מתעקשים לחזור על הטעויות

השבוע פורסם שחברת הביטוח מגדל גדעה בעיצומו פרויקט תוכנה גדול. מדובר במערכת מידע ארגונית שנועדה לתפעול סוכנויות הביטוח והקמתה הופקדה בידי נס, מהמובילות בענף המיחשוב בארץ. אין לי שום מידע על פרויקט זה, אולם מתעוררת בי הרגשה מוזרה, שהרי כבר היינו בסיטואציה הזאת – ויותר מפעם אחת.

מבט לאחור על ההיסטוריה של מיחשוב חברות הביטוח מראה, כי בעת החדשה, המפגש בין שני הענפים איננו מרווה נחת. לפני כשבע שנים התפוצץ באופן דומה וברעש גדול פרויקט של אותו ספק IT בהראל. כתוצאה מכך הופסק בעודו באיבו גם פרויקט משמעותי בהפניקס. במילים אחרות: ענף הביטוח לא רווה נחת ממערכות המידע שניסו לפתח עבורו. עבור החברה המפתחת, נס, הכישלון איננו קשור אך ורק לענף האמור. זכורות, למשל, הבעיות שהביאו לעצירת פרויקט מערכת המידע לפרקליטות המדינה, שמתבררות כבר כארבע שנים בבתי המשפט.

קשה מאוד לעמוד על הקתדרה באוניברסיטה ולהסביר למהנדסי ומנהלי העתיד שלנו כיצד זה ממשיך לקרות. חברות גדולות ורציניות חוברות לספקיות מובילות בענף טכנולוגיית המידע ונכשלות יחדיו בהבאתן של מערכות מידע לעולם. בכל המקרים הנזכרים הפרויקטים נמשכו פי כמה וכמה מעבר לזמן המובטח, התקציב האמיר במאות ואף באלפי אחוזים וחרף כל אלה, הפרויקטים נפחו נשמתם אף בטרם נולדו. נראה שמקבלי ההחלטות משני הצדדים מתעקשים לחזור שוב ושוב על אותן טעויות כבדות משקל.

מחקרים רבים הוקדשו לפיצוח הסיבות לכישלונות באימוץ מערכות מידע בארגונים. שורת ההסברים ארוכה כאורך הגלות. תמיד מובילה אותה הסיבה המשמעותית של אי שיתוף פעולה בין אלה שעושים את העבודה לאלה שהעבודה מתבצעת עבורם. הדרג הניהולי אצל הלקוח לא מספיק מעורב, בין היתר מחשש לקחת אחריות. מקצועני המחשב החיצוניים, שאינם מכירים די את הארגון המטופל והענף בו הוא מתמחה, בונים את המערכת כמיטב הבנתם ונוחיותם. התוצאות הגרועות הן רק שאלה של זמן.

לכך נוספת סיבה לא פחות חשובה, במיוחד בישראל: רוב הלקוחות הגדולים, ובראשם הממשלה, סבורים מאז ומתמיד שחברות התוכנה חייבות להפסיד אם הן רוצות לזכות בפרויקט. כבר כיניתי זאת כאן, במדור: "מחזור סחיטה מתהפך". הלקוח מתקשר במחיר נמוך ולא ריאלי אך נכנס בפועל לקשרי חתונה קתולית עם ספק שמנסה להפוך את הפסדיו לכאורה לרווחים ראויים. כך, משתי סיבות מקבילות, הולכים היחסים בין שני הצדדים והופכים לעכורים. הקשר בין ההבטחות והתכנון לבין מה שמתרחש בפועל הולך ונעלם. הפיצוץ הוא רק שאלה של זמן.

שני הצדדים מפסידים – ובגדול. סכומי עתק וזמן רב מתבזבזים לריק. ההפסד העיקרי איננו פיננסי, אף שבכל אחד מהמקרים הנדונים מדובר בהרבה עשרות מיליוני שקלים. לפני הכול הנזק נעוץ בעובדה שהארגונים נותרים ללא המערכות החדישות שכה ייחלו ונזקקו להן. בעיניי, האשמה בכך היא של המנהלים משני הצדדים. אין שום סיבה שבשנת 2013 מערכות כה מרכזיות ומשמעותיות יקרסו טרם העברתן לשלב המבצעי. לו אני דירקטור בחברת מיחשוב או בחברה שקונה מערכת מידע, לא הייתי מקבל בשלווה כשלון שכזה. היה לי ברור מי האשם שצריך לשלם על המחדל.