט, פיתוח ארוך ומקיף – פרוייקט שמישכו הוערך לפחות בשנה. חלופה שנייה: פרוייקט מצומצם ממוקד מטרה, קרי זיהוי נתיבים קריטיים בתהליך ומתן מענה לצרכים המרכזיים. המטרה היתה ברורה, יישום והטמעה מהירה כדי לאפשר עבודה עם המערכת בשיא העונה בענף התיירות, ראשון ביולי 2010. שחר תורג'מן: "התנאי למנכ"ל MyBusiness היה פיתוח והטמעה של שני מרכיבים מרכזיים בתוך חודש ימים עם מחויבות מלאה של ההנהלה. למבצע זה נרתם אילן זריהן, מנכ"ל החברה. זה נראה יומרני לרבים ובלתי ניתן ליישום אך בפועל המטרות הושגו במלואן בזכות מחוייבות מלאה של שני הצדדים".
"החבילה שניתנה לדקה ה-90 פתחה דלת להעמקת הידע על הלקוח"
לפי זריהן, בדקה ה-90 היו שבעי רצון מהתוצאה ואף החליטו לבצע הרחבה של פעילות המערכת ולהטמיע מודול נוסף של שירות במטרה להעצים את חוויית הלקוח. סל הפיצ'רים כולל מחולל כללים אוטומטיים, אשר מבטיח מתן תגובה מיידית ללקוח דרך SMSים, מיילים, תזכורות למשתמש ופורטל שירות המהווה ערוץ תקשורת נוסף עבור הלקוח. החבילה שניתנה לדקה ה-90 פתחה דלת להעמקת הידע על הלקוח ואיפשרה דיאלוג אינטימי המתבסס על תיעוד אינטראקציות קודמות, המקנה ללקוח תחושה שמכירים אותו.
"התמקדות במטרות שהוגדרו וכן גמישות המערכת סייעו להטמעת המערכת בתוך חודש בלבד"
זריהן מאמין, ש-"הלקח העיקרי שלמדנו מפרוייקט הדקה ה-90 הוא שיש לבצע הערכה של המטרות טרם התחלת ההטמעה של מערכת ה-CRM". הצבת סדרי עדיפויות ומטרות ברורים לאור האילוצים – במקרה הזה אילוצי זמן, מסייעת להצלחתו של הפרוייקט ומאפשרת לספק לתת מענה מדוייק לצרכי הלקוח. כמו כן המערכת צריכה להיות גמישה ולאפשר ללקוח להתאים אותה לצרכים שלו תוך התחשבות בעולמנו העיסקי הדינמי.
"יש להדגיש כי הצלחנו להטמיע את המערכת ולאפשר ל-80 המשתמשים לעבוד איתה תוך חודש בודד גם בזכות העובדה שהלקוח וההנהלה היו מחוייבים לתהליך בצורה מלאה ודאגו להדגיש את חשיבות השימוש במערכת ותועלותיה בכל הזדמנות, כולל מעורבות יום יומית של הנהלת החברה הבכירה בתהליך ההטמעה".
זריהן מספר כי ב-MyBusiness מצפים לפיתוחים חדשים שיקדמו את פני השנה החדשה, כמו ממשק לנייד ופלטפורמת מדיה חברתית. לדבריו, הרציונאל המתווה את תוכניות הפיתוח של MyBusiness היה מאז ומתמיד שיפור מתמשך ברמת שביעות רצון הלקוחות. "על ידי הפנמת הגישה השמה את הלקוח במרכז, אנחנו מקפידים להישאר בדיאלוג מתמיד עם לקוחותינו, שנותן אפשרות ל"תפור" פתרונות עסקיים מותאמים ולשרת את הצרכים הספציפיים של כל ארגון".
