מיקור חוץ: שותפות הדוקה עם הלקוח למימוש יעדיו העסקיים
אחד היסודות העיקריים של תחום מיקור החוץ הוא השותפות עם הלקוח. שותפות זו מאפשרת ללקוח לממש את מטרותיו העסקיות בעזרת יכולותיו הטכנולוגיות ומומחיותו של ספק מיקור החוץ, הלומד לעומק את צרכיו העסקיים והטכנולוגיים של הלקוח, את האתגרים הניצבים בפניו, ומסייע לו בהשגת יעדיו העסקיים. שירות מיקור החוץ כולל, בין השאר, אחריות כוללת של הספק למערך המיחשוב הארגוני של הלקוח, או לחלקים ממנו, ובדרך כלל גם לתחום התמיכה השוטפת במשתמשים, בין אם מדובר בעובדי משרד או בעובדי שטח.
"אנו, בנס ישראל, פועלים בצורה פרואקטיבית מול הארגונים להם אנו מספקים את השירות השוטף במיקור חוץ, ומנסים כל העת לתרום להגברת יעילותם, לחדשנות השוטפת בתחום ה-IT ולמתן פתרונות הנמצאים בחזית הטכנולוגיה", אומר רפי דוייב, מנהל חטיבת שירותים מנוהלים בקו עסקים מיקור חוץ בנס ישראל.
מחויבות ושירות מקצה לקצה
מיגון השירותים שמציעה חטיבת השירותים המנוהלים כולל ניהול ותפעול יחידות מחשב ומערך המחשוב הארגוני, לצד הקמה וניהול של מרכזי התמיכה עבור הארגון. "על פי רוב, ההסכם עם לקוחותינו כולל אמנת שירות (Service Level Agreement – SLA) המגדירה יעדים ומדדים שונים כגון זמני תגובה, אופן טיפול בתקלות, זמני התאוששות, זמינות ועוד", מציין דוייב. "צוותי נס המגישים את שירותי מיקור החוץ, הופכים למעשה לחלק ממערך המיחשוב של הלקוח. ולא זו בלבד – אלא שאנו מספקים פתרונות המתאימים לדרישותיו וצרכיו של הלקוח על מנת לאפשר לו לעמוד באתגרים הטכנולוגיים והעסקיים שלו, עד כדי סיוע בשיפור התהליכים העסקיים" מדגיש דוייב.
ההזדהות עם הלקוח ותהליכי עבודתו הינם אחד היסודות החשובים באספקת שירותי מיקור חוץ. "בתחילת ההתקשרות אנו לומדים לעומק את כל נבכי ארגונו של הלקוח. אנו גם מקפידים על תקופת מעבר בין המצב שבו הוא נמצא לבין תחילת העבודה במיקור חוץ, שבה אנו נוטלים אחריות ומבצעים את התפעול השוטף".
שקיפות ושיתוף עם לקוחותינו
אלמנט נוסף בעל חשיבות מירבית הוא שיתוף הפעולה ההדוק עם המנמ"ר של הלקוח ואנשיו. "אנו מקפידים על כך שללקוח תהיה יכולת בקרה מלאה על הפעילות שבתחום אחריותנו, יחד עם האחריות המלאה שלנו. יש להדגיש כי אנו מקפידים לנהוג בשקיפות מלאה מול הלקוח, והוא יכול להתעדכן ולראות באופן שוטף את הסטטוס של השירותים השונים באמצעות כלים חדשניים שפיתחנו".
דוייב מציין כי חוליה חשובה בקשר שבין ספק מיקור חוץ ללקוחותיו הוא ביצוע סקרי שביעות רצון שוטפים. "אנו שואפים כי רמת שביעות הרצון תהיה גבוהה לאורך כל תקופת ההתקשרות ולפיכך אנו דואגים להפיק בצורה שוטפת לקחים ולבצע שיפורים בהתאם לסקרים. חשוב להדגיש כי בפרויקטים בהם אנו מעורבים רמת שביעות הרצון היא גבוהה".
פעילויות מיקור החוץ של נס ישראל עומדות בתקני הבטחת איכות מתקדמים, כגון תקני ISO. הפעילות מתבצעת תוך מימוש מתודולוגיות חדשניות כגון ITIL V3. החטיבה משרתת שורה של ארגונים גדולים וביניהם ביה"ח שיבא, רשת אורט, המשרד להגנת הסביבה, משרד הקליטה, הרשות לניירות ערך, חברת סנו וארגונים רבים נוספים.
לסיכום – דוייב מדגיש כי בסופו של דבר כל שירות מיקור חוץ נמדד על פי הערך המוסף שהוא מספק ללקוח. "ערך מוסף חשוב ביותר הוא היכולת לאפשר ללקוח להתמקד בעסקי הליבה שלו, תוך כדי יעול, חיסכון ויצירת ערך עסקי ממשי של יחידת ה-IT בארגונו" אומר דוייב. "אנו משחררים את הלקוח מעיסוק בדברים רבים הקשורים לתפעול והניהול השוטף של המיחשוב הארגוני, תוך עמידה בסטנדרטים הגבוהים ביותר, כך שהלקוח יכול להקדיש את כל כולו למימוש חזונו העסקי".
