תפיסת פתרון מוצר ה-CRM בארגון – מכלי בקרה וניהול לכלי יצרני
מאת יניב ארד, יועץ בטכנולוגיות מיקרוסופט ומנהל תחום ה-CRM בחברת אינטרביט
כבר היום ידוע לכל ארגון בו מוטמעת מערכת CRM כלשהי שיש לו את הכלי לשים את הלקוח במרכז וסביבו "לפתור" את ה-Line-Of-Business הייעודי. אך לא בכך מסתכם ערכו היקר של המוצר. ברוב המקרים, המוצר אינו מיועד רק ככלי לאנשי התמיכה\ניהול הלקוח אלא לקהל יעד נוסף – אנשי הפיתוח בארגון. ספק אם כל הארגונים בהם מוטמע כלי ה-CRM מודעים לערכו המוסף – עצם היותו פלטפורמת פיתוח לאפליקציות חדשות והיכולת שלו להשתלב עם הכלים והמערכות שכבר קיימות בארגון.
לארגונים המפתחים אפליקציות Web (במיוחד אלו בהם כבר מוטמעת מערכת CRM), מומלץ מאוד לשקול פיתוח על גבי פטלפורמת מערכות CRM, שכן בהרבה מאוד מקרים (אם כי לא בכולם) ניתן להגדיל את ה-ROI בצורה די משמעותית ולקצר את ה-Time To Market של המערכות המפותחות על ידי אותו ארגון, וכל זאת מהסיבה הפשוטה: חלק ממוצרי ה-CRM השונים מגיעים עם "אבני בנין" מוכנות – אותן אבני בנין שרוב אנשי הפיתוח יידרשו להן בבואם לפתח את האפליקצה הבאה עבור הארגון או עבור לקוחותיהם. אותן "אבני בנין", רכיבי תוכנה המגיעים Build In, מהווים את התשתית והשלד כמעט בכל אפליקציה. בין עיקריה ניתן למצוא:
– תשתית ליצירת ממשקי משתמש אחידים במהירות גדולה – החוסכת או מקצרת תהליכי פיתוח, עיצוב, עימוד ואופטימיזציה של רכיבי ה-UI.
– תשתית ליצירת רכיבי הלוגיקה העסקית באפליקציה – המסירה חלק גדול מאוד מהאחריות של המפתח, "מאלצת" לאחידות בין כלל גורמי הפיתוח ומותאמת לשינויים וכוונונים "תוך כדי תנועה" במינימום זעזועים לאפליקציה.
– תשתית ליצירת מסד הנתונים – החוסכת שעות DBA רבות.
– תשתית לניהול התהליכים בארגון – רוב מוצרי ה-CRM משתמשים במנוע תהליכים חכם – אותו ניתן להתאים ולהרחיב לתהליכים אסינכרוניים הדרושים באפליקציה.
– תשתית יצירת וניהול כל מנגנון ההרשאות במערכת – מקל מאוד על ארכיטקטורת הפתרון בבאונו ליצור את תפיסת פתרון המשתשים, הקבוצות והארגונים המורשים במערכת.
מאפיין חשוב ביותר שמגיע עם רוב מוצרי ה-CRM הוא היכולת להתממשק לרכיבי הליבה של הארגון, דבר המאפשר אינטגרציה אופטימלית עם מערכות שכבר קיימות בארגון. כבר אין צורך לעבוד עם מערכת לניהול קשרי לקוחות בנפרד, מערכת בקרה ודיווחים נפרדת, מערכת לניהול פורטל ארגוני בנפרד וכו'. מכל מוצר ניתן להתממשק כמעט עם כל מוצר אחר, ע"י API המסופקים ע"י היצרן ובכך להתאים את היכולות (ואף להרחיבם) למערכות שכבר נמצאות אצלנו בארגון.
לדוגמה: כמה נוח יהיה לעבוד בתוך הפורטל הארגוני שלנו , ולקבל התראות בזמן אמת על לקוחות עליהם אנו אמונים ומנוהלים בתוך מערכת ה-CRM שלנו. ההתראות יגיעו אלינו מתוך מערכת ה-CRM אל תוך מערכת הפורטל הארגוני מבלי שנמצא מגבולות הגזרה של הפורטל.
דוגמה נוספת: חשבו כמה יהיה לנו נוח, מתוך מערכת ה-CRM לנהל את כל ארכיון המסמכים הקשורים ללקוחותינו – זה יכול להיות מסמכים שיווקיים, טכניים או פיננסיים, שמאוחסנים בכלל במערכת אחרת – בארגון או מחוצה לו, אולם יש לנו נגישות מלאה אליה בעת הצורך מתוך מערכת ה-CRM. ישנן כמובן דוגמאות נוספות רבות.
