קרסו מוטורס: הצלחנו להגדיל את היקף הכניסות לסוכנויות המכירה שלנו בעזרת יישום QlikView
מאת ניר אברון, מנהל מרקום, QlikView ישראל
קרסו מוטורס בע”מ היא יבואנית הרכב הוותיקה בישראל. הקבוצה עוסקת ביבוא ובהפצה של כלי רכב, ולה תפקיד מרכזי בבניית תשתית ענף הרכב בישראל. החברה הינה היבואנית והמפיצה היחידה בישראל של רכבי רנו , ניסאן ורכבי היוקרה אינפיניטי . החברה מעסיקה מעל ל-500 עובדים.
ב-2009 הקימה החברה Call Center שייעודו:
– מתן מענה מקצועי לכל שיחות המכירה והשירות בחברה
– ניהול הקשר מול הלקוחות וניהול המידע על הלקוחות
– זמינות ללקוחות בטווח שעות רחב יותר והבטחה למענה זמין ומיידי
– קידום מגוון פעילויות יזומות בתחום המכירה או השירות
לדברי תומר ירושלמי מנהל שיווק שירות בקרסו שמרכז גם את ניהול המוקד "לאורך ציר הזמן מהקמת המוקד ועד היום גדלו באופן משמעותי היקפי הפעילות, ממוקד "בוטיק" של מנהלת וארבע נציגות הפך המוקד לחלק המרכז תחתיו מגוון תחומים ופעילויות ומעסיק 13 נציגות ומנהלת.
לדברי תומר, פעילות המוקד כוללת היום טיפול בכל חטיבות המכירה בחברה, "לאחרונה השקנו פעילות חדשה הכוללת גם מתן שירותים יזומים למרכזי השירות וסוכנויות המכירה כחלק מניהול הקשר עם לקוחות החברה וניצול הזדמנויות עסקיות".
עוד מוסיף תומר אנחנו מודדים את פעילות המוקד הטלפוני בשלושה מדדים: מדדי יעילות, מדדי שרות ומדדי מכירה, ושואפים להתייעלות מתמדת. בכדי להשיג את היעדים שהצבנו לעצמינו, אנחנו זקוקים למידע עדכני ושוטף, אחרת קשה לנו להעריך היכן אנחנו נמצאים ביחס ליעד."
בעבר כדי לקבל מידע תפעולי או שיווקי, נאלצה מנהלת המוקד לייצא דו"חות לאקסל מ-2 מערכות מידע נפרדות, לאחד את הדו"חות בצורה ידנית, לעבד את המידע ולסנן אותו לטבלאות ציר ידנית והתוצר בסופו של יום היה דו"חות סטטיים, לא מעודכנים, שהציגו את ביצועי המוקד בדיעבד. מלבד העובדה שלא היה באפשרותה של מנהלת המוקד להתעסק דה פקטו בניהול המוקד בשל כמות שעות האדם שנאלצה להשקיע בהפקת הדו"חות, הם לא אפשרו קבלת החלטות ניהוליות בצורה מקוונת.
"בשלב זה הבנו שאנחנו זקוקים לכלי ניהולי תומך החלטות שיספק לנו את המידע שאנחנו צריכים כשאנחנו צריכים אותו, מעודכן וזמין. הצורך התחדד במיוחד לאור העובדה שהחלטנו להגדיל בצורה משמעותית את הפעילות של ה-Call Center של קב' קרסו", אומר ירושלמי.
בסוף 2009 החלה הטמעת ה-QlikView ב-Call Center ע"י מיישמים של QlikView ישראל, ע"מ לתת פתרון לצורך של חברת קרסו. ואכן תוך זמן קצר עמד מודל ששלף נתונים משתי מערכות המידע של קרסו.
התוצאות לא אחרו לבוא, והנתונים מדברים בעד עצמם. "תוך זמן קצר שיפרנו ב-25% מדדי יעילות תעסוקת הנציגות. הן זמינות יותר לשיחות ועושות פחות עבודת ניירת", מדווח ירושלמי. "כל זאת לאחר שהוספנו מותגים נוספים והפעילות התרחבה בצורה משמעותית". אחוז הנטישה ירד מ-10% ל-4%. שיעור הפגישות בפועל שתואמו ע"י הנציגות עלה דרמטית. כמובן שהיכולת לנהל את הנציגות ולבצע בקרות יומיות תרמו לשיפור יעילותן וכפועל יוצא מכך איכות העבודה השתפרה באופן משמעותי ותרמה לגידול בכמות פגישות המכירה והמכירות בפועל. לקליק וויו תרומה משמעותית בשיפור יכולות אלה.
"אנחנו ממשיכים לפתח מודלים קיימים וכאלה חדשים כל הזמן", אומר תומר, "זמן הפיתוח של QlikView הוא קצר, והתועלת שאנחנו מפיקים מהכלי בראיה של החזר השקעה היא נהדרת. אין לאף אחד בקבוצה ספק שההחלטה להטמיע QlikView הייתה נכונה."
