איכות – לצדך ברגעי המבחן
מאת אבי פלד, סמנכ"ל איכות, מוטורולה סולושנס ישראל
מספרים שבוב גאלווין, המנכ"ל האגדי של מוטורולה ובנו של מייסד החברה, אמר פעם בשלהי הקריירה שלו כי אין לו כבר רצון להשתתף בגילו המתקדם בישיבות שנמשכות שלוש שעות. "אני אגיע לחצי השעה הראשונה כדי לשמוע את מנהל האיכות של החברה ואחר כך אלך". על פניה, האמירה מפתיעה שכן מנכ"ל מסוגו של גאלווין צריך קודם כל לדאוג לניהול חברת ענק ולמכירות של מיליארדי דולרים ברחבי העולם. אך בעולם של מוטורולה, איכות היא לא רק אחד מאבני היסוד של החברה, אלא לב התפישה העסקית.
אין זה מקרה. כחברה שמייצרת מאז ייסודה לפני כ-85 שנה פתרונות תקשורת לגופי חירום והצלה ופתרונות לאנשי שטח (מסופונים לדוגמה) אין בתפישתה כל מקום לפשרה בתחום האיכות. רק נדמיין אמבולנס או ניידת משטרה או כוח חילוץ בפעילות מבצעית שמכשיר הקשר שלהם הפסיק לפעול באמצע פעולות חירום. הסכנה לחיי אדם עקב תקלות במצבים כאלה הופכת למיידית ומוחשית ועל כן חובה למנען בכל מחיר.
תפישת האיכות של מוטורולה מיושמת בשתי רמות משלימות של פעילות: הראשונה, "מונעת" (Preventive) והיא חותרת לבנות תרבות ארגונית, מתודולוגיות ותהליכי איכות בכל שרשרת הפעילויות מקצה לקצה כדי ליצור פתרונות, מוצרים ושירותים איכותיים בסטנדרטים העולמיים הגבוהים ביותר ולצמצמם למינימום האפשרי את מספרן של התקלות. השנייה "מכילה" (Containment) והיא חותרת לטפל ביעילות בתקלות שבכל זאת התגלו ולהפיק לקחים שימנעו אותן בעתיד.
כדי להבטיח מוצר איכותי בסוף הדרך, תהליכי האיכות מתחילים כבר בשלבים הטרומיים ביותר, דהיינו בשלבי תכנון המוצר. ראשיתו של התכנון באיסוף מידע מהלקוחות שמציגים את הצרכים והרצונות שלהם. זאת מתוך תפישה כי מוצר הבנוי על פי צורכי הלקוח הוא בהגדרה איכותי יותר. המאפיינים הללו מתורגמים להגדרות טכניות/הנדסיות שעוברים בשלב הבא לפיתוח. בשלב זה גם מטמיעים תכונות שייקלו על הייצור (Design for Manufacturing) ולאחר שהמוצר עובר סדרה מפרכת של בדיקות תכנה וחמרה, מתחיל תהליך הייצור.
תהליכי איכות אילו הם חלק ממתודולוגיית האיכות – Six Sigma – אשר פותחה במוטורולה העולמית ואשר אומצה ע"י חברות כמו GE, M3, Dell, General Dynamics, Ford ואשר בעזרתה זכתה מוטורולה פעמיים בפרס האיכות היוקרתי בארה"ב – Malcolm Baldrige – בשנים 1988 ו-2002.
כאמור, עם צאתו של המוצר לשוק נמשכים תהליכי האיכות במישור ההכלה, דהיינו מעקב אחר תקלות שהתגלו ויישום תהליכי בדיקה שיימנעו אותן בעתיד. כשמגיע למוטורולה דיווח על תקלה אנו מפעילים תהליך מסודר בשם 8D ששלביו הם: תיעוד, הקמת צוות פתרון, בלימת הבעיה, תחקיר, ניתוח ממצאים, הפקת לקחים, יישום והפקת דו"ח מלא שמוגש ללקוח. כמובן שהלקחים מיושמים על כל מכשיר רלבנטי ואצל כל הלקוחות ברחבי העולם.
המשמעות האמיתית של איכות מתגלה ברמת שביעות הרצון והנאמנות של לקוחות מוטורולה סולושנס. השנה הצטרפה מוטורולה העולמית לסקר שביעות הרצון העולמי של חברות גלובאליות (המתבצע ע"י חברת TNS) ודורגה בעשירון העליון של החברות המובילות בעולם. בנוסף, מוטורולה סולושנס ישראל דורגה השנה במקום הראשון בתחום שביעות רצון הלקוחות מבין כל מדינות EMEA שבהן פעילה החברה, דבר שמהווה חותם רשמי למאמצינו בתחום בארץ.
למוטורולה העולמית מורשת של איכות שהתפתחה כמעט מראשית המאה הקודמת. מסדרונות מוטורולה בארץ ובעולם מלאים באין ספור פרסי איכות, אך מבחינת החברה הפרס הגדול ביותר הוא התרומה של מוצרינו ליעילות הפעולה של כוחות חירום והצלה בעשרות מדינות שבהן נמכרים מוצרינו. ברגעי המבחן הקריטיים שבהם הם נחלצים להציל חיים, האיכות שלנו עומדת לצדם.
השתתפו בהכנת הכתבה: פליקס ברמואב (איכות בפיתוח) ורמי בוטבול (איכות במכירות ובשרות)
